Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe...
Transcript of Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe...
Tamara RolmanCécile Engelsma
Gluren bij … Rochdale
Gluren om antwoord te krijgen op…
• Hoe klant centraal bij collega’s
onder de aandacht krijgen /
meer laten leven / neuzen
zelfde kant?
• Hoe collega’s meekrijgen in
klantgericht denken?
• Hoe stimuleer je medewerkers
tot klantgericht gedrag
(verandering)?
• “Hoe krijg je meer klantgerichte
medewerkers?”
• Hoe klantgerichtheid naar
hoger level, rekening houdend
met kernwaarden
• Hoe uitrollen programma
klantgerichtheid?
• Hoe klantbelofte het beste
implementeren?
• Hoe een klantvisie die houvast
geeft?
• Wat doe je om het leuk te
maken?
Waarden van toen, vertaald naar nu1
2
3
4
5
6
7
Samen! Want dienstverlening is van ons allemaal
- met collega’s
- met huurders
- met stakeholders
- met bestuur
Én met behulp van onderzoeksresultaten: huurders…
• …vinden behulpzame medewerkers belangrijk
• …willen weten waar ze aan toe zijn
Resultaat: onze drie klantbeloftes
Klantbeloftes
Hier huis toevoegen……Klantbeloftes in perspectief
Onze 5 doelen (MJP):
1. Betaalbaarheid
2. Beschikbaarheid
3. Kwaliteit & duurzaamheid
4. Leefbare wijken
5. Dienstverlening
U weet waar u aan toe bent Samen komen we verder
Om dat te realiseren, verlangen we 5 basiscompetenties: flexibel, resultaatgericht, initiatiefrijk, klantgerichtheid, samenwerkend
U hoeft het mij maareén keer te vragen
Daarom maken wij drie beloftes aan de klant die wij continu nastreven.
Belangrijke keuze bestuur eind 2017:
Eerst intern aan de slag met de beloftes!
- Laden
- Bewustwording
- Borgen
- Meten
- Verbeteren
Laden…Wat verwacht de huurder?
Laden…Meedenksessies intern• Wat betekenen de beloftes?
• Wat moeten we regelen om het waar te maken?
• Hoe krijgen we de beloftes in ons DNA?
• Iedere deelnemer neemt huurder ‘mee’.
Werken aan bewustwording binnen Rochdale…
Koerscafé(‘s): dienstverlening thema
#callchallenge: bel ontevreden huurder
Maar ook:
• KWH lunchlezingen
• RvB spreekt er regelmatig over
• In MT en afdelingssessies
• In veel communicatie
• Klanttevredenheid bespreken
• In het zonnetje zetten
En ruimte voor FUN!
Kerstborrel: lied RvB
Zomerparade 2019
Filmpje hoe het niet moet…
Borging ook belangrijk…
Dienstverlening als speerpunt in MJP
Jaarplannen afdelingen
Werkafspraken klantcontact
In alle verbetertrajecten en memo’s
Medewerkers
• Prestatie gratificatie 2018 en 2019:
groei op 2 beloftes
• Gesprekscyclus:
wat is jouw bijdrage aan de klantbeloftes?
Benoem er minimaal 2.
• Rochdale eigen training:
#Samen werken aan continu leren en
verbeteren
Nieuwe medewerkers
• Assessments
• Introductie nieuwe medewerkers
• Onderdeel van gedragscode
nieuwe medewerkers
Organiseren helpt bij borging
• Regiegroep Klant & Dienstverlening
• Van KCC naar KDV
• Nieuwe functie: Adviseur klantproces en kwaliteit
• Integraal en buurtgericht werken
• Meer zichtbare dagstarts en weekstarts
Meten is weten…intern• Interne meting klantbeloftes
Meten is weten…intern• Rapportage terugbelverzoeken
Meten is weten…intern• Medewerkersonderzoek
Quality Monitor
• Coaching serviceagents
Meten is weten…huurders
• In maart 2018: nulmeting via KWH
• Sinds september 2018: meting iedere maand
En we zien resultaat…KWH scores 2017 en nu…
We blijven doorgaan!
In 2020 o.a.:
• Intervisie casussen
• Interne meting blijven doen
• Huurder nog meer betrekken
• Meer doen met huurdersinzichten
• Keuze om klantbeloftes niet extern te communiceren
Onze tips
• Bestuur heb je nodig
• Ga voor co-creatie
• Geef betekenis -> laden
• Borg en organiseer
• Maak het meetbaar en bespreekbaar
• Blijf verbeteren