Gastcollege NHL 20092011

49
Gastcollege NHL 20 sept 2011 Leeuwarden Frits Wille

description

Op 20 september 2011 gaf CRM excellence consultant Frits Wille een gastcollege over CRM op de NHL Hogeschool. De presentatie gaat in op wat CRM was, is en wordt. Waar loop je in de praktijk tegen aan en wat zijn nieuwe ontwikkelingen (social CRM).

Transcript of Gastcollege NHL 20092011

Page 1: Gastcollege NHL 20092011

Gastcollege NHL 20 sept 2011

Leeuwarden

Frits Wille

Page 2: Gastcollege NHL 20092011

Waar ga ik het over hebben?

Over CRM:

• over wat ik denk wat dat was, is en wordt

• over waar je in de praktijk tegenaan loopt

• over nieuwe ontwikkelingen (social CRM)

Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,

verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

Page 3: Gastcollege NHL 20092011

Proin eget, powerpoint.

Nulla nibh nunc, fringilla vitae accumsan at,

dictum sit amet urna. Nulla tortor elit, sodales

id semper sit amet, aliquam eu libero.

Nulla nibh nunc, fringilla vitae accumsan at,

dictum sit amet urna.

Nulla tortor elit, sodales!

Page 4: Gastcollege NHL 20092011

Strategie? • Externe strategie gestuurd door

ontwikkelingen vanuit markt, wet- en

regelgeving en technologische innovatie

• Externe strategie beantwoordt vragen

rondom marktbenadering

• Operationele strategie beantwoordt

vragen rondom interne organisatie

• Operationele strategie maakt externe

strategie mogelijk

• Interne organisatie ingevuld aan de hand

van processen, organisatie en systemen

Page 5: Gastcollege NHL 20092011
Page 6: Gastcollege NHL 20092011

CRM = sturen op klantwaarde

Page 7: Gastcollege NHL 20092011

Profiteurs

Passant Weglopers

Partners

Waarde van de klant

Waa

rde v

oo

r d

e k

lan

t

Page 8: Gastcollege NHL 20092011

Werven nieuwe klanten - Gerichte acties uitvoeren om nieuwe klanten

te werven en..

Behouden bestaande klanten - Loyaliteit creëren door obv klantkennis de

klantbehoefte te identificeren en het juiste

product via het juiste kanaal op het juiste

moment aan te bieden

- Creëren van waarde vóór de klant

Ontwikkelen van Klantwaarde - Commerciële campagnes inzetten t.b.v. cross-

en upsell

- Kennis van klant vergroten door gerichte

datacollectie (vanuit operationele bronnen, data

acquisitie, panels en communities

Page 9: Gastcollege NHL 20092011

12 oktober 2011 9

Maar we beginnen bij de basis

Klantgegevens Goedemorgen mevrouw

Jansen

CRM: The Basics

Page 10: Gastcollege NHL 20092011

12 oktober 2011 10

Maar we beginnen bij de basis

Aanvullende

klantgegevens Hoe is het met uw man?

CRM: The Basics

Page 11: Gastcollege NHL 20092011

12 oktober 2011 11

Maar we beginnen bij de basis

Verkoophistorie Zakje drop en vier eieren

maar weer?

CRM: The Basics

Page 12: Gastcollege NHL 20092011

12 oktober 2011 12

Maar we beginnen bij de basis

Upselling,

deepselling Als u tien eieren neemt krijgt

u er twee gratis

CRM: The Basics

Page 13: Gastcollege NHL 20092011

12 oktober 2011 13

Maar we beginnen bij de basis

Cross selling Heeft u de omeletmix al

eens geprobeerd?

CRM: The Basics

Page 14: Gastcollege NHL 20092011

12 oktober 2011 14

Maar we beginnen bij de basis

After sales

service Wat vond uw man van de

sigaren van vorige week?

CRM: The Basics

Page 15: Gastcollege NHL 20092011

12 oktober 2011 15

Maar we beginnen bij de basis

Behoud Ik krijg morgen een nieuw merk

dat hem dan ook wel zal

bevallen

CRM: The Basics

Page 16: Gastcollege NHL 20092011

Closed loop principe

Page 17: Gastcollege NHL 20092011
Page 18: Gastcollege NHL 20092011
Page 19: Gastcollege NHL 20092011
Page 20: Gastcollege NHL 20092011
Page 21: Gastcollege NHL 20092011

Drie regels, met name voor B2B:

• Er is tijd nodig om een relatie op te

bouwen waarde toevoegen is

noodzakelijk

• Relaties moeten constant

geactiveerd worden

toegevoegde waarde ‘vervliegt’

• Informatie blijft slecht ‘hangen’

herhaling blijft belangrijk

Page 22: Gastcollege NHL 20092011
Page 23: Gastcollege NHL 20092011

Meten van resultaat

• Weet waar de motor op draait:

aandacht? kwaliteit?

punctualiteit?

• Stel doelen

• Stuur op die variabelen

• Meet resultaat

• Stuur bij, en blijf kritisch kijken

of je de goede dingen meet

Page 24: Gastcollege NHL 20092011

Voorbeeld tactische stuurvariabelen: • Het aantal producten dat een klant koopt en de frequentie

waarmee ze dat doen. (RFC-analyse)

• Aanbevelingsintentie: zou u ons aanbevelen aan uw

vrienden/familie?

