UWV en social media

Webcare als kickstart

maandag 31 oktober 11

Over:

• Webcare, de pilot..

• het vervolg: overal social media

• Aanleiding: UWV op internet

• Doelstelling van pilot webcare

• Inzet webcare door UWV

• Eerste resultaten/bevindingen & voorbeelden

maandag 31 oktober 11

Jeroen Bakker

maandag 31 oktober 11

"Denk tijdens deze presentatie na hoe dit voorbeeld ook voor jouw organisatie kan werken"

Ik ben benieuwd naar je antwoord...

maandag 31 oktober 11

De start

maandag 31 oktober 11

Het webcare spectrum

WebCare

Customer care

Web Relations

Public relations

maandag 31 oktober 11

Doelstellingen pilot

• Op welke vragen/problemen kan het webcareteam reageren?

• Om hoeveel reacties gaat het en wat is de tijdsbesteding?

• Zijn we onze klanten hiermee van dienst?

• Waarderen onze klanten deze vorm van dienstverlening?

maandag 31 oktober 11

Fasering en inrichting

• Webcareteam ingericht bij klantencontactcentrum

• Juni 2010: monitoren en oefenen

• Juli - december: monitoren en interveniëren

• Eind december: eindevaluatie bij RvB /besluit

• Jan - april: implementeren als reguliere dienst

maandag 31 oktober 11

Webcare proef in cijfers• 4 klantadviseurs, 1 supervisor; totaal 40 uur p/w

• 25 zoektermen monitoren via Google Alerts

• Iedere dag 100+ gelezen tweets met CoTweet

• 1250 interventies (ca. 150 per maand)

• 50+ signalen doorgezet binnen UWV

• 1250+ volgers op Twitter

maandag 31 oktober 11

Waar zijn we actief?

maandag 31 oktober 11

Uitgangspunten• We beantwoorden concrete vragen

• We reageren niet op buitensporig schelden

• We geven alleen feiten weer

• We reageren namens UWV

• We gebruiken online geen persoonlijke gegevens

• We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl

maandag 31 oktober 11

Ons interne netwerk

• Woordvoering/Concerncommunicatie

• Klachtenbureau

• Bureau Integriteit

• WERKbedrijf

• Alle contactpersonen van Klantencontact op alle kantoren in het land

• Yammer

maandag 31 oktober 11

UWV webcareteam op fora en TwitterVoorbeelden

maandag 31 oktober 11

Positief verrassen

maandag 31 oktober 11

Positief verrassen

maandag 31 oktober 11

Positief verrassen

maandag 31 oktober 11

Feedback ontvangen

maandag 31 oktober 11

Feedback ontvangen

maandag 31 oktober 11

Feedback ontvangen

maandag 31 oktober 11

Samenwerking zoeken

maandag 31 oktober 11

Samenwerking zoeken

maandag 31 oktober 11

Samenwerking zoeken

maandag 31 oktober 11

Samenwerking zoeken

maandag 31 oktober 11

Twitter

maandag 31 oktober 11

Vragen beantwoorden

maandag 31 oktober 11

Generieke vragen beantwoorden

maandag 31 oktober 11

Generieke vragen beantwoorden

maandag 31 oktober 11

Klachten oppakken

maandag 31 oktober 11

Klachten oppakken

maandag 31 oktober 11

Klachten oppakken

maandag 31 oktober 11

The long tail..

maandag 31 oktober 11

Pro-actief informatie delen

maandag 31 oktober 11

Pro-actief informatie delen

maandag 31 oktober 11

Pro-actief informatie delen

maandag 31 oktober 11

Pro-actief informatie delen

maandag 31 oktober 11

Pro-actief informatie delen

maandag 31 oktober 11

Augustus 2010 t/m mei 2011Klanttevredenheid

maandag 31 oktober 11

3%4%

93%

janeutraalnee

Vindt u dat het webcareteam toegevoegde waarde heeft voor de dienstverlening van

UWV?

maandag 31 oktober 11

Hoe tevreden bent u over de wijze waarop het webcareteam u heeft geholpen?

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

0 15 30 45 60

0

3

14

51

32

maandag 31 oktober 11

De volgende stappen

maandag 31 oktober 11

aanzuigende werking‘Kan ik klanten

toevoegen aan mijn LinkedIn profiel?’

‘ik wil vacatures twitteren’

‘ heeft UWV kaders voor het gebruik

van sociale media?’

waar vind ik richtlijnen voor social media

‘controleert mijn werkgever Twitter?’

maandag 31 oktober 11

aanzuigende werking

maandag 31 oktober 11

de zwermgroep

• verspreiding van de principes van Social Media (huisstijl UWV)

• advies /ervaring/ initiatief delen

• denktank / incubator

diverse specialisten

delen en leren

geen hiërarchie

communicatie

beleid

marketing

maandag 31 oktober 11

de eerste guidelines

Sociale netwerken zijn openbaar

Iedereen kan jouw bijdrage aan een gesprek bekijken en lezen. Zoekmachines kunnen jou en jouw bijdrage snel vinden. Wat je bijdraagt aan een gesprek (of dat nu een mening, foto of video is) kan zich makkelijk verspreiden en blijft voor altijd online. Gebruik daarom je gezonde verstand. Vanwege de snel toenemende koppeling tussen de verschillende sociale netwerken kun je er vanuit gaan dat je eenvoudig te identificeren bent als medewerker van UWV, zelfs als je dat niet zelf hebt bekend gemaakt.

