End of the call center era?
17
Trends in interactief klantcontact: einde van het call center? Vocalcom, 24 januari 2008 www.callm.nl | [email protected]
-
Upload
ernst-kruize -
Category
Economy & Finance
-
view
8.354 -
download
2
description
presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference
Transcript of End of the call center era?
Trends in interactief klantcontact:einde van het call center?
Vocalcom, 24 januari 2008www.callm.nl | [email protected]
CC trends 2007-2008
• Toenemende behoefte aan flexibiliteit• Groeiende prestatiedruk (in –en extern)• Focus op (inbound) verkoop• Groeiende regelgeving out- én inbound• Groei selfservice (web en spraak)• Aandacht voor kennismanagement• Concentratie facilitaire markt (shake out/fusie)• Meer (S)IP contact centers• Locatie vraagstuk actueel (arbeidsmarkt)• Infrastructuur op basis van ASP/Hosting• Imago uitwassen
What’s new…?
Wél opvallend: groeiende irritatie…
Ergernissen over ‘die call centers’
- Telemarketing ‘terreur’- 0900 nummers- Van het kastje naar de muur
Terecht?
Wat zijn de scenario’s?
Bedrijvigheid ontwikkeltlangzaam door• ‘want men blijft toch wel
bellen…’• ‘1 op 10 outbound gesprekken is
raak’• ‘er is nog altijd sprake van groei,
dus slecht gaat het niet…’
ÓfFundamenteel veranderen?
– Andere verschijningsvorm– Nieuw business model
Titel
30 pt Bold, niet in hoofdletters!Platte tekst 24 ptKleinste tekst 18 punt
Gebruik standaard kleurenpalet voor grafieken en schema’s
8
Contact Center Ontwikkelingsmodel- meerderheid op weg van cost naar profit center (NCCBP) -
Financieel/Organisatorische dimensiePlan/Budget-model Markt-model
Klantcontact dimensie
Kostenfocus
Opbrengstenfocus
Cost Center
Loyalty Center
Value Center
Profit Center
Businessmodel call center achterhaald!
‘Machinebureaucratie’
Klantonvriendelijk• Contact = productie-eenheid• Reactief • Standaardisatie• Routine• Efficiency-driven Intensieve Menshouderij• Kort cyclisch werk• Sterke taaksplitsing• Hiërarchisch ingericht• Nadruk op controle• Management by numbers
Waarom nog zo weinig beweging?
• Veel bedrijven zijn nog niet ‘Enterprise 2.0’
• Techniek als belemmerende factor
• Call center management niet veranderingsgericht
• Consumentenmacht wordt nog niet overal ‘gevoeld’
2007: ‘Consument definitief empowered’
• http://www.youtube.com/watch?v=VrTZXV-RoEA&eurl
Impact van transparantie (‘web 1.0’)
- Wereldwijd concurreren- Telkens nieuwe concurrenten- Kortere PLC product/dienst- Maatschappelijke verantwoording- Fragmentatie media (155.230.051 sites!)
Impact van ‘socializing’ & ‘word of mouth’
“If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.”Jeff Bezos, Amazon.com
Impact van ‘sharing’ en ‘co-creation’
• Converse laat consumenten eigen reclame maken:+12% omzet
• Threadless ontvangt elke week1500 gratis ontwerpen vanshirts
• Lego verkoopt inmiddels 600producten die zijn ontworpen door gebruikers
Impact van ‘overload’
• ‘Always on’• Fragmentatie• Virtuele identiteit(en)• Presence &
Preference
Consequenties voor (contact)organisatie (I)
Richting klant:• Zo veel mogelijk zélf laten regelen• Uitnodigen tot (gewenst) contact• Actief betrekken • Snel reageren op signalen• Pro-actief handelen en benaderen
Multichannel klant(h)erkenning(maar nú echt)
Consequenties voor (contact)organisatie (2)
Vanuit interne organisatie (met name C-level)• Nóg grotere focus op efficiency (TQM)• Informatie belangrijker onderdeel van product/dienst• Service verantwoordelijkheid breder trekken• Service als waardetoevoegende component
ServiceService
QualityQuality
RevenueRevenue
Customer Customer SatisfactionSatisfaction
ProfitabilityProfitability
CostsCosts
ServiceService
QualityQuality
RevenueRevenue
Customer Customer SatisfactionSatisfaction
ProfitabilityProfitability
CostsCosts
Belangrijk: technologie als enabler
• Bevredigende selfservice• Integratie spraak-data• Agent ondersteuning• Complete oplossingen• Goedkopere oplossingen• Koppeling met rest van
organisatie (experts)• Decentralisatie• Introductie van Presence & Preference
S.I.P. protocol!
Nieuwe generatie contact centers
Klantenservice doet after-sales customer support Beperkte kennis van klant (behoeften) Management focus op kosten en reactief handelen
LegacyLegacyOSSOSSHRHR CustomCustomBillingBilling ERPERP CIFCIF SCMSCM
Back Office Systemen
HR Operatie Finance
Service
Marketing
Verkoop
Verkoop&
winst
Cost C
enters
Nu
Service
Verkoop vanuit service
Stroomlijnen Operaties
Impact op bedrijfs resultaat
Vanaf 2008…
Proactieve service richting de klantUitstekende service (in één keer goed) Klantenservice is partner voor sales, marketing en overige organisatie
‘Nieuwe’ contact center organisatie
• Véél kleiner in omvang (headcount)• Wordt vooral een (integraal) coördinatie center
(‘Customer Experience Center?’)• Draagvlak en verantwoording op C-level• Verantwoordelijkheid voor kennis & communicatie • ‘Gaat op’ in de organisatie
– FO-BO structuur verdwijnt– Kleine centers voor marketing, verkoop, communicatie– Thuiswerkers
Nog genoeg uitdagingen!
En die uitdagingen…. pakken we graag samen met u op!
www.callm.nlKlantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse
