Universiteit Antwerpen Marc van Daele

1 april 2014

Overheidscommunicatie Een voorbeeld uit de praktijk

communica(e  

fotografie  

KORTOM  

Antwerpen  

sociale  media  

crisiscommunica(e  

#SMEM  #  

overheid    

openbaar  vervoer  

web3.0  

training  

innova(e  

iPhone  online  

mobiel  

Drupal  

koriander  

Blonde  Leffe  

PHITC - 1988!

www.deconversa(e.be  

www.facebook.com/conversa(e  

Crisiscommunicatie – Team D5

Op het menu vandaag •  Wat is

overheidscommunicatie •  Het werk van de

communicatieambtenaar •  Communicatieaanpak

•  Kanalen •  Uitdagingen en trends

Wat is overheidscommunicatie?

OVERHEIDSCOMMUNICATIE VS. COMMERCIËLE COMMUNICATIE

Zoek drie verschillen

Doelstellingen

Bedrijven

Winst  maken  Marktaandeel  verhogen  

Overheden

Regelen  

Zorgen  

Crea(e  

Openbaarheid van bestuur

Actieve openbaarheid Elke overheidsinstantie heeft de verplichting de bevolking systematisch, correct, evenwichtig, tijdig en op verstaanbare wijze voor te lichten over haar beleid, regelgeving en dienstverlening en over de rechten die de bevolking krijgt door dit decreet. •  Gezamenlijk wegwijsbestand •  Communicatieambtenaar •  Verplichte vermeldingen bij

briefwisseling

Decreet openbaarheid 26 maart 2004

Taken van de communicatieambtenaar •  Voorbereiding en realisatie van

het communicatiebeleid •  Stimuleren, coördineren en

begeleiden van de communicatie van hun bestuur

•  Zij hebben de opdracht de bevolking en specifieke doelgroepen voor te lichten over het beleid, over specifieke beslissingen die op hen betrekking hebben en over de dienstverlening.

Communicatie is teamwork

Communica(ebeleid  voor  gemeente  en  

OCMW  Externe  

communica(ekanalen  

Interne  communica(ekanalen   Crisiscommunica(e  

Projecten   Huiss(jl  

Klachtenbehandeling   Openbaarheid  van  bestuur  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Een gewaarschuwd man is er twee waard!

De vele kleine groenzones onze gemeente zijn

een zegen voor de inwoners en de bezoekers en vaak gebruikt

voor een recreatief uitje in de gezonde buitenlucht. Gelukkig de

natuur in onze gemeente nog met een grote N geschreven. Een

wandeling in de natuur is een zegen voor de gezondheid en verdrijft

stress en negatieve gedachten. Ook onze huisdieren graag op

een wandeling meegenomen. Vaak inwoners opgemerkt met

honden die uitgelaten. Dit heeft niet altijd zo’n fijne

voor de andere wandelaars voor wie een wandeling het

van een hindernissenparcours. Vele wandelwegen zijn

immers met uitwerpselen. Het zijn natuurlijk niet de honden

die daarvoor mogen , maar wel de baasjes, die

een duidelijk gebrek aan respect tonen jegens andere wandelaars. In

het politiereglement van de gemeente wordt nochtans duidelijk

vermeld dat recreatieve wandelaars steeds moeten uitgerust zijn

met een hondenpoepzakje en dat hondenuitwerpselen steeds

moeten opgeruimd en in de daartoe voorziene

hondenpoepbakjes. Het niet naleven van deze bepaling kan aanleiding

geven tot een die kan oplopen tot . Het achterlaten van

hondenpoep op de wandelpaden immers gezien als

gedrag dat niet wenselijk is. Wie hardleers is en in de boosheid

moet dus bezinnen eer hij begint. Uiteindelijk heeft iedere inwoner recht

op zuivere wandelpaden en kan het niet dat enkelingen afbreuk doen

aan hun wandelplezier.

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

Takenpakket

Plannen   Harmoniseren  

Redac(e   Fotoredac(e  

Eindredac(e   Conversa(e  

Vormgeving   Coachen  

Administra(e   BudgeTering  

COMMUNICATIEKANALEN Een gerichte keuze maken

InfoMagazine Maandelijks 24 blz. De helft van de bladoppervlakte voor beeld Vaste artikeltypes Redactieraad Nadruk op beleving

www.zwijndrecht.be Prijswinnaar maar inmiddels verouderd concept Beleidsinformatie Productencatalogus Verschillende ingangen

sociaalhuis.zwijndrecht.be Verplichting sociaal huis Productencatalogus voor infoloketten Volledig overzicht van sociale dienstverlening van alle overheden en socialprofitorganisaties

Facebook Zwijndrecht2070 Conversatie Push van nieuws Veel meldingen

Twitter Zwijndrecht2070 Mededelingen Weinig conversatie Veel ruis (Zwijndrecht NL)

Facebook Zwinkelen Klanten zoeken info eerst online. Alle vragen worden beter online beantwoord. Hoe vindbaar is een handelaar online? Hoe bouwt hij een netwerk op? Een centrale pagina en afzonderlijke pagina van handelaar.