Blijf professioneel

Als je er voor kiest om bekend te maken dat je voor UWV werkt, bijvoorbeeld op je blog of in je profiel op LinkedIn, Hyves, Twitter of Facebook, blijf dan professioneel. Wees transparant en stel jezelf voor als een medewerker van UWV, mocht je in een werkgerelateerde discussie terechtkomen. Ook kan het zijn dat je het niet eens bent met een ander in een online discussie. Heb niettemin respect voor anderen, of het nu gaat om mensen of bedrijven. Wees beleefd, voorkom ordinaire scheldpartijen en vermijd roddel en achterklap.

Blijf jezelf

Voel je vrij om je mening te geven op het internet. Daar is het internet immers bij uitstek voor geschikt. Bied toegevoegde waarde in discussies, deel interessante informatie, stel vragen en neem op een opbouwende manier deel aan discussies. Wees je er wel van bewust dat het publiekelijk stelling nemen in tegenstelling kan zijn met de belangen van UWV. Dat kan je voorkomen door zo’n situatie te vermijden.

Geef nooit vertrouwelijke informatie van UWV

Het is niet toegestaan om gegevens van UWV of haar klanten openbaar te maken.

Gebruik het UWV-logo niet

Om misverstanden te voorkomen is het niet toegestaan het logo van UWV te gebruiken in je persoonlijke profielen op sociale netwerken. Maak bijvoorbeeld ook geen Hyves of Fanpage aan voor UWV.

Sociale media zijn alle toepassingen op internet waarmee het mogelijk is met elkaar te communiceren en informatie te delen. Grote groepen mensen komen in sociale netwerken, platforms en fora samen om te communiceren over onderwerpen die zij belangrijk vinden. Hierdoor wordt informatie en kennis razendsnel verspreid.

Natuurlijk wordt er ook over UWV gesproken, zowel in positieve als negatieve zin. Dit kunnen berichten zijn die geplaatst zijn door burgers of klanten van UWV, maar ook door eigen medewerkers die actief deelnemen aan sociale netwerken.

We zijn er voorstander van dat je de verschillende toepassingen verkent en deelneemt aan sociale netwerken. We vragen wel dit correct en verstandig te doen. Vanzelfsprekend praat je buiten UWV als privé-persoon met vrienden of familie over je werk. Maar doe je dat ook op internet via bijvoorbeeld Hyves of Facebook, dan is het blijvend zichtbaar voor iedereen.

Rol van het UWV Webcare TeamEr is een UWV Webcare Team dat namens UWV formeel reageert op vragen, klachten en individuele problemen. Dat is handig, want zo coördineren we de reacties vanuit UWV centraal. Medewerkers van het team zijn dagelijks actief op internet, voornamelijk op Twitter, fora, discussiegroepen en blogs. Zij reageren hierbij altijd namens UWV. Meer informatie over het UWV Webcare Team is te vinden op www.uwv.nl/webcare.

Vragen?Vragen of opmerkingen over deelname aan social media? Stuur dan een mail naar concerncommunicatie@uwv.nl.

Sociale media: zo doen we dat bij UWV

Om je bewust te maken van een aantal bijzondere aspecten van sociale media willen we jou als medewerker van UWV vragen om aandacht te schenken aan de onderstaande punten:

maandag 31 oktober 11

de visie

“We benutten de dynamiek van sociale media door waarde toe te voegen aan onze klanten in hun sociale

omgeving.

Waarde willen we toevoegen op het bieden van perspectief, dienstverlening, het merk UWV en

kennisdeling”

maandag 31 oktober 11

Dienstverlening Concern UWV

Klanten

perspectief

verbeteren

werven

bereik

reputatie management

diensten

betrokkenheid

communicatie

en de 5 pijlers in de dienstverlening

Pijler 1 Pijler

2 Pijler 3

Pijler 4

Pijler 5

Pijler 1: klantcommunicatie op internet Pijler 2: dienstverlening UWV Pijler 3: privégebruik Pijler 4: kennisdelen Pijler 5: concern communicatie

maandag 31 oktober 11

pijler #1: Klantcommunicatie• Webcare is de enige partij die met klanten online

communiceert onder de naam UWV

• monitoring topics

• meedenken door de klant

• nieuwsberichten van uwv.nl

• ZEKEP

maandag 31 oktober 11

pijler #2: dienstverlening

• zo veel mogelijk vanuit persoonlijke identiteit

• handvat: guidelines

• huisstijl toets

• advies zwermgroep

• bewust van effecten voor UWV

maandag 31 oktober 11

pijler #3: prive

• handvat: guidelines

• scheiding werk / prive

• bewust van effecten voor jezelf

maandag 31 oktober 11

pijler #4: kennisdeling

• interne platformen als Yammer

• niet hierarchisch

• ontdubbelen kennis en data

• games (Yam-jam game)

maandag 31 oktober 11

pijler #5: concern

• Crisis en Reputatie management & huisstijl

• pers en nieuws

• werving

maandag 31 oktober 11

binnenkort?

maandag 31 oktober 11

Welke kickstart gebruik jij?

@_bakkuhr_ Jeroen Bakker

maandag 31 oktober 11