Ken ik mijn klanten echt?

Philippe Martens

Wat is service design?

Waarom service design?

Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?

Personas

agenda

Wie is wie?

Wat is service design?

Wat is design?

Design is…

dingen vormgeven

een proces

gedrag veranderen

antwoorden vinden op complexe vragen

praktische problemen oplossen

verlangen creëren

smartphone handleiding

Design is het proces om iets beter te maken voor iemand

Wat zijn services?

Diensten zijn ontastbare goederen.

Diensten helpen iemand om iets te doen.

Je zo snel mogelijk terug op weg helpen.

Je kinderen opvangen terwijl je gaat werken.

Passagiers veilig en op hun gemak helpen voelen.

Under cover

Service Designers!!

Wat is service design?

Een DEFINITIE

Service design is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepunten op verschillende tijdstippen.

Waarom service design?

service ecologie

ken ik mijn gebruikers écht?

Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en stakeholders?

Ken je gebruikers

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde iemand anders aan het te kopen?

Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie levert het? Wie installeert het?

Wie zorgt ervoor als het fout gaat? Wie maakt het? Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!

Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers

Oefening stakeholders

Wie komt met jouw dienst of product in contact?

patiënt

dokter

apotheek

overheid

familie

verpleegster

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde het iemand anders aan?

Wie levert?

Wie verdeelt het?

Wie installeert het?

Wie maakt het?

Wie verkoopt het?

Wie verdeelt het?

Wie zijn in jouw geval

typische extreme gebruikers?

stakeholdersanalyse:……………………………………………..

P

P

P

P

P

P

P

P

P

Inte

ress

e

Lost

pro

ble

em o

p

Ver

liest

gel

d

most important customer

1. Wie heeft het meeste interesse in de dienstverlening?

2. Wie lost problemen op?

3. Wie lijdt er financieel het meeste onder wanneer het fout loopt?

Stakeholder map

Wat is service design?

Waarom service design?

Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?

Personas

agenda

Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers die als hulpmiddel kunnen dienen

Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf

Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…

Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…

De ene gebruiker is de andere niet…

Persona’s krijgen een naam, gezicht, en kenmerken (gedrag, attitude, motivaties, doelen, …) die de productontwerpers kunnen gebruiken.

Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf

Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…

Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…

Waarom personas voorstellen als echte mensen?

Personas vertalen data naar bruikbare kennis

Mensen voelen gemakkelijk mensen aan

Het resultaat is efficiëntere communicatie

Kenmerken en Rol:

Foto

Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen,…?

Hobby's, stijl, voorkeuren, …

Situatie waarin ze het product of de

dienst gebruiken.

Doel: waarom gebruiken ze het product?

Gedrag: wat doen ze met het product?

Realistische foto

Achtergrond,

nutteloze feiten

Situatie

Doel

Gedrag

Persona fiche: Welke informatie is belangrijk?

Oefening persona’s

Genereer een persona voor één van de volgende NMBS gebruikers:

1. Kies een foto

2. Geef een aantal kenmerken en rol (achtergrond, feiten)

3. Bepaal een situatie

4. Schets het scenario en het gedrag van de persona

Oefening: Persona

Pendelaar

Student

Derde jeugd

Genereer een persona voor één van je belangrijkste stakeholders:

1. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen

2. Bepaal de biografische details

3. Bepaal een situatie

4. Schets het scenario en het gedrag de persona

Opdracht: Persona

Dank

philippe@flandersinshape.be

Service-Dominant Logic: “The Service-Dominant Logic of Marketing” by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006) Experience Economy: “The Experience Economy” by Joseph Pine II & James Gilmore (1999) Process & Principles: This is Service Design Thinking by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)

Cecilia’sKeuze By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R. Lenstra

ONLINE twitter: #servicedesign www.designthinkingnetwork.com www.servicedesignbooks.org www.service-design-network.org www.servicedesigntools.org www.tisdt.com www.globalservicejam.org