DAG PROVISIE, HALLO KLANTBELONING

Het genereren van een bedrijfsmodel voor de massamarkt

Robert Witteveen Ramón Wernsen

Even voorstellen

Robert Witteveen:(REAAL)

•Strategisch marketeer

•Innovator

•Business

development

•Business modelling

•Trendwatching

•Blue Ocean

•Netwerker

Ramon Wernsen: (Persist/FP 4 All)

• Financieel Planner (b-2-c) • Consultant (b-2-b)• Trainer (b-2-b)• Auteur (b-2-b / b-2-c)

Drivers voor verandering

■ De wereldwijde financiële crisis trekt haar sporen in de omzetten en marges van vrijwel alle financiële dienstverleners.

■ De publieke opinie is omgeslagen van ‘vanzelfsprekend’ vertrouwen naar een wantrouwige grondhouding en kritisch(er) koopgedrag.

■ De alomtegenwoordigheid van internet in het dagelijks leven van consumenten leidt tot verschuivingen in distributieverhoudingen, een groeiende rol voor online-vergelijkers en toenemende invloed van social media en ‘peer-reviews’.

■ Aanscherping en uitbreiding van allerhande wet- en regelgeving (Bgfo II, Basel III, Solvency II) verhoogt de compliancedruk en dwingt tot professionalisering, rationalisering en scherpe strategische keuzes.

Klantgedrag verandert

■ Waardenbewustzijn: agv de woekerpolis affaire en het DSB debacle zijn klanten veel meer bewust van de waarde van. Klanten willen waar voor hun geld!

■ Zelfstandigheid: De wens om meer zelf te doen groeit. Switchbereidheid neemt ook toe. Self directed advies zal ook toenemen waarbij een klant zelfstandig een groot deel van het adviesproces (online) doorloopt en een adviseur primair ter validatie inzet.

■ Mediadiversiteit: Klanten gaan ook steeds meer verschillende media afwisselend inzetten (Multi access). Het intermediair is hierop niet voorbereid. Zij zal hier fors in moeten gaan investeren.

Van provisie naar factuur

Het genereren van een bedrijfsmodel voor de massamarkt

Van passant naar betalende klant

Doel

(Ver)bouwen

Bedrijfsmodel

Kader

8

9 bouwstenen bedrijfsmodel Canvas

Canvas bedrijfsmodel9 bouwstenen

Canvas bedrijfsmodel9 bouwstenen

Efficiency Waarde

Canvas bedrijfsmodel9 bouwstenen

Hoe? Wat? Wie?

€?

Canvas bedrijfsmodel9 bouwstenen

Product-aanbieders

Administratie

Bemiddeling

Bemiddelingfinanciële producten

Niet of nauwelijks

Massamarkt

Persoonlijk gesprek

Provisie

Medewerkers

Assurantiepakket

Arbeids-kosten

Overhead-kosten

Assurantiekantoor Janssen Piet Janssen

29 november 2011

(Ver)bouwen bedrijfsmodelInspiratie voor anderen

1 begrijpen

2 waarderen

3 verkopen

Bedrijfsmodel

15

Wie?Klanten en segmentatie

■ Massamarkt

■ Wat hebben zij wel?

■ Wat hebben zij niet?

■ Wat willen zij en waarom?

16

■ Wat bied je klanten?■ Wat zelf doen en wat uitbesteden?■ Welke kanalen inzetten om klant te

bereiken?

Wat?Waardevolle service en dienstverlening

17

Hoe?Efficiënte kantoorstructuur

■ Wat willen klanten? ■ Hoe efficiency bereiken?

18

€?Bepalen van de prijs

■ Afhankelijk van inrichting bedrijfsmodel■ Met welke variabelen rekening houden?

