De stip op de horizon

Campagnemanagement bij ANWB

Fabian van Lent

Manager Marketing Intelligence

Klant kan niet centraler: ANWB = klant = ANWB

Oprichting 1 juli 1883

We doen steeds meer

We worden groter

Wegenwacht hulpverleningen: 1,25 miljoen Alarmcentrale: 75.000 hulpverleningen ANWB Verkeersinformatie Medical Air Assistance: 4.000 inzetten

We doen steeds meer

Winkels: 3,8 miljoen transacties Contact Center: 1,1 miljoen

telefoontjes anwb.nl: 126 miljoen bezoeken 23 anwb apps

9 Magazines: 375.000 abonnees, 800.000 losse verkoop

Verzekeringen: o.a. auto, fiets, motor, reis,

35 nieuwsbrieven Ledenvoordeel 5.000 producten ANWB Reizen: 400.000 passagiers (Fox,

Pharos, Pin High, Travelhome, SNP)

Leden op het juiste moment, via het juiste kanaal, op een effectieve wijze, met een relevant aanbod verrassen om zo tot (wederzijds) maximaal rendement en verbondenheid te komen.

Leden op het juiste moment, via het juiste kanaal, op een effectieve wijze, met een relevant aanbod verrassen om zo tot (wederzijds) maximaal rendement en verbondenheid te komen.

De ANWB wil zichtbaar zijn voor haarleden waar en wanneer dit voor henrelevant is. Alle campagnes wordenvolgens deze denkwijze ingericht.

(Leden) stip op de horizon

“Wat de klant van ons verwacht” “Wat we daadwerkelijk kunnen”

CRM “gap”

Beperkte marketing middelen

Beschikbare marketing tools zijn niet geïntegreerd

ANWB heeft nog te weinig zicht op events bij leden

Contactmomenten worden nog beperkt benut

Wervingscampagnes m.b.t. traditionele media zijn niet meer rendabel op den duur

Marges staan onder druk

Als ANWB willen we relevante content delen – nu nog beperkt in mogelijkheden

We willen relevanter communiceren over ledenvoordeel

Hoge maildruk

Wat zien we nu | ANWB

10

• De leden verrassen met

oplossingen/proposities die er

toe doen.• Gebruiken van klantkennis om

dit mogelijk te maken.• Inspelen op de klantbehoefte.

Relevant

• Het inzetten van de kanalen

waar de klant behoefte aan

heeft (online met CC is core).• Inspelen op en gebruik maken van

nieuwe kanalen (verschuiving naar

online/social/mobile).

Multichannel

• Zowel service gericht als

commercieel benaderen.• De klant het gevoel geven dat de

ANWB er voor hem of haar is.• Gericht op loyaliteit en groei in

klantwaarde.

Service en commercie

• Zowel in- als outbound kanalen

inzetten.• Communiceren wanneer het de

klant uit komt.• Direct inspelen op actuele

(latente) behoefte.

In- en outbound

• De klant op het juiste moment, via

het juiste kanaal, met de juiste

boodschap benaderen.• Klant triggers binnen de

verschillende loyaliteitssegmenten

initiëren de communicatie.

Event driven

Aansluiten bij de individuele behoefte van onze leden betekent…

Professionalisering e-mail marketing

Event driven marketing

Inbound marketing

Klantbeeld

Outbound optimalisatie

Groot aantal stappen is reeds gezet

12

Laat ons u voorkeuren

weten

Laat ons u voorkeuren

wetenNieuwsbrief aanbiedingNieuwsbrief aanbieding

Banner met relevante suggestie

Banner met relevante suggestie

Klant vult survey inKlant vult survey in

We hebben u gisteren een

email gestuurd heeft u vragen?

We hebben u gisteren een

email gestuurd heeft u vragen?

Ledenvoordeel communicerenLedenvoordeel communiceren

Dank u voor het updaten

van uw voorkeuren

Dank u voor het updaten

van uw voorkeuren

ANWB

De klantOfferte

verstuurdOfferte

verstuurd

Vraag de klant om feedback

te geven

Vraag de klant om feedback

te geven

Optimaliseren van klantinteracties

Campagne management

tool

Cam

pag

ne

defi

nit

ies

Data bronnen

Kanalen

Campagne tracking

Afgebakende scope

Duidelijke fasering

Breed draagvlak

Focus in de aanpak

ANWB op weg naar Inbound & Outbound fusion

• Afbakenen scope• Functionaliteiten en wensen in

kaart brengen• Leverancierskeuze

Ontwerpfase1

CMT activiteiten•Huidige e-mailactiviteiten •Huidige direct mail activiteiten•Opzetten EventDM activiteiten

Direct benefits•Hoger rendement e-mails en nieuwsbrieven•Meer en betere DM campagnes•EventDM kan echt van start gaan

Fase 12

CMT activiteiten•Contact center inbound•Mijn ANWB omgeving

Direct benefits•Meer binding en mede daardoor meer behoud•Extra rendement relevantie van aanbod bij inbound kanalen

Fase 23Gefaseerde implementatie waarbij in elke fase direct toegevoegde waarde wordt gegenereerd voor de ANWB.

Fasering

Wat zien we gebeuren

Nieuwe Dynamie

k

Klant centraal

Meer Focus

Cultuur veranderi

ng

Plaatjes zijn vervangen door tekst ivm copyright

Waar zit onze uitdaging

Plaatjes zijn vervangen door tekst ivm copyright

Data-ontsluiting

Vasthouden aan scope

customer centric

ANWB & leden

Medewerkersen

… intensief traject met grote positieve impact!

Samen beter uit met een campagne management tool