• Kopen klanten een product meerdere malen, en kopen ze

uit het hele assortiment?

• Of uw klanten een emailnieuwsbrief ontvangen, openen of

lezen

• Reageert uw klant op prijsacties? Hoe waardeert u dat in

relatie tot loyaliteit?

• Zijn er klachten? Welk gedrag van de klant volgt?

• Maakt de klant gebruik van het selfservice-portaal?

Wanneer heeft uw klant voor het laatst ingelogd?

• Of uw klant u ‘liked’ op Facebook of volgt op Twitter, en evt

wat is zijn Klout-score

• Etc etc, gebruik gezond verstand!

Page 25: Gastcollege NHL 20092011

Waar ga ik het over hebben?

Over CRM:

• over wat ik denk dat dat betekent

• over waar je in de praktijk tegenaan loopt

• over nieuwe ontwikkelingen

Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,

verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

Page 26: Gastcollege NHL 20092011

CRM is daar nog niet klaar voor en

worstelt met:

Page 27: Gastcollege NHL 20092011

Waar ga ik het over hebben?

Over CRM:

• over wat ik denk dat dat betekent

• over waar je in de praktijk tegenaan loopt

• over nieuwe ontwikkelingen

Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,

verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

Nieuwe closed loop:

Page 28: Gastcollege NHL 20092011

Waar ga ik het over hebben?

Over CRM:

• over wat ik denk dat dat betekent

• over waar je in de praktijk tegenaan loopt

• over nieuwe ontwikkelingen

Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,

verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

Page 29: Gastcollege NHL 20092011

Waar ga ik het over hebben?

Over CRM:

• over wat ik denk dat dat betekent

• over waar je in de praktijk tegenaan loopt

• over nieuwe ontwikkelingen

Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,

verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

Page 30: Gastcollege NHL 20092011

Waar ga ik het over hebben?

Over CRM:

• over wat ik denk dat dat betekent

• over waar je in de praktijk tegenaan loopt

• over nieuwe ontwikkelingen

Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,

verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

Page 31: Gastcollege NHL 20092011
Page 32: Gastcollege NHL 20092011
Page 33: Gastcollege NHL 20092011
Page 34: Gastcollege NHL 20092011
Page 35: Gastcollege NHL 20092011
Page 36: Gastcollege NHL 20092011

Social CRM Strategie

Page 37: Gastcollege NHL 20092011

Voordelen gebruik Social Media

• Vergroot geloofwaardigheid

• Verhoogt aantal referrals

• Vergroot aantal relaties/connecties

• Enorme zichtbaarheid

• Vergroot vertrouwen

• Bouwt aan perceptie van expert

• Eenvoudiger om diensten aan te bieden

• Vergroot prijs/kwaliteit-perceptie

Page 38: Gastcollege NHL 20092011

Marketingstrategie CRMe 2010 ->

Social Media

Gebaseerd op content-marketing; leveren van

relevante en sturende/gebiedende

content

aan een persoon/doelgroep

Kenmerken:

1. Redactionele basis

2. Marketing ondersteund

3. Gericht op gedragsbeïnvloeding

4. Multi-platform

5. Gericht op specifieke doelgroepen

Sluit aan bij nieuw marketingtijdperk…

• Authenticiteit

• Nieuwe eerlijkheid

• Business spiritualiteit

• MVO

‘Oorspronkelijk & ‘echt’ zijn’

• Waar zijn we goed in?

• Wat is onze passie?

• Wat zijn onze kernwaarden?

Page 39: Gastcollege NHL 20092011

Activiteitit

z Branding & positionering (merk, kennis, product) Leadgeneratie (product & marketing campaigns) Overig

Free publicity/PR

Online presence Offline branding Leadgeneratie-

programma's Externe kanalen Evenementen Subsidie

Bedrijf Website Social media Email mkt brochures e.d.

Whitepapers & case

studies Collateral & huisstijl

CRM excellence

CRM research

SparklingCRM

Zinnovation

BEND

Brisk

Symagic

O&I Services

Brand Product

Online Offline

Branding/positionering Leadgeneratie

Page 42: Gastcollege NHL 20092011

1. Onderwerp 2. Aanhef 3. Hoofdartikel

Effect nieuwsbrieven CRMPapers

Page 43: Gastcollege NHL 20092011

Downloads CRMe @ crmpapers.nl

0

10

20

30

40

50

4652 5 11172329354147 1

update

new leadKlantbeleving als concurrerend vermogen (whitepaper)

CRM-status in Nederland 2008 (onderzoek)

CRM; zijn alle klanten even belangrijk? (artikel)

Page 44: Gastcollege NHL 20092011

Proces CRM excellence

Content Behoefte

Waarde

toevoegen

Waarde

ontvangen

Page 46: Gastcollege NHL 20092011

CRM = verandering

Page 47: Gastcollege NHL 20092011

CRM = verandering

Page 48: Gastcollege NHL 20092011

It only works if it all works…

Page 49: Gastcollege NHL 20092011

Dank!

@fritswille

[email protected]

06-48474313