IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

44
Ken ik mijn klanten echt? Philippe Martens
  • date post

    21-Oct-2014
  • Category

    Documents

  • view

    108
  • download

    0

description

 

Transcript of IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Page 1: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Ken ik mijn klanten echt?

Philippe Martens

Page 2: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wat is service design?

Waarom service design?

Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?

Personas

agenda

Page 3: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wie is wie?

Page 4: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wat is service design?

Page 5: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wat is design?

Page 6: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Design is…

dingen vormgeven

een proces

gedrag veranderen

antwoorden vinden op complexe vragen

praktische problemen oplossen

verlangen creëren

Page 7: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

smartphone handleiding

Page 8: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Design is het proces om iets beter te maken voor iemand

Page 9: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wat zijn services?

Page 10: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Diensten zijn ontastbare goederen.

Page 11: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Diensten helpen iemand om iets te doen.

Page 12: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Je zo snel mogelijk terug op weg helpen.

Page 13: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Je kinderen opvangen terwijl je gaat werken.

Page 14: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Passagiers veilig en op hun gemak helpen voelen.

Under cover

Service Designers!!

Page 15: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wat is service design?

Page 16: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Een DEFINITIE

Service design is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepunten op verschillende tijdstippen.

Page 17: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Waarom service design?

Page 18: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens
Page 19: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens
Page 20: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens
Page 21: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

service ecologie

Page 22: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

ken ik mijn gebruikers écht?

Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en stakeholders?

Page 23: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Ken je gebruikers

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde iemand anders aan het te kopen?

Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie levert het? Wie installeert het?

Wie zorgt ervoor als het fout gaat? Wie maakt het? Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!

Page 24: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens
Page 25: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers

Page 26: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Oefening stakeholders

Page 27: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wie komt met jouw dienst of product in contact?

patiënt

dokter

apotheek

overheid

familie

verpleegster

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde het iemand anders aan?

Wie levert?

Wie verdeelt het?

Wie installeert het?

Wie maakt het?

Wie verkoopt het?

Wie verdeelt het?

Wie zijn in jouw geval

typische extreme gebruikers?

stakeholdersanalyse:……………………………………………..

P

P

P

P

P

P

P

P

P

Inte

ress

e

Lost

pro

ble

em o

p

Ver

liest

gel

d

Page 28: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

most important customer

1. Wie heeft het meeste interesse in de dienstverlening?

2. Wie lost problemen op?

3. Wie lijdt er financieel het meeste onder wanneer het fout loopt?

Page 29: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens
Page 30: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Stakeholder map

Page 31: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Wat is service design?

Waarom service design?

Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?

Personas

agenda

Page 32: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers die als hulpmiddel kunnen dienen

Page 33: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf

Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…

Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…

Page 34: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

De ene gebruiker is de andere niet…

Page 35: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Persona’s krijgen een naam, gezicht, en kenmerken (gedrag, attitude, motivaties, doelen, …) die de productontwerpers kunnen gebruiken.

Page 36: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens
Page 37: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf

Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…

Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…

Page 38: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Waarom personas voorstellen als echte mensen?

Personas vertalen data naar bruikbare kennis

Mensen voelen gemakkelijk mensen aan

Het resultaat is efficiëntere communicatie

Page 39: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Kenmerken en Rol:

Foto

Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen,…?

Hobby's, stijl, voorkeuren, …

Situatie waarin ze het product of de

dienst gebruiken.

Doel: waarom gebruiken ze het product?

Gedrag: wat doen ze met het product?

Realistische foto

Achtergrond,

nutteloze feiten

Situatie

Doel

Gedrag

Persona fiche: Welke informatie is belangrijk?

Page 40: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Oefening persona’s

Page 41: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Genereer een persona voor één van de volgende NMBS gebruikers:

1. Kies een foto

2. Geef een aantal kenmerken en rol (achtergrond, feiten)

3. Bepaal een situatie

4. Schets het scenario en het gedrag van de persona

Oefening: Persona

Pendelaar

Student

Derde jeugd

Page 42: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Genereer een persona voor één van je belangrijkste stakeholders:

1. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen

2. Bepaal de biografische details

3. Bepaal een situatie

4. Schets het scenario en het gedrag de persona

Opdracht: Persona

Page 43: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Dank

[email protected]

Page 44: IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

Service-Dominant Logic: “The Service-Dominant Logic of Marketing” by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006) Experience Economy: “The Experience Economy” by Joseph Pine II & James Gilmore (1999) Process & Principles: This is Service Design Thinking by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)

Cecilia’sKeuze By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R. Lenstra

ONLINE twitter: #servicedesign www.designthinkingnetwork.com www.servicedesignbooks.org www.service-design-network.org www.servicedesigntools.org www.tisdt.com www.globalservicejam.org