Canvas bedrijfsmodel9 bouwstenen

Product-aanbieders

Advies

Bemiddeling

Hoogwaardig en betaalbaar

integraal financieel

advies voor de massamarkt

Persoonlijk via nieuwe media

Massamarkt

Social media

Verkopen integraal financieel advies tegen

vaste prijs

CRM

Marketing& sales

Assurantiekantoor Janssen Piet Janssen

29 november 2011

NazorgSpecialisten

Frequent

Guerrillia marketing

Integraal financieel

advies levert klant meer op dan het kost

Klantportal

Business class

Economy class

Canvas bedrijfsmodel9 bouwstenen

Product-aanbieders

Advies

Bemiddeling

Hoogwaardig en betaalbaar

integraal financieel

advies voor de massamarkt

Persoonlijk via nieuwe media

Massamarkt

Social media

Verkopen integraal financieel advies tegen

vaste prijs

CRM

Marketing& sales

Assurantiekantoor Janssen Piet Janssen

29 november 2011

NazorgSpecialisten

Frequent

Guerrillia marketing

Integraal financieel

advies levert klant meer op dan het kost

Klantportal

Business class

Economy class

Adviesproces

Canvas bedrijfsmodel9 bouwstenen

Product-aanbieders

Advies

Bemiddeling

Hoogwaardig en betaalbaar

integraal financieel

advies voor de massamarkt

Persoonlijk via nieuwe media

Massamarkt

Social media

Verkopen integraal financieel advies tegen

vaste prijs

CRM

Marketing& sales

Assurantiekantoor Janssen Piet Janssen

29 november 2011

NazorgSpecialisten

Frequent

Guerrillia marketing

Integraal financieel

advies levert klant meer op dan het kost

Klantportal

Business class

Economy class

Implementeren

Wat is uw mening?

■ Twee dilemma’s■ Stemmen per sms■ Wat vindt de consument?

Dilemma 1

Op welke wijze wenst u in de toekomst met uw klant incontact te treden?

A) Alleen een persoonlijk gesprek(= persoonlijk)

B) Alleen via online-middelen (webcam, chat …ed.) (= efficiënt)

C) Op alle manieren die de klant wenst (= servicegericht)

Hoe oriënteert een particuliere schade klant zich?

2008 2009 2010 2011 Q1Internet 32,1% 40,1% 45,3% 48,2%

Website - - - 45,2%

E-mail - - - 5,0%

Chatsessie - - - 0,4%

Videoconference - - - 0,2%

Persoonlijk 41,3% 32,7% 30,2% 27,2%

Telefonisch 17,3% 15,8% 15,0% 13,5%

Schriftelijk 7,4% 6,6% 4,6% 5,3%

TV/radio 0,9% 1,2% 0,8% 0,8%

Anders 4,9% 4,8% 4,8% 7,8%

Niet geïnformeerd 6,8% 8,2% 11,2% 11,1%

Weet niet 3,6% 2,7% 2,8% 4,4%Bron: TOF Tracker (GfK)

Hoe sluit een klant zijn particuliere schadeproducten het liefst af?

2008 2009 2010 2011 Q1Internet 22,0% 31,6% 35,2% 37,3%

Website - - - 33,4%

E-mail - - - 3,8%

Chatsessie - - - 0,1%

Videoconference - - - 0,0%

Persoonlijk 44,4% 38,8% 36,0% 35,9%

Telefonisch 18,9% 16,9% 16,1% 12,2%

Post 8,5% 6,6% 5,4% 3,4%

Werkgever 1,9% 1,9% 1,7% 1,6%

Anders 0,0% 0,0% 2,8% 2,7%

Weet niet 4,4% 4,2% 2,8% 6,9%Bron: TOF Tracker (GfK)

Wat vindt de consument?

Uitslag stemming dilemma 1

Dilemma 2

Welk bedrag per uur vindt uw klant acceptabel om aan u als intermediair te betalen voor advies en bemiddeling van een hypotheek?

A) € 50B) € 100C) € 150D) € 200

Wat vindt de consument?

Uitslag mmingste dilemma 2

Samengevat

■ Markt en klantgedrag veranderen

■ Om te overleven moet je nu inspelen op de veranderingen

■ Bepaal uw eigen positie in de markt

■ Het canvas-model helpt!

■ Betrek uw klanten en personeel bij de verandering

■ Stel niet meer uit maar kom nu in beweging

■ Heel veel succes!

Tot slot

■ REAAL organiseert Masterclasses voor u

■ Deze Masterclass bestaat uit 3 dagdelen:■ Dagdeel I: Uw huidige situatie in kaart

■ Dagdeel II: Innoveren

■ Dagdeel III: Implementeren

■ Interesse?■ Geef uw visitekaartje af bij de uitgang

■ Wij nemen contact met u op

Dag provisie, hallo klantbeloning

Dank voor uw aandacht!