Digitale dienstverlening...kan dat op een Hostmanship-achtige manier?

Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013


Digitale dienstverlening...… kan dat op een Hostmanship-achtige manier?

´Creating a welcoming world´

Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 4

Annelice Kluin, directeur Vereniging Directeuren Publiekszaken (in InGovernment, maart 2013):

‘Het concept Hostmanship kan ook prima via het digitale kanaal worden ingevuld.’


Wat is eigenlijk goede overheidsdienstverlening?

6

‘Goede dienstverlening’ dient aan drie criteria te voldoen:

1. Voorzieningen hebben het beoogde effect (brengen en halen)

2. Voorzieningen worden efficiënt geproduceerd en geleverd

3. Burgers, ondernemers en instellingen zijn tevreden met de dienstverlening

Digitale dienstverlening © TNS

Minister Plasterk (Visiebrief Digitale Overheid, 23 mei 2013):Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen.

Wat levert dat op?

a) aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale overheidsinformatie en overheidsdienstverlening, met aandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardig zijn;

b) aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers;

c) belangrijke efficiencywinsten waardoor onder meer departementale taakstellingen makkelijker gehaald kunnen worden.

10


11

Digitale dienstverlening © TNS 12


13

Bij de ontwikkeling van e-samenleving naar i-samenleving past een transparante overheid die:

1. de digitale mogelijkheden inzet voor betere dienstverlening en gegevensuitwisseling,

2. de burgers centraal stelt in de informatiestromen.

3. de effectiviteit en efficiency van overheidshandelen versterkt

‘Als burgers in 2017 hun zaken veilig en makkelijk digitaal af kunnen handelen bij alle overheden, kan dat de relatie tussen overheid en samenleving sterk verbeteren.’

(Visiebrief Digitale Overheid, 23 mei 2013)

Digitale dienstverlening © TNS 14

Waarstaatjegemeente 2013© TNS

´Creating a welcoming world´HostmanshipDe kunst iemand het gevoel te geven dat hij welkom is.

Wat bepaalt tevredenheid bij overheidsdienst-verlening?Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullen

IMPACT

TEVR

EDEN

HEI

D

hooglaag

hoog

Instrumenteel

INSTRUMENTELE ASPECTEN= RandvoorwaardenVertrouwelijkheidEenmalige uitvraagDuidelijkheid en vindbaarheid informatieBereikbaarheidDoorlooptijd Hostmanship

HOSTMANSHIPDienenVerantwoordelijkheid nemenConsideratieDialoogHet geheel zienKennis

Kosten

KOSTENAcceptabele kosten

Eind-resultaat

EINDRESULTAAT‘Ik kreeg wat ik wilde’

Hostmanship onderverdeeld in 6 pijlers

IMPACT OP TOTAALOORDEEL

TEVR

EDEN

HEI

D

hooglaag

hoog

Consideratie

Dienen

(willen helpen) Kennis

Verantwoor-delijkheid nemen

Het geheel

zienDial

oogDienen

(aangenaam verassen!)

Zwakte / kansVERBETEREN!

SterkteCOMMUNICEREN!

Hostmanship


Wat bepaalt tevredenheid bij gemeentelijke dienstverlening? (7 WSJG-thema’s)

slecht

goed

TEVR

EDEN

HEI

D O

VER

IN

VULL

ING

TA

KEN

GEM

EEN

TESTERKTE

RANDVOORWAARDE HANDHAVEN!!

STERKTE COMMUNICEREN

ZWAKTE / KANS

VERBETEREN!ZWAKTE

GEEN PRIORITEIT

RELATIE BURGER / OVERHEID

VEILIGHEIDGEZONDHEID,

ZORG & WELZIJN

LOKALE ECONOMIE

INDIVIDUELE DIRECTE

DIENSTVERLENING

WOON- & LEEFKLIMAAT

ARBEIDSPARTICIPATIE & WERK

IMPACT OP TOTAALOORDEEL GEMEENTEgrootklein


3Hoe wordt het digitale kanaal gewaardeerd?


Hostmanship-onderzoek 2012


Hoe tevreden bent u alles bij elkaar over de dienstverlening? (CCDNA 2013)

telefoon winkel of balie internet / e-mail totaal4

4.5

5

5.5

6

6.5

7

7.5

8

7.5

7.97.7 7.7

6.66.8

6.5 6.6

alle dienstverlenerspublieke dienstverleners


Medewerkers zijn oprecht in mij geïnteresseerd(CCDNA 2013)


4.5

5

5.5

6

6.5

7

7.5

8

6.6

7.0

6.4

6.8

5.7

6.0

5.4

5.7alle dienstverlenerspublieke dienstverleners


Lost je probleem in één keer op(CCDNA 2013)


4.5

5

5.5

6

6.5

7

7.5

8

6.7

7.3

6.9 7

5.6 5.75.9

5.7alle dienstverlenerspublieke dienstverleners


4Resumerend

Kan digitale dienstverlening op eenHostmanship-achtige manier?

Digitale dienstverlening is de toekomst; kanalendiscussie is achterhaald Hostmanship via het digitale kanaal is niet alleen mogelijk, het is

noodzakelijk. Voorwaarden:

interactie / dialoog / verantwoordelijkheid nemen de hele organisatie is ernaar ingericht (geheel zien) dienend leiderschap

Als de overheid de relatie met de burger wil versterken zijn er andere middelen dan ‘digitale dienstverlening’ nodig

Het is 2017 voor je het weet .....

31

Dank voor uw aandacht

TNS NIPO Peter [email protected]: @peterkanne1020 5225 924

32

Digitale dienstverlening...kan dat op een Hostmanship-achtige manier?

Documents

Transcript of Digitale dienstverlening...kan dat op een Hostmanship-achtige manier?