Customer Journey Content Mapping

“Content is de drager van elke Customer Journey”

Herken je deze situatie? 2

≠

Herken je deze situatie? 3

≠

Herken je deze situatie? 4

≠

Herken je deze situatie? 5

≠

De gevolgen van contentbreuk:

• Klant ondervindt hindernissen bij vervullen behoefte – geen optimale ervaring

• Organisatie bereikt doel moeilijker

• Content-mensen worden

6

Eerder aan tafel

• Customer Journey vroege ontwerp-activiteit

• Content vaak niet aanwezig

7

Wat is Customer Journey Mapping? 8

Stappen gebruiker

Kanaal of touchpoint

Emoties en quotes

Fase ‘Gebruiken’ Fase ‘Service’

Wat is Customer Journey Mapping?

• Een visualisatie van de interacties die een klant of gebruiker van een product of

dienst ervaart.

o In elke stap en elke fase van de journey.

o Op alle touchpoints en kanalen.

• Gebruikers-ervaringen in beeld:

o Smileys

o Emoties

o Quotes

• Kritieke momenten in beeld: momenten van de waarheid – pijnpunten

9

Wat is Customer Journey Content Mapping?

• Een visualisatie van de interacties inclusief content die een klant of gebruiker van

een product of dienst ervaart.

o In elke stap en elke fase van de journey.

o Op alle touchpoints en kanalen.

• Gebruikers-ervaringen in beeld:

o Smileys

o Emoties

o Quotes

• Kritieke momenten in beeld: momenten van de waarheid – pijnpunten

10

Hoe pak je het aan?

Meer dan een brown-paper-sessie:

• Scoping

• Onderzoek

• Journey bestaande situatie

• Ideeën genereren

• Journey nieuwe situatie

• Verslaglegging

11

Hoe pak je het aan? 12

Stappen gebruiker

Kanaal of touchpoint

Emoties en quotes

Fase ‘Gebruiken’ Fase ‘Service’

Hoe pak je het aan? 13

13

Behoeftegebruiker

Stappen

Emoties

Content-type

Weten wat het is Is dit wat ik zoek?Overtuigd zijn dat ik goede keuze maak

Makkelijk lekker eten

In control zijnSnel en goed

geholpen worden

Ik krijg een

voucher

Ik bekijk

de recepten

IDEAL werkt

niet, rare fout-

melding

Uit-pakken:

cadeautje (chocola)

Ik wil (in de trein) de volgende bezorgings-

tijd wijzigen

Voucher (print)

Webpage (html)

FAQ (html)

Instruc-tie

(html, video, PDF,

print)

Formu-lier

(html)

Positieve ervaring delen

Leuk verhaal hebben

Ik like de

foodbox op FB

FB-post (html)

FaseAanwezigheid

Fase Oriëntatie

FaseBesluiten

FaseGebruiken

Fase Service

FaseEr bij horen

13

Kanaal of touchpoint Magazin

e Website Website Foodbox App(html)

Facebook

Ik tweet de foto

Ik ga koken

We eten het op

Ik bestel

Ik check de

prijzen en de

bezorg-data

Ik vergelijk

de foodbox

met andere

Ik bel: is dit bio-logisch?

Ik lees

reviews op

Foodboxwijzer.nl

Ik zoek in

Google

Klant-review(html)

Meta-descrip-

tion(html)

Verge-lijkings-

tabel(html)

Telefoon-script(html)

Formu-lier

(html)

Fout-meldingspagina(html)

-Call-to-action(print)

Tweet

WebsiteFood-blogs

TelefoonWebsite Instruc-tie-

kaartWebsite Twitter

Hoe pak je het aan? 14

14

- Im

pact

op

UX

+

- Moeite/tijd/kosten om dit uit te voeren +

Idee 1 Idee 2 Idee 3 Idee 4 Idee 5

Hoe pak je het aan? 15

15

- Im

pact

op

UX

+

- Moeite/tijd/kosten om dit uit te voeren +

Idee 1

Idee 2

Idee 3

Idee 4

Idee 5

De kansen van Customer Journey Content Mapping

• Door de ogen van de klant kijken naar de content op alle touchpoints: voldoet die

aan de behoefte?

• In beeld brengen welke emoties / tevredenheid de content oproept.

• Checken of content voldoet aan het doel van de organisatie in elke fase.

• Verschillen waarnemen in toepassing, inhoud, stijl, vorm.

• Contentspecialisten eerder aanhaken bij ontwerpprocessen, dus

16

Wat is jouw emotie? 17

Creatief. Systematisch. Duurzaam.

info@informaat.nl

+31 35 543 1222

Jacob van Lenneplaan 57, 3743 AP Baarn

@informaat

Creatief. Systematisch. Duurzaam.

Fase Aanwezigheid

html-titel, metadescription, social content, tagline, slogan, commercial; voucher; vergelijkingssite

reviews;

Fase Oriëntatie

social content, paginaheader, subheaders, productbeschrijving (-detail), servicebeschrijving (-detail),

lijst eigenschappen, vergelijker, voorwaarden; alt-tekst beeld; tags

Fase Overtuigen / Besluit nemen

productdetail, service detail, formulier, helptekst, validatietekst, buttontekst, sociale bevestiging,

voorwaarden

Fase Service

howto, instructievideo, FAQ, contactform, chat

Fase Aanbevelen

tweets, FB-posts, reviews, awards, testimonials, evaluatie

19

20