Tamara RolmanCécile Engelsma

Gluren bij … Rochdale

Gluren om antwoord te krijgen op…

• Hoe klant centraal bij collega’s

onder de aandacht krijgen /

meer laten leven / neuzen

zelfde kant?

• Hoe collega’s meekrijgen in

klantgericht denken?

• Hoe stimuleer je medewerkers

tot klantgericht gedrag

(verandering)?

• “Hoe krijg je meer klantgerichte

medewerkers?”

• Hoe klantgerichtheid naar

hoger level, rekening houdend

met kernwaarden

• Hoe uitrollen programma

klantgerichtheid?

• Hoe klantbelofte het beste

implementeren?

• Hoe een klantvisie die houvast

geeft?

• Wat doe je om het leuk te

maken?

Waarden van toen, vertaald naar nu1

2

3

4

5

6

7

Samen! Want dienstverlening is van ons allemaal

- met collega’s

- met huurders

- met stakeholders

- met bestuur

Én met behulp van onderzoeksresultaten: huurders…

• …vinden behulpzame medewerkers belangrijk

• …willen weten waar ze aan toe zijn

Resultaat: onze drie klantbeloftes

Klantbeloftes

Hier huis toevoegen……Klantbeloftes in perspectief

Onze 5 doelen (MJP):

1. Betaalbaarheid

2. Beschikbaarheid

3. Kwaliteit & duurzaamheid

4. Leefbare wijken

5. Dienstverlening

U weet waar u aan toe bent Samen komen we verder

Om dat te realiseren, verlangen we 5 basiscompetenties: flexibel, resultaatgericht, initiatiefrijk, klantgerichtheid, samenwerkend

U hoeft het mij maareén keer te vragen

Daarom maken wij drie beloftes aan de klant die wij continu nastreven.

Belangrijke keuze bestuur eind 2017:

Eerst intern aan de slag met de beloftes!

- Laden

- Bewustwording

- Borgen

- Meten

- Verbeteren

Laden…Wat verwacht de huurder?

Audiofragment

Laden…Meedenksessies intern• Wat betekenen de beloftes?

• Wat moeten we regelen om het waar te maken?

• Hoe krijgen we de beloftes in ons DNA?

• Iedere deelnemer neemt huurder ‘mee’.

Werken aan bewustwording binnen Rochdale…

Koerscafé(‘s): dienstverlening thema

#callchallenge: bel ontevreden huurder

Maar ook:

• KWH lunchlezingen

• RvB spreekt er regelmatig over

• In MT en afdelingssessies

• In veel communicatie

• Klanttevredenheid bespreken

• In het zonnetje zetten

En ruimte voor FUN!

Kerstborrel: lied RvB

Zomerparade 2019

Filmpje hoe het niet moet…

Borging ook belangrijk…

Dienstverlening als speerpunt in MJP

Jaarplannen afdelingen

Werkafspraken klantcontact

In alle verbetertrajecten en memo’s

Medewerkers

• Prestatie gratificatie 2018 en 2019:

groei op 2 beloftes

• Gesprekscyclus:

wat is jouw bijdrage aan de klantbeloftes?

Benoem er minimaal 2.

• Rochdale eigen training:

#Samen werken aan continu leren en

verbeteren

Nieuwe medewerkers

• Assessments

• Introductie nieuwe medewerkers

• Onderdeel van gedragscode

nieuwe medewerkers

Organiseren helpt bij borging

• Regiegroep Klant & Dienstverlening

• Van KCC naar KDV

• Nieuwe functie: Adviseur klantproces en kwaliteit

• Integraal en buurtgericht werken

• Meer zichtbare dagstarts en weekstarts

Meten is weten…intern• Interne meting klantbeloftes

Meten is weten…intern• Rapportage terugbelverzoeken

Meten is weten…intern• Medewerkersonderzoek

Quality Monitor

• Coaching serviceagents

Meten is weten…huurders

• In maart 2018: nulmeting via KWH

• Sinds september 2018: meting iedere maand

En we zien resultaat…KWH scores 2017 en nu…

We blijven doorgaan!

In 2020 o.a.:

• Intervisie casussen

• Interne meting blijven doen

• Huurder nog meer betrekken

• Meer doen met huurdersinzichten

• Keuze om klantbeloftes niet extern te communiceren

Onze tips

• Bestuur heb je nodig

• Ga voor co-creatie

• Geef betekenis -> laden

• Borg en organiseer

• Maak het meetbaar en bespreekbaar

• Blijf verbeteren