Een nieuw en toekomstgericht

multikanaal

dienstverleningsconcept in

Genk en de succesfactoren

Workshop VVSG 10/10/2013Durven met dienstverlening

65.000 inwoners

700 verenigingen

3.300 ondernemingen met

40.000 arbeidsplaatsen

+ 440 producten en diensten voor:

85.000 toeristen met

160.000 overnachtingen

Stad Genk – onze klanten

Klant als centrale spil

• Gemeenteraad december 2007; => strategisch meerjarenplan voor 2008-

2013–Organisatiekanteling naar model

waarin de klant centraal staat

– Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1e lijn in alle klantenkanalen

– Streven naar hogere kwaliteit op vlak van

toegankelijkheid en bereikbaarheid– Realisatie van transparante dienstverlenings-

processen in alle klantenkanalen met vlotte communicatie

Doelstellingen

Plan van aanpak

Aankoop MidOfficePDC

online

Inventarisatie en analyse

Eerste – e-forms en

processen

MidOffice

KCC

DMSMail- , post- en dossierbeheer

HR

Balieplein

Trajectplan

Trekkers

Start proces

AnalyserenOntwikkelen concept

Kantelen organisatie-structuur

Uitbouwen contactcenter en e-loket

2009

2010

2011

2012Voorbereiding invulling balieplein

Project GIDS-2012:Onderbouwd zoeken naar innovatie en (re)design voor onze externe klanten ...

In gebruik nemen nieuwe balieplein

2013

Factor 1: oprichting Sector Dienstverlening

Afdeling

Aanbod Dienstverlening

Afdeling

Ontwikkeling Dienstverlening

Thema-balies

Snel-balies

Klanten-contact-center

Sector Dienstverlening

Onthaal Infopunt

Factor 2: Invulling eerste functies via een bijzonder HR-traject

2. Goesting krijgen in vernieuwing,

een competentie als (g)een andere

In huis op zoek naar…

• Het menselijk potentieel• Talenten• De inhoud van hoofden, buiken en harten

• Kunnen en willen• Creatief en proactief denken en handelen

• Samenwerking

• Vandaag en later

Invoering Midoffice

Factor 3

= een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren!

Internet

MidOffice tussenFront- en BackOffice

Brief

E-mailTelefoon

Balie

Klant, burger, ondernemer, vereniging

• De klant komt via diverse kanalen (internet, e-mail, brief, telefoon,

balie) in contact met de stad.• Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice.

• Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn).

• Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd• Ook voor interne dienstverlening.

Meerwaarde voor de klanten

– De klant krijgt steeds hetzelfde antwoord op zijn vraag via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, e-mail, brief, aan de balie).

– De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten.

– Veel producten digitaal aan te vragen minder verplaatsingen en 24/24

service.– De klant zal proactief kunnen worden

benaderd.– De klant kan de status van zijn geautomatiseerde

processen zelf opvolgen (statusmomenten).

Stap 1 lancering, via www.genk.be, van:• een catalogus ‘Dienstverlening van A tot Z’:

deze bevat alle externe, vraaggestuurde producten

Juni 2011

Stap 2: eerste e-fomulieren en processen• en voor een aantal pilootproducten (meldingen):

online invulformulieren

MidOffice – start

Start via formulier

Terugkoppeling naar klant:

Terugkoppeling automatisch: bvb. ‘melding goed ontvangen’of op basis van een beslissing in het proces

Dashboard in Midoffice

Afhandeling procesgestuurd

Van front naar mid via back naar front

Elke stap is vooraf bepaald

Factor 4: draaiboek traject-stappen

- Businessanalyse – proceswandeling voor elk nieuw te implementeren proces

- Leidt tot e-formulier en procestekening met diverse processtappen

- Bepalen van de rollen op elke processtap- Invullen van de namen bij de rollen- Bepalen van de statusverandering op elke processtap- Bepalen van deadlines

