De stip op de horizon Campagnemanagement bij ANWB Fabian van Lent Manager Marketing Intelligence.
-
Upload
rosa-koning -
Category
Documents
-
view
217 -
download
1
Transcript of De stip op de horizon Campagnemanagement bij ANWB Fabian van Lent Manager Marketing Intelligence.
De stip op de horizon
Campagnemanagement bij ANWB
Fabian van Lent
Manager Marketing Intelligence
Klant kan niet centraler: ANWB = klant = ANWB
Oprichting 1 juli 1883
We doen steeds meer
We worden groter
Wegenwacht hulpverleningen: 1,25 miljoen Alarmcentrale: 75.000 hulpverleningen ANWB Verkeersinformatie Medical Air Assistance: 4.000 inzetten
We doen steeds meer
Winkels: 3,8 miljoen transacties Contact Center: 1,1 miljoen
telefoontjes anwb.nl: 126 miljoen bezoeken 23 anwb apps
9 Magazines: 375.000 abonnees, 800.000 losse verkoop
Verzekeringen: o.a. auto, fiets, motor, reis,
35 nieuwsbrieven Ledenvoordeel 5.000 producten ANWB Reizen: 400.000 passagiers (Fox,
Pharos, Pin High, Travelhome, SNP)
Leden op het juiste moment, via het juiste kanaal, op een effectieve wijze, met een relevant aanbod verrassen om zo tot (wederzijds) maximaal rendement en verbondenheid te komen.
Leden op het juiste moment, via het juiste kanaal, op een effectieve wijze, met een relevant aanbod verrassen om zo tot (wederzijds) maximaal rendement en verbondenheid te komen.
De ANWB wil zichtbaar zijn voor haarleden waar en wanneer dit voor henrelevant is. Alle campagnes wordenvolgens deze denkwijze ingericht.
(Leden) stip op de horizon
“Wat de klant van ons verwacht” “Wat we daadwerkelijk kunnen”
CRM “gap”
Beperkte marketing middelen
Beschikbare marketing tools zijn niet geïntegreerd
ANWB heeft nog te weinig zicht op events bij leden
Contactmomenten worden nog beperkt benut
Wervingscampagnes m.b.t. traditionele media zijn niet meer rendabel op den duur
Marges staan onder druk
Als ANWB willen we relevante content delen – nu nog beperkt in mogelijkheden
We willen relevanter communiceren over ledenvoordeel
Hoge maildruk
Wat zien we nu | ANWB
10
• De leden verrassen met
oplossingen/proposities die er
toe doen.• Gebruiken van klantkennis om
dit mogelijk te maken.• Inspelen op de klantbehoefte.
Relevant
• Het inzetten van de kanalen
waar de klant behoefte aan
heeft (online met CC is core).• Inspelen op en gebruik maken van
nieuwe kanalen (verschuiving naar
online/social/mobile).
Multichannel
• Zowel service gericht als
commercieel benaderen.• De klant het gevoel geven dat de
ANWB er voor hem of haar is.• Gericht op loyaliteit en groei in
klantwaarde.
Service en commercie
• Zowel in- als outbound kanalen
inzetten.• Communiceren wanneer het de
klant uit komt.• Direct inspelen op actuele
(latente) behoefte.
In- en outbound
• De klant op het juiste moment, via
het juiste kanaal, met de juiste
boodschap benaderen.• Klant triggers binnen de
verschillende loyaliteitssegmenten
initiëren de communicatie.
Event driven
Aansluiten bij de individuele behoefte van onze leden betekent…
Professionalisering e-mail marketing
Event driven marketing
Inbound marketing
Klantbeeld
Outbound optimalisatie
Groot aantal stappen is reeds gezet
12
Laat ons u voorkeuren
weten
Laat ons u voorkeuren
wetenNieuwsbrief aanbiedingNieuwsbrief aanbieding
Banner met relevante suggestie
Banner met relevante suggestie
Klant vult survey inKlant vult survey in
We hebben u gisteren een
email gestuurd heeft u vragen?
We hebben u gisteren een
email gestuurd heeft u vragen?
Ledenvoordeel communicerenLedenvoordeel communiceren
Dank u voor het updaten
van uw voorkeuren
Dank u voor het updaten
van uw voorkeuren
ANWB
De klantOfferte
verstuurdOfferte
verstuurd
Vraag de klant om feedback
te geven
Vraag de klant om feedback
te geven
Optimaliseren van klantinteracties
Campagne management
tool
Cam
pag
ne
defi
nit
ies
Data bronnen
Kanalen
Campagne tracking
Afgebakende scope
Duidelijke fasering
Breed draagvlak
Focus in de aanpak
ANWB op weg naar Inbound & Outbound fusion
• Afbakenen scope• Functionaliteiten en wensen in
kaart brengen• Leverancierskeuze
Ontwerpfase1
CMT activiteiten•Huidige e-mailactiviteiten •Huidige direct mail activiteiten•Opzetten EventDM activiteiten
Direct benefits•Hoger rendement e-mails en nieuwsbrieven•Meer en betere DM campagnes•EventDM kan echt van start gaan
Fase 12
CMT activiteiten•Contact center inbound•Mijn ANWB omgeving
Direct benefits•Meer binding en mede daardoor meer behoud•Extra rendement relevantie van aanbod bij inbound kanalen
Fase 23Gefaseerde implementatie waarbij in elke fase direct toegevoegde waarde wordt gegenereerd voor de ANWB.
Fasering
Wat zien we gebeuren
Nieuwe Dynamie
k
Klant centraal
Meer Focus
Cultuur veranderi
ng
Plaatjes zijn vervangen door tekst ivm copyright
Waar zit onze uitdaging
Plaatjes zijn vervangen door tekst ivm copyright
Data-ontsluiting
Vasthouden aan scope
customer centric
ANWB & leden
Medewerkersen
… intensief traject met grote positieve impact!
Samen beter uit met een campagne management tool