Hoe te komen tot WOW?Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN

Petra Kramer – Research Consultant Healthcare, TNS NIPO

Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit en veiligheid in ziekenhuizen:

- normen van verzekeraars

- normen voor verantwoorde zorg (zizo)

- CQI

- VMS

- JCI

- protocollen

Natuurlijk belangrijk, maar:

- de patiënt mist de menselijkheid

- de zorgprofessional ook!

Waarom hostmanship?

Jan Gunnarsson

“Hostmanship is a practical philosophy that aims to develop an attitude toward being a host in all relations”

“The philosophy is that most of the ideas come from the employees themselves. It has only to be facilitated”

HostmanshipHostmanship

De kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn

´Creating a welcoming world´

De medewerker staat centraal, de patiënt profiteert!

6 meetbare pijlers van Hostmanship

Dienstbaar zijn

Verantwoordelijkheid

Dialoog

Kennis

Consideratie

Het geheel zien

Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen

- daarnaast ook 20 grootste gemeenten, 15 uitvoeringsorganisaties en 4 zorg- en welzijnsorganisaties

In het onderzoek:

- Soort contact: aanleiding, belang, intensiteit, frequentie

- Tevredenheid: totaaloordeel, moeite, gevoel welkom te zijn. Hostmanship-aspecten, instrumentele aspecten

- Kanalen: gebruikt, waardering, online

Wat hebben we gedaan?

6 pijlers van Hostmanship geoperationaliseerd

DIENEN

Wil graag helpen

Aangenaam verrassen

VERANTWOORDELIJKHEID

Verantwoordelijkheid nemen voor oplossing

Afspraken nakomen

Probleem in één keer oplossen

DIALOOG

Oppakken van signalen

Klachten/ideeën serieus nemen

Op de hoogte houden

Open voor kritiek

Klant zelf invloed uitoefenen op oplossing/ behandeling

KENNIS

Deskundige medewerkerHET GEHEEL ZIEN

Niet te snel doorverwijzen

Gehele organisatie vertegenwoordigen

CONSIDERATIE

Oprechte aandacht

Inleven in vraag of probleem

Verder onderzocht

EINDRESULTAAT

‘Ik kreeg wat ik wilde’

KOSTEN

‘Acceptabele kosten’

INSTRUMENTELE ASPECTEN

Vertrouwelijk behandelen van persoonlijke informatie

Persoonlijke gegevens maar 1x hoeven doorgeven

Bereikbaarheid v/d organisatie

Vindbare informatie

Duidelijke informatie

Acceptabele doorlooptijd

Hostmanship-score (1-10)

Hostmanship score is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen

6,4

6,87,0

7,7

Uitvoering enoverheid

Gemeenten Welzijn & zorg Ziekenhuizen

Het verbetermodelCorrelatie met het totaaloordeel

STERKTE

RANDVOORWAARDEHANDHAVEN

STERKTE

COMMUNICEREN

ZWAKTE

GEEN PRIORITEIT

ZWAKTE

VERBETEREN!

BELANG

TE

VR

ED

EN

HE

ID

hooglaag

hoog

Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen) Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullen

BELANG

TE

VR

ED

EN

HE

ID

hooglaag

hoog

Hostmanship

HOSTMANSHIP

Dienen

Verantwoordelijkheid nemen

Consideratie

Dialoog

Het geheel zien

Kennis

Kosten

KOSTENAcceptabele kosten

Eind-resultaat

EINDRESULTAAT‘Ik kreeg wat ik nodig had’

INSTRUMENTELE ASPECTEN= Randvoorwaarden

Vertrouwelijkheid

Eenmalige uitvraag

Duidelijkheid en vindbaarheid informatie

Bereikbaarheid

Doorlooptijd

Instrumen-

teel

Instrumentele aspecten (ziekenhuizen)

BELANG

TE

VR

ED

EN

HE

ID

hooglaag

hoog

Zwakte / kans

VERBETEREN!

Sterkte

COMMUNICEREN!

Acceptabele doorlooptijd

Pers. gegevens 1x doorgeven

Accep-tabele kosten

Sterkte

RANDVOORWAARDEN

Ik kreeg wat ik

nodig had

Vertrouwelijke behandeling

Goed bereikbaar

Duidelijke informatie

Vindbare informatie

Zwakte

GEEN PRIORITEIT

HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers (ziekenhuizen)

BELANG

TE

VR

ED

EN

HE

ID

hooglaag

hoog

Consideratie

Dienen

(1)

Het geheel

zien Dienen (2)

Zwakte / kans

VERBETEREN!

Sterkte

COMMUNICEREN!

Verantwoor-

delijkheid

nemen

Dialoog

Deskundige medewerkers

Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID (ziekenhuizen)

BELANG

TE

VR

ED

EN

HE

ID

hooglaag

hoog

Verantwoor-

delijkheid

nemen

Zwakte / kans

VERBETEREN!

Sterkte

COMMUNICEREN!

Verantwoor-

delijkheid nemen voor

oplossing / probleem

Probleem in één keer oplossen

Afspraken nakomen

Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN (ziekenhuizen)

BELANG

TE

VR

ED

EN

HE

ID

hooglaag

hoog

Zwakte / kans

VERBETEREN!

Niet te snel doorverwijzen

Het geheel

zien De gehele organisatie vertegenwoordigen

Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen)

BELANG

TE

VR

ED

EN

HE

ID

hooglaag

hoog

Zwakte / kans

VERBETEREN!

Sterkte

COMMUNICEREN!

Neem klachten of ideeën serieus

Pak signalen op

Sta open voor kritiekLaat patiënt zelf

invloed uitoefenen op behandeling

Dialoog

Houd patiënt op de hoogte

Hostmanship / DIENEN (ziekenhuizen)

BELANG

TE

VR

ED

EN

HE

ID

hooglaag

hoog

Zwakte / kans

VERBETEREN!

Sterkte

COMMUNICEREN!

Aangenaam verrassen

(WOW!)

Wil graag helpen

Dienen

En wat levert het nu eigenlijk op?

1.Meer concurrentiekracht

2.Geld- en tijdswinst

3.Vergroot werkplezier van de medewerker

Meer informatie?

Neem contact op met:

Petra Kramer Peter KanneResearch Consultant Healthcare Senior onderzoeker020 5225 413 020 5225 924petra.kramer@tns-nipo.com peter.kanne@tns-nipo.com