- Bepalen van de terugkoppeling naar de klant- Telkens wanneer wordt afgeweken van het

verwachtingspatroon- Met een automatische e-mail +

verplicht in te vullen mededeling

Snelle start - geautomatiseerd maar niet procesgestuurd

Een opvolging van een klantenvraag kan via het MidOffice ook geautomatiseerd maar NIET procesgestuurd verlopen:• de start via een formulier en takenbakje is identiek als bij een

procesgestuurde verwerking

• daarna bepaalt diegene die de zaak behandelt zelf of er nog een volgende stap komt en zo ja welke (dus geen voorafgaande proceswandeling);

• Eventueel een deadline op elke volgende stap;

• Na elke handeling kan de zaak afgesloten, eventueel met een

eindregistratie

Alle andere functionaliteiten van het MidOffice zijn gelijk voor beide.

Orginele

bestanden

Gerelateerde documenten

Functionaliteiten MidOffice

• Digitale toegang volgens permissies

• Digitaal dossier

• Bijlagen toevoegen steeds mogelijk

• Hergebruik data

• Rapportering – op kaart of lijsten

• Historiek handelingen

Functionaliteiten MidOffice

Historiek altijd beschikbaar met of zonder systeemstappen

Functionaliteiten MidOffice

De cijfers

• In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen);– Einde 2011: 12 extern– Momenteel: 94 extern, 11 intern, 2 tijdelijke

• Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: 20 580 (periode juni 2011– september 2013 waarvan 10 409 in 2013)

• Overzicht

Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)

Juni Juli

Aug

Sept Okt

Nov

Dec

Jan

Feb

Maa

rt

April

Mei

Juni Juli

Aug

Sept Okt

Nov

Dec

Jan

Feb

Maa

rt

April

Mei

Juni Juli

Aug

Sep

2011 2012 2013

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

119 162262 293 330 330 303

421 396 428 440550

833

652

866

10971007

910736

1088 1056 1017 10561216 1260

1144 12031357

Overzicht digitale aanvragen/meldingen

MIJN GENKpersoonlijke internetpagina

o.m. zelf de status van een eigen zaak opvolgen

Factor 5: Rapportering• Constante monitoring

Factor 6: KlantenContactCenter

Opstart oktober 2011

Klantencontactcenter

• Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijn helpen (nu ca 50%), dwz:– vragen over producten onmiddellijk beantwoorden;– informatievragen beantwoorden;– producten aanvragen in naam van de klant;– statussen geven van processen.

• Ook e-mails en brieven• Registratie• Gericht doorverbinden

Voordelen

• Op gelijkaardige vragen via om het even welk kanaal een identiek antwoord

• De dienstverlening kan in veel gevallen efficiënter en sneller verlopen (minder betrokkenen) dus minder personele inzet.

• Steeds meer contacten of routinetaken worden uit de backoffice gehaald zodat daar belangrijke efficiëntiewinsten worden gerealiseerd.

• Het klantvriendelijk imago van de stad verhoogt aanzienlijk.

Factor 7: specifieke tool met volledige integratie

)

Geïntegreerd met het MidOffice (en DMS)

Ruime opzoekmogelijkheden:- Op naam- Op trefwoord- Op zaaknr. enz

De themabalies

De onthaal- en infobalie

De snelbalies

De spreekruimtes en de doorgang naar het stadhuis

IngangStadsplein

Factor 8: fysieke dienstverlening volgens de logica van de klant

Het nieuwe balieplein

Factor 9: change

• Grondige planning

• Projectgroep die regelmatig bij mekaar komt

en duidelijke adviezen verstrekt

• Werken naar beslismomenten

• Draagvlak creëren en draagvlak behouden

• Veel tijd besteden aan opleiding

Bvb. er werd een volledig jaar uitgetrokken om de opening van het balieplein voor te bereiden.

En dan ...

Burgers, ondernemers, verenigingen, bezoekers

zullen de impact van de nieuwe klantenkanalen, het procesgestuurd werken, de groei in aanbod van digitale en telefonische dienstverlening, de verruimde openingsuren,

de kwaliteitsverhoging steeds sterker voelen

De organisatie krijgt een steeds beter zicht op haar werking.

Vragen?