Folders en flyers Traditioneel kanaal Te vaak gebruikt Distributie is een probleem

Affiches Zelfde probleem De illusie van communicatie

Lichtkranten Hoge zichtbaarheid Erg gegeerd bij verenigingen

Intranet Alle informatie voor iedereen beschikbaar in de meest recente versie Geen interactiviteit Enkel voor gemeentepersoneel Enkel voor mensen met pc

Zwiepers Personeelsblad Voor gemeente, OCMW en politiezone Nadruk op samenwerking

Integra(e  gemeente  en  OCMW  

Eén  organisa(e  

Elkaar  kennen  Samenwerken  

De  overeen-­‐komsten  zien  

Meer  overeen-­‐komsten  willen  

COMMUNICATIEAANPAK Aan te passen aan elke specifieke organisatie

Communicatieaanpak

Iedereen  communica(e-­‐verantwoordelijke  

Een  dienst  heeX  geen  doelgroepen.  

De  dienst  is  onbelangrijk.  

De  communica(edienst  maakt  geen  informa(e.  

Communicatieaanpak

De  burger  is  belangrijk.  

De  burger  staat  centraal.  

De  burger  is  niet  geïnteresseerd  in  de  dienst.  

De  burger  wil  maar  één  ding.  

Wat wil je bereiken?

Oude  situa(e   +  Communica(e   Nieuwe  situa(e  

45  

Welk soort communicatie wil je?

In  de  belangstelling  brengen  /  aandacht  trekken  

Informeren  

Overtuigen  

Ondersteunen:  geheugensteun,  meer  diepgaande  info,  inschrijvingsmodaliteiten  

behouden/onderhouden  

©Memori  -­‐  Lessius  Hogeschool  Mechelen  

Bij elke communicatie past een kanaal

Elk  communica(emedium  heeX  een  specifiek  “communica7evermogen”:  vermogen  om  in  de  belangstelling  te  brengen,  te  informeren  (kwan(teit  &  kwaliteit),  te  overtuigen,  te  ondersteunen.  Voor  elk  niveau  zijn  verschillende  communica7ekanalen  meer/minder  geschikt  

©Memori  -­‐  Lessius  Hogeschool  Mechelen  

Sociale media in overheidscommunicatie

Je identiteit online brengen

Profileren    

Je  iden(teit  online  

Posi(oneren  

Je  plaats  in  het  netwerk  

Claimen  en  framen  

Ac(ef  converseren  

Gerichte doelstellingen

• Volgers,  likes,  aanspreekbaarheid  Verbinden  

• Dienstverlening,  ac(viteiten  Informeren  

• Klachten,  Beleidssugges(es  Luisteren  

• Onderwerpen  claimen  Profileren  

• Werving,  geloofwaardigheid  Imago  ondersteunen  

• Gordel  dragen,  afval  sorteren  …  Sensibiliseren  

Ik post op Facebook als ik tussendoor tijd heb.

Verschillende boodschappen Harde  

corporate  informa(e  

“Leuke”  berichten  

Actuele  informa(e  

Peilingen  

Content  cura(on  

…  

Bepaal  voor  elk  type  een  frequen(e  

Planning

Planning

• Snelheid  beperken  Doelstelling  

• Aankondiging  snelheidscontroles  Inhoud  

• Chauffeurs  die  in  de  poli(ezone  rijden  Doelgroep  

• Actuele  informa(e  Type  boodschap  

• TwiTer  Kanaal  

• Zondagochtend  20  oktober  om  9.28  u.  Tijds(p  

Er zijn ook planningstools

Met een Excel-bestand kom je al een heel eind

NIEUWE UITDAGINGEN VOOR DE OVERHEID

Verwachtingenmanagement Samenleving verwacht soms onterecht dat de overheid risico’s kan uitsluiten en veiligheid garandeert. Paradox: inmenging in privacy wordt niet op prijs gesteld.

Transparantie en accountability Burgers en stakeholders vragen om helderheid van de overheid. Ze verwachten zichtbare resultaten en verantwoording van keuzes. De overheid moet intern en extern rekenschap afleggen.

Economische crisis en bezuinigingen Economische crisis zet overheidsfinanciën onder druk. Burgers erkennen de noodzaak van bezuinigingen, maar verwachten een eerlijke verdeling van de inspanning.

Open data Transparante overheid publiceert data. Verbeterde dienstverlening en nieuwe toepassingen en producten. Meer rendement voor publieke investeringen in data.

Nieuwe  trends  in  overheidscommunica7e  

Storytelling Burgers willen meer dan informatie. Burgers willen begrijpen en interpreteren. De overheid moet een verhaal vertellen dat aansluit bij de beleving van haar doelgroep.

Nieuwe technologie Apps, serious gaming Augmented reality Internet of things Mobiel

Genetwerkte communicatie De overheid als deelnemer aan netwerken van burgers. Loslaten van eigen kanalen.

Weet je wat er leeft? De converserende overheid. Managen van conversaties.

…   …  …   …  …  

Conversatie is ook luisteren Van monitoring naar webcare. Aangepaste interne processen

FACTOR C Communicatie is te belangrijk om aan communicatiemensen over te laten. Communicatie als strategisch beleidsinstrument, vroeg in het besluitvormingsproces

We ain’t seen nothing yet!

We ain’t seen nothing yet!

Vraag het nu.

…  of  later    @marcvandaele  0475  92  48  03  marc.vandaele@deconversa(e.be