Page 1
E-commerce in België
Page 2
2
Inhoud• 250 slides• E-commerce, Conversie-marketing, Strategie, …
• Van de hak op de tak• Onderbreek gerust
Page 4
digitaal strateegMathias Vissers
Page 5
We create and build digital experiences that help our customers grow.
Page 6
sinds 2005
105 collega’s
100% onafhankelijk
Altijd tot uw dienst
Page 7
Diensten
Strategie & concept
Web design & development
Performance marketing
Content Marketing
Branding & activation
Analytics & insights
Page 8
105+ experts in strategie, branding, marketing, content, customer experience en development.
Page 10
Passionate aboutDigital marketing
Strategie & uitvoering hand-in-hand.
Marketing & technologie.
We practice ánd we preach.(+ 50 trainings in 2015)
Page 11
We geloven in openheid.
Open cultuur van transparante communicatie en echte samenwerking.
Bouwen met open technologieën.
We zijn een kennis-centrum en we popelen om die kennis te delen met jullie.
24/7 bereikbaar dankzij ons excellent service & maintenance-team.
Page 12
Inhoudsopgave
1. E-commerce in België & Europa
2. Consumentengedrag
3. How to get started
4. Vertrouwen & kwaliteitslabels
5. Strategieën voor e-commerce
Page 13
13
1. E-commerce in België & Europa
Page 14
14
1. E-commerce in België & Europa
1a. Cijfers
1b. Soorten producten & diensten
1c. M-commerce
Page 16
16
Internet-penetratie in België?
74% 79% 82%
Page 17
17
Internet-penetratie in België?
82%
Page 18
18
Online groei van KMO’s?
X2 X3 X4
Page 19
19
Online groei van KMO’s?
X4
Page 20
32% 53% 65%
Smartphone-bezit in België?
Page 21
21
53%
Smartphone-bezit in België?
Page 22
22
E-commerce in BelgiëIn 2015 vertegenwoordigde de Belgische internet-economie 3% van het BNP.
Page 23
23
25% van alle online Belgische aankopen,gebeuren op buitenlandse websites.
60% van de online advertentie-budgetten, gericht op de Belgische markt, komen eveneens uit het buitenland.
E-commerce in België
Page 25
25
1b. Soorten producten & diensten.
Page 26
26
Wat is er te koop op het internet?
ALLESKleding
SchoenenReizen
Filmtickets Voeding
Tuinhuizen Verzorgingsproducten
Maria-toast
Britney Spears’ Kauwgom
Muziek
FilmsBoeken
Liefde
Bloemen
ParfumAutobanden
WC-potten
Vluchten
Concert-tickets
Boodschappen
Pizza
Gadgets
Sport
Verzekeringen
MeubelenJuwelen
Page 27
27
1c. M-commerce
Page 28
28
40%
Smartphone-bezit in België?
Page 31
31
Mobiel internet gebruik in BE
Page 32
2011 –3,5%
2012 –13%
2013 – 17% 2014 – 20%
Bruxx.be mobiel verkeer
2015 – 40%
Page 34
Secret Santa Organizer
Page 35
35
Openingsuren.com
Page 36
Wat is responsive design?
Page 37
Responsive design
Page 38
Mobile first: Antigifcentrum
Page 39
21% mobiele conversie
M-commerce is now
Page 41
Google Test My Site
Page 42
55% van de e-mails worden op een mobiel toestel geopend.
Bron: https://litmus.com/blog/we-analyzed-13-billion-opens-to-discover-where-subscribers-read-email-infographic
Page 43
Responsive e-mail
Page 44
2. Consumenten gedrag
Page 45
45
2. Consumenten gedrag
2a. The funnel.
2b. Conversie marketing
2c. Search & buy. Online & offline.
2d. Verwachtingen v/d consument.
2e. Vergelijking Belgische webshops.
Page 46
46
2a. The funnel
Page 49
Hoe komen bezoekers op je site?• SEO (zoekmachines)• SEA (zoekadvertenties)• Social media• Nieuwsbrieven• Online marketing (bv. Banners)• Direct verkeer• ….
Page 54
Voorbeeld: verlaten winkelmandje
Page 57
Voorbeeld: herbestellen
Page 59
Wat je ook doet:meten is weten
Page 60
Google Analytics
• Urchin Software corp. (april 2005)• Google Analytics (november 2005)• Universal Analytics (april 2012)• Gratis dienst• Webstatistieken• Meest gebruikte & populaire service
“ What gets measured, gets managed.
- Peter Drucker, Management Guru
Page 61
One code to measure it all…
Page 62
And what do we get?
Page 63
PRECIOUS DATA!
“ Data! Data! Data! I can’t make bricks without clay!
- Sir Arthur Conan Doyle, Creator of Sherlock Holmes
Page 65
Doelen bepalen
Meten of ze bereikt worden
Drempels detecteren en wegnemen
Op basis van feiten, niet buikgevoel
Page 66
Alles is meetbaarelke stap, elke aankoop, elke hindernis
Page 67
Het meeste heb je zelf in handenThe good news?
