FinaVista: Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld?

Post on 29-Nov-2014

952 views 0 download

description

Van concept tot klantrelatie. De relatie met klanten is aan grote verandering onderhevig. Met Social Media, Live Event Marketing, Affilliate Marketing, Crowd Sourcing en talloze andere nieuwe methoden wordt gevochten om de aandacht van klanten. Maar wat voor relatie wil de klant eigenlijk met uw organisatie (en welke juist niet?), en hoe geef ik die relatie vorm? Blijft de relatie altijd hetzelfde of ontwikkelt deze zich, en zo ja hoe?
Ervaring uit vele co-creatie projecten met financiële dienstverleners en hun klanten alsmede onderzoeksmethoden, zoals ‘contextmapping’, overgenomen uit de wereld van Industrieel Ontwerpen hebben nieuwe inzichten opgeleverd waarmee organisaties hun relaties met klanten in de nieuwe wereld vorm kunnen geven en onderhouden. http://vbdag.nl/?page_id=87

Transcript of FinaVista: Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld?

Empowering Financial Services

5-12-2012

Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld?

Van concept tot klantrelatie!

© Finavista BV 2

© Finavista BV 3

Rob van Kerpel

Sanne Kistemaker

© Finavista BV 4

De wereld verandert

© Finavista BV 5

Response van de markt

Prijzen

omlaag

Marges onder druk

Standaardiseren en automatiseren

Kopiëren product

voorwaarden

Commoditisering van de markt

© Finavista BV 6

Verdienmodel?

Wat is onze markt?

Rol in de keten?

Propositie en waardebod?

Label en organisatie?

USP’s?

Business modellen onder druk

© Finavista BV 7

Innovatie?

© Finavista BV 8

Breek uit de vicieuze cirkel!

Reële prijs

Gezonde marges

Vergroten efficiency

Feedback en uitbreiden /

bijstellen services

Services/diensten met erkende toegevoegde

waarde

Customer

Context

Business

Context

© Finavista BV 9

1. Behoeftevervulling: producten en diensten die voorzien

in de werkelijke behoefte van uw klanten.

2. Vertrouwen: relatie gebaseerd op authenticiteit,

oprechtheid en transparantie.

3. Gemak: met behulp van –integer- gebruik van informatie

(big data).

4. Excellente uitvoering: ‘de wereld’ geldt als norm.

Wat wil de klant in de nieuwe wereld?

© Finavista BV 10

Wat wil uw klant?

Philips CMO Geert van Kuyck:

‘Marketeers zijn over het algemeen vervreemd van de echte

wereld. Ze geloven in hun eigen zienswijze, in cijfertjes, in

kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen. Ze denken dat ze op

basis daarvan iets zinnigs kunnen zeggen over wat de consument

beweegt. Dat is onterecht. Cijfers zeggen niet alles en ze kunnen

je behoorlijk op het verkeerde been zetten. Marketeers zouden

hun traditionele benadering overboord moeten zetten en de wereld

intrekken. Inzicht verzamel je alleen door ervaring.’

Uit: The Future of Finance; Bakas en Peverelli

© Finavista BV 11

Senseo – Philips / Douwe Egberts

© Finavista BV 12

“Keep the Change” - Bank of America

© Finavista BV 13

Van transactie naar loyale klanten

© Finavista BV 14

Ontwikkeling klantrelatie

© Finavista BV 15

© Finavista BV 25

Onze aanpak

© Finavista BV 26

Sanne Kistemaker

sanne@muzus.nl

Dank voor uw aandacht!

Rob van Kerpel

kerpel@finavista.nl