Trends in interactief klantcontact:einde van het call center?

Vocalcom, 24 januari 2008www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

CC trends 2007-2008

• Toenemende behoefte aan flexibiliteit• Groeiende prestatiedruk (in –en extern)• Focus op (inbound) verkoop• Groeiende regelgeving out- én inbound• Groei selfservice (web en spraak)• Aandacht voor kennismanagement• Concentratie facilitaire markt (shake out/fusie)• Meer (S)IP contact centers• Locatie vraagstuk actueel (arbeidsmarkt)• Infrastructuur op basis van ASP/Hosting• Imago uitwassen

What’s new…?

Wél opvallend: groeiende irritatie…

Ergernissen over ‘die call centers’

- Telemarketing ‘terreur’- 0900 nummers- Van het kastje naar de muur

Terecht?

Wat zijn de scenario’s?

Bedrijvigheid ontwikkeltlangzaam door• ‘want men blijft toch wel

bellen…’• ‘1 op 10 outbound gesprekken is

raak’• ‘er is nog altijd sprake van groei,

dus slecht gaat het niet…’

ÓfFundamenteel veranderen?

– Andere verschijningsvorm– Nieuw business model

Titel

30 pt Bold, niet in hoofdletters!Platte tekst 24 ptKleinste tekst 18 punt

Gebruik standaard kleurenpalet voor grafieken en schema’s

8

Contact Center Ontwikkelingsmodel- meerderheid op weg van cost naar profit center (NCCBP) -

Financieel/Organisatorische dimensiePlan/Budget-model Markt-model

Klantcontact dimensie

Kostenfocus

Opbrengstenfocus

Cost Center

Loyalty Center

Value Center

Profit Center

Businessmodel call center achterhaald!

‘Machinebureaucratie’

Klantonvriendelijk• Contact = productie-eenheid• Reactief • Standaardisatie• Routine• Efficiency-driven Intensieve Menshouderij• Kort cyclisch werk• Sterke taaksplitsing• Hiërarchisch ingericht• Nadruk op controle• Management by numbers

Waarom nog zo weinig beweging?

• Veel bedrijven zijn nog niet ‘Enterprise 2.0’

• Techniek als belemmerende factor

• Call center management niet veranderingsgericht

• Consumentenmacht wordt nog niet overal ‘gevoeld’

2007: ‘Consument definitief empowered’

• http://www.youtube.com/watch?v=VrTZXV-RoEA&eurl

Impact van transparantie (‘web 1.0’)

- Wereldwijd concurreren- Telkens nieuwe concurrenten- Kortere PLC product/dienst- Maatschappelijke verantwoording- Fragmentatie media (155.230.051 sites!)

Impact van ‘socializing’ & ‘word of mouth’

“If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.”Jeff Bezos, Amazon.com

Impact van ‘sharing’ en ‘co-creation’

• Converse laat consumenten eigen reclame maken:+12% omzet

• Threadless ontvangt elke week1500 gratis ontwerpen vanshirts

• Lego verkoopt inmiddels 600producten die zijn ontworpen door gebruikers

Impact van ‘overload’

• ‘Always on’• Fragmentatie• Virtuele identiteit(en)• Presence &

Preference

Consequenties voor (contact)organisatie (I)

Richting klant:• Zo veel mogelijk zélf laten regelen• Uitnodigen tot (gewenst) contact• Actief betrekken • Snel reageren op signalen• Pro-actief handelen en benaderen

Multichannel klant(h)erkenning(maar nú echt)

Consequenties voor (contact)organisatie (2)

Vanuit interne organisatie (met name C-level)• Nóg grotere focus op efficiency (TQM)• Informatie belangrijker onderdeel van product/dienst• Service verantwoordelijkheid breder trekken• Service als waardetoevoegende component

ServiceService

QualityQuality

RevenueRevenue

Customer Customer SatisfactionSatisfaction

ProfitabilityProfitability

CostsCosts

ServiceService

QualityQuality

RevenueRevenue

Customer Customer SatisfactionSatisfaction

ProfitabilityProfitability

CostsCosts

Belangrijk: technologie als enabler

• Bevredigende selfservice• Integratie spraak-data• Agent ondersteuning• Complete oplossingen• Goedkopere oplossingen• Koppeling met rest van

organisatie (experts)• Decentralisatie• Introductie van Presence & Preference

S.I.P. protocol!

Nieuwe generatie contact centers

Klantenservice doet after-sales customer support Beperkte kennis van klant (behoeften) Management focus op kosten en reactief handelen

LegacyLegacyOSSOSSHRHR CustomCustomBillingBilling ERPERP CIFCIF SCMSCM

Back Office Systemen

HR Operatie Finance

Service

Marketing

Verkoop

Verkoop&

winst

Cost C

enters

Nu

Service

Verkoop vanuit service

Stroomlijnen Operaties

Impact op bedrijfs resultaat

Vanaf 2008…

Proactieve service richting de klantUitstekende service (in één keer goed) Klantenservice is partner voor sales, marketing en overige organisatie

‘Nieuwe’ contact center organisatie

• Véél kleiner in omvang (headcount)• Wordt vooral een (integraal) coördinatie center

(‘Customer Experience Center?’)• Draagvlak en verantwoording op C-level• Verantwoordelijkheid voor kennis & communicatie • ‘Gaat op’ in de organisatie

– FO-BO structuur verdwijnt– Kleine centers voor marketing, verkoop, communicatie– Thuiswerkers

Nog genoeg uitdagingen!

En die uitdagingen…. pakken we graag samen met u op!

www.callm.nlKlantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse