Online Community ManagementKirsten Wagenaar

Community Managers NLCMNL

• Wat is een community?

• Waarom een community?

• Wat valt er te managen?

• Do’t and don’ts

• Leden en gedrag

• Hoe meet je het?

• Wie gaat het doen?

Wat is een community eigenlijk?

Virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op

vaste basis bij elkaar komen(blog, forum, chatroom, Facebook, Linkedin, Twitter, Ning,

eigen community-platform etc)

De kracht van samen iets delen

Elke platform zijn eigen ‘community’

Bron: zdnet.com

• Zwitsal (Hyves)• Iphoneclub.com

• Bluelab (KLM)• T-mobile

Een sociaal netwerk is geen community

Een community is geen community platform

Waarom een community?

• Mensen. Interactie stimuleren over bedrijf, organisatie of product

• Innovatie. Feedback op product of nieuwe ideeën

• Verbeteren dienstverlening• Samenwerking. Participeren in gezamenlijke

doelen• Ambassadeurs: Bind fans en ambassadeurs• Loyaliteit. Door mensen te betrekken kan je veel

loyaliteit stimuleren

Wat valt er te ‘managen’?

• Relaties met leden• Connecties tussen leden• Gesprekken die gevoerd worden• Andere content (filmpjes,blogs)• Regels• Algemene sfeer• Leiderschap. Het goede voorbeeld• Interactie met de organisatie/product

Do’s and don’ts

Het gaat om de mensen

• Persoonlijke participatie vanuit het bedrijf

• Open en eerlijke houding leidt tot vertrouwen en geloofwaardigheid

• Dialoog in plaat van zenden

• Deelname = geen controle uitoefenen

• Iedereen is gelijkwaardig

De community is van de community

De Community Manager of bedrijf dat de community start:

• Is eigenaar van de infrastructuur• Faciliteert de discussies• Modereert en bewaakt de doelstellingen

Leden zijn vaak