FinaVista: Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld?
26
Empowering Financial Services 5-12-2012 Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld? Van concept tot klantrelatie!
-
Upload
verzekeringsbranchedag -
Category
Documents
-
view
952 -
download
0
description
Van concept tot klantrelatie. De relatie met klanten is aan grote verandering onderhevig. Met Social Media, Live Event Marketing, Affilliate Marketing, Crowd Sourcing en talloze andere nieuwe methoden wordt gevochten om de aandacht van klanten. Maar wat voor relatie wil de klant eigenlijk met uw organisatie (en welke juist niet?), en hoe geef ik die relatie vorm? Blijft de relatie altijd hetzelfde of ontwikkelt deze zich, en zo ja hoe?
Ervaring uit vele co-creatie projecten met financiële dienstverleners en hun klanten alsmede onderzoeksmethoden, zoals ‘contextmapping’, overgenomen uit de wereld van Industrieel Ontwerpen hebben nieuwe inzichten opgeleverd waarmee organisaties hun relaties met klanten in de nieuwe wereld vorm kunnen geven en onderhouden. http://vbdag.nl/?page_id=87
Transcript of FinaVista: Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld?
Empowering Financial Services
5-12-2012
Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld?
Van concept tot klantrelatie!
© Finavista BV 2
© Finavista BV 3
Rob van Kerpel
Sanne Kistemaker
© Finavista BV 4
De wereld verandert
© Finavista BV 5
Response van de markt
Prijzen
omlaag
Marges onder druk
Standaardiseren en automatiseren
Kopiëren product
voorwaarden
Commoditisering van de markt
© Finavista BV 6
Verdienmodel?
Wat is onze markt?
Rol in de keten?
Propositie en waardebod?
Label en organisatie?
USP’s?
Business modellen onder druk
© Finavista BV 7
Innovatie?
© Finavista BV 8
Breek uit de vicieuze cirkel!
Reële prijs
Gezonde marges
Vergroten efficiency
Feedback en uitbreiden /
bijstellen services
Services/diensten met erkende toegevoegde
waarde
Customer
Context
Business
Context
© Finavista BV 9
1. Behoeftevervulling: producten en diensten die voorzien
in de werkelijke behoefte van uw klanten.
2. Vertrouwen: relatie gebaseerd op authenticiteit,
oprechtheid en transparantie.
3. Gemak: met behulp van –integer- gebruik van informatie
(big data).
4. Excellente uitvoering: ‘de wereld’ geldt als norm.
Wat wil de klant in de nieuwe wereld?
© Finavista BV 10
Wat wil uw klant?
Philips CMO Geert van Kuyck:
‘Marketeers zijn over het algemeen vervreemd van de echte
wereld. Ze geloven in hun eigen zienswijze, in cijfertjes, in
kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen. Ze denken dat ze op
basis daarvan iets zinnigs kunnen zeggen over wat de consument
beweegt. Dat is onterecht. Cijfers zeggen niet alles en ze kunnen
je behoorlijk op het verkeerde been zetten. Marketeers zouden
hun traditionele benadering overboord moeten zetten en de wereld
intrekken. Inzicht verzamel je alleen door ervaring.’
Uit: The Future of Finance; Bakas en Peverelli
© Finavista BV 11
Senseo – Philips / Douwe Egberts
© Finavista BV 12
“Keep the Change” - Bank of America
© Finavista BV 13
Van transactie naar loyale klanten
© Finavista BV 14
Ontwikkeling klantrelatie
© Finavista BV 15
© Finavista BV 25
Onze aanpak
© Finavista BV 26
Sanne Kistemaker
Dank voor uw aandacht!
Rob van Kerpel