Page 68
2b. Conversie marketing
68
Page 70
Conversie verhogen,dan pas de bezoekersaantallen
Page 71
Wat is conversie?
Page 72
• Een verkoop
• Een formulier-inzending
• Een download
• Openingsuren raadplegen
• Een nieuwsbrief inschrijving
• Een offerte aanvraag
• …
Wat is conversie?
Page 73
Source: http://www.localdirective.com/how-we-see-it/blog/wp-content/uploads/2014/02/CO-Funnels.png
Page 74
Source: http://www.coastdigital.co.uk/wp-content/uploads/blog-old/cro-funnel.png
Page 75
Source: http://ceblog.s3.amazonaws.com/wp-content/uploads/2014/01/Happy-ending-RSR.gif
Page 76
Waarom is conversie belangrijk?
Page 78
Gebruiksvriendelijkheid v/d website
Page 79
http://slideshare.net/dings/persuasive-web-design-how-to-separate-users-from-their-bad-behaviours
Page 81
81
Technische fouten
Te lange formulierenTe veel (persoonlijke) informatie vragen
Onduidelijke vragen
Page 85
The devil is in the details
Page 88
There’s no excuse
Page 89
Persuasive design
Page 90
http://www.slideshare.net/dings/persuasive-web-design-how-to-separate-users-from-their-bad-behaviours
Page 91
http://www.slideshare.net/dings/persuasive-web-design-how-to-separate-users-from-their-bad-behaviours
Page 93
93
Persuasive design
Behavior = Motivation + Ability + Trigger
Page 94
Persuasive design (in real life)
+66%
Page 95
- Schaarste- Sociaal bewijs- Authoriteit
- Context (framing)- Timing en focus
Persuasion Design
Page 105
Meten is weten:A/B testing
Page 106
Bron: http://www.usability-blog.be/
Page 109
2c. Search & buy. Online & offline
109
Page 110
110
Showroomingis overrated.
Page 112
112
Als het online gevonden product beschikbaar is in een winkel nabij, stappen
3 op 4 personen in hun auto naar die winkel.
Page 114
114
Het internetmaakt consumenten slim
Page 115
115
42%gebruikt zijn smartphone in de winkelom meer informatie over de aankoop op te zoeken.
Page 116
116
2 op 3 personenvindt de gewenste informatie niet terug.
43%verlaat de winkel gefrustreerd.
Page 120
120
2d. Verwachtingen v/d consument
Page 121
Gratis
Verzendkosten Levertermijn
24h 8-20u (week)
Klantenservice
Top
Usability Responsive
Full Teleurstellingvoorkomen
Transparantie
Page 123
2e. Vergelijking Belgische webshopsDe grote keyboard-test :-)
Page 124
124
Benchmark over 10 e-tailers
Selexion
Exellent
Makro(shop)
Coolblue
Vanden Borre
Collishop
Media Markt
Bol.com
Eldi
Krefel
Page 126
MICROSOFT HW ANB-00010 600 Azerty
Page 137
1. Coolblue24.99 euro
Levering:18/048u30bpost
137
Page 138
1. Media markt14.99 euro
Levering:18/048u30bpost
138
Page 139
1. Exellent21.13 euro
Levering:18/048u30bpost
139
Page 140
4. Bol.com24.99 euro
Levering:18/0412u05PostNL
140
Page 141
5. Krefel14.98 euro
Levering:22/048u00
(eigen?) koerier
141
Page 142
6. Eldi19.22 euro
Levering:22/049u30bpost
142
Page 143
7. Vandenborre12.99 euro
Levering:> 1 week
143
Page 144
8. Selexion19.90 euro
Levering:> 1 week
144
Page 145
Prijs Leverdatum
Mediamarkt 14,99 euro 18/4 8u30
Excellent 21,13 euro 18/4 8u30
Coolblue 24,99 euro 18/4 8u30
Bol.com 24,99 euro 18/4 12u05
Krefel 14,98 euro 22/4 8u00
Eldi 19,22 euro 22/4 9u30
Van den Borre 12,99 euro Één week later
Selexion 19,99 euro 2 weken later
145
Overzicht resultaten
Page 146
146
Het succes van CoolBlue?
De prijs is vaak niet het doorslaggevende argument.
Informatie en convenience wel.
Een beetje duurder kan dus geen kwaad.
Page 147
147
3. How to get started
Page 148
148
3. How to get started
3a. Van idee tot website
3b. Technologie
3c. Betaalmethodes
3d. Verzendingen & retours
3e. Wetgeving
Page 149
Van idee tot website
Page 150
“Wat kost een website?”-- de klant
Page 151
“8.000 euro”-- Intracto
Page 152
“Aub”-- de klant
Page 154
“Klaar! Bedankt, en tot ziens”-- Intracto
Page 155
Op zoek naar meerwaarde
Page 156
Bepaal de projectdoelenWat wilt je bereiken met het platform? (KPI’s)
Creëer de ideale wereldOplijsten van (alle) mogelijke functionaliteiten in een perfecte wereld
Stel een minimum product op (MVP) ifv timing & budgetWat is de essentie die gebouwd moet worden?
