at your service

Hoe wordt er gekeken naar de IT afdeling?

Kwaliteit en geld

Kost

en

Klanttevredenheid

Bron: TOPdesk

Kwaliteit en geld

• Rijksoverheid

• Finance• Culturele instellingen

• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening

• Land- en Tuinbouw

• Zorg• Onderwijs

• Lokale overheid

• Transport

• Media

• Retail

• Woningbouw

• ICT dienstverleners• Juridisch

Kost

en

Klanttevredenheid

Bron: TOPdesk

Kwaliteit en geld

• Rijksoverheid

• Finance• Culturele instellingen

• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening

• Land- en Tuinbouw• Zorg• Onderwijs• Lokale overheid

• Transport

• Media

• Retail

• Woningbouw

• ICT dienstverleners• Juridisch

Kost

en

Klanttevredenheid

Bron: TOPdesk

Kwaliteit en geld

• Rijksoverheid

• Finance• Culturele instellingen

• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening

• Land- en Tuinbouw• Zorg• Onderwijs• Lokale overheid

• Transport

• Media

• Retail

• Woningbouw

• ICT dienstverleners• Juridisch

voldoende

Kost

en

Klanttevredenheid

Bron: TOPdesk

Kwaliteit en geld

• Rijksoverheid

• Finance• Culturele instellingen

• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening

• Land- en Tuinbouw• Zorg• Onderwijs• Lokale overheid

• Transport

• Media

• Retail

• Woningbouw

• ICT dienstverleners• Juridisch

voldoende ruime voldoende

Kost

en

Klanttevredenheid

Bron: TOPdesk

De uitdaging

• Rijksoverheid

• Finance• Culturele instellingen

• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening

• Land- en Tuinbouw• Zorg• Onderwijs• Lokale overheid

• Transport

• Media

• Retail

• Woningbouw

• ICT dienstverleners• Juridisch

voldoende

ruime voldoende tegen lage kosten

Kost

en

Klanttevredenheid

Bron: TOPdesk

Verwachting van IT service management 2016

De IT afdeling moet niet gezien worden als een kostenpost, maar moettoegevoegde waarde leveren aan de organisatie.

Digitale disruptie

· Grootste taxi bedrijf heeft zelf geen taxi’s (Uber)

· Grootste vastgoed verhuurder bezit zelf geen vastgoed (Airbnb)

· Grootste telefoonbedrijf heeft geen telco infrastructuur (Skype, WeChat)

· De werelds meest waardevolle retailer heeft zelf geen voorraad (Alibaba)

· Meest populaire media eigenaar maakt zelf geen inhoud (Facebook)

· Snelst groeiende bank heeft zelf geen geld (SocietyOne)

· De werelds grootste verspreider van films heeft zelf geen bioscopen (Netflix)

· Grootste software leveranciers maken niet zelf de apps (Apple & Google)

Bron: Forrester

Unique Selling Points van de IT afdeling

Is dit nieuw? Nee!

IT altijd al onder druk, wordt steeds meer een commodity

IT maakt zichzelf overbodig, willen graag dingen automatiseren

Business denkt vaak genoeg dat ze het zelf wel kunnen

USPSnapt organisatie

Snapt IT

IT-ers willen dingen graag slimmer doen

Service management visie

Service management moet zorgen voor innovatie binnen het bedrijf wat deproductiviteit en concurrentiekracht bevordert.

- Waarde toevoegen aan het bedrijf

- Verder kijken dan de (interne) afdeling

- Slimmer maken van de organisatie

Probleemstelling

1. Het lijkt IT maar niet te lukken om haar verwachtingen waar te maken; zelf ziet zij haarfunctioneren van strategisch belang, maar de business ziet haar als een ondersteunende functie.

2. De business beschouwt de ondersteunende functie van IT vooral als beperkend, traag enduur. Business heeft te maken met snel veranderende competitieve markt en wil daar op inspelen.IT heeft moeite om te volgen

Processen optimaliseren

Interne taakverdeling

Kwaliteitscontroles

Betere registratie

Rapporteren

Lean!

Certificering

Trainen/coachen medewerkers

Is dit verkeerd?

Basis op orde

Wat is dan die basis?

1. Bieden van een stabiele netwerkomgeving met voldoende capaciteit

2. Zorgen voor basis functionaliteit:1. Printen

2. E-mailen

3. Bellen

4. Browsen

5. Bestanden delen

3. Goed reageren op vragen en storingen

4. Online veiligheid kunnen bieden

En dan?

Business – IT alignment

Uit onderzoek blijkt dat:· Organisaties die succesvol zijn in het afstemmen van business strategie en IT

strategie, beter presteren dan organisaties die deze afstemming minder goed oporde hebben (Luftman, 2007)

· IT-business alignment leidt tot meer focus en strategischer inzet van IT, wat weertot verbeterde businessprestaties leidt (Chan & Reich, 2007)

· IT-savvy bedrijven realiseren 20% meer winst dan hun concurrenten (Weil & Ross,2009)

Business IT alignment (BITA) – luftman & kempaiah (2007)

Wat gaan we morgen anders doen?We gaan investeren in de USP’s!

Resumé

De basis op orde, maar ook niet meer dan dat

Vergroten van de toegevoegde waarde

Robert van der Gulik

robertvandergulik

Daniël Huijbens

danielhuijbens

06 1459 4657 06 1459 1390