OntwikkelenBijsturen tijdens de ontwikkeling
156
Lancering
Page 157
Bepaal de projectdoelenWat wilt je bereiken met het platform? (KPI’s)
Creëer de ideale wereldOplijsten van (alle) mogelijke functionaliteiten in een perfecte wereld
Stel een minimum product op (MVP) ifv timing & budgetWat is de essentie die gebouwd moet worden?
Concretiseren en ontwikkelenBijsturen en opvolgen tijdens de ontwikkeling (agile).
157
Lancering en doorontwikkelingVia learnings doorontwikkelen en optimaliseren
Voortraject
Page 161
Doelen van een bezoeker
Page 163
Informatie verkrijgen
Page 172
Persoonlijk advies
Page 175
Helpen de juiste keuze te maken
Page 177
De webshop als voorbereiding op een aankoop in de winkel
Page 178
178
Als het online gevonden product beschikbaar is in een winkel nabij, stappen
3 op 4 personen in hun auto naar die winkel.
Page 179
Aankoop voorbereiden
Page 184
Teleurstelling voorkomen
Page 187
De juiste vestiging vinden
Page 189
De winkel als voorbereiding op een aankoop op de webshop
Page 195
Pakketten voor starters:
De lijst is lang…
Page 196
196
3c. Betaalmethodes
Page 197
197
Betaalmethodes: flow
Page 198
198
Payment Service Providers
De lijst is lang…
Page 199
199
Betaalmethodes
De lijst is lang… :-)
Page 201
201
3d. Verzending & retours
Page 202
Verzending En retours... !
Page 203
203
Verzendmethodes
De lijst is lang… :-)
Page 204
Klantendienst Klachtenopvolging, vragen,...
Page 205
Administratie Boekhouding, administratie, stockbeheer,...
Page 206
Fulfilment Verzending & retours
Page 207
207
3e. Wetgeving
Page 209
Cookies- Functionele cookies- Niet-functionele cookies
Page 210
210
Cookies- Meldingen- Cookie-statement
Page 211
211
Retour-recht- Aparte knop op website- Duidelijk vette link in e-mail- Formulier in doos
Anders: 12 maanden retour-rechtMaar ook: uitzonderingen…
Page 212
Wetgeving- Belgische handelswetgeving- Privacy
Page 213
213
3f. 5 stappen terug
Page 216
216
4. Vertrouwen & kwaliteit
Page 217
217
4. Vertrouwen & kwaliteitslabels
4a. Vertrouwen?
4b. Gedragscodes & kwaliteitslabels
4c. Wat als het fout loopt?
Page 218
218
4a. Vertrouwen?
Page 221
Communiceer in de taal van je klant.
Verbloem niets, spreek de waarheid. Wees niet vaag.
Beter geen sale… (“volgende keer beter”) … dan een teleurgestelde consument (“dit nooit meer!”)
Contactgegevens, prijs-informatie, reviews, …
Transparantie
Page 223
4b. Gedragscode & kwaliteitslabels
Page 224
224
E-commerce labels
Page 226
226
4c. Wat als het fout loopt?
Page 227
BemiddelingBelgische webshop?
- FOD Economie- Testaankoop
Fraude?- ATOS Worldline
(Of andere betaalprovider)
Page 228
5. Strategieën voor e-commerce
Page 230
Het digitale ecosysteem
Page 231
Offline
Online marketing
WebsiteStrategie3 terreinen
Page 232
Wees duidelijkEn beperk de keuze voorde bezoeker
Page 233
Verkoop je productenZoals je klanten ze willen kopen. Niet zoals jij ze wilt verkopen.
Page 234
Online verkopenIs meer dan een goede verbinding tussen je ERP-systeem en het internet
Page 239
Customer experience
Page 242
Beantwoordt je website aan de verwachtingen (“oplossingen” voor zijn probleem)
van de bezoeker?
Page 243
Je website optimaliserenis een kwestie van de juiste vragen te stellen.
Page 244
POD’s, POI’s en POP’s
Page 245
Bezoek je website in “tourist mode”.
Page 247
En stel de vraag:
HoeWillen mijn klanten
mijn producten kopen?
Page 251
251
Google België
http://www.thinkwithgoogle.com/articles/how-digital-connects-shoppers-to-local-stores.html
http://www.thinkwithgoogle.com/interviews/macys-goes-omni-channel.html
http://www.thinkwithgoogle.com/interviews/rei-uses-digital-to-bring-outdoor-customers-inside.html
https://twitter.com/FrankVanLaeken/status/526306965837062144
http://howwebrowse.be/nl
Bronnen
Page 252
Passionate about digitalwww.intracto.com
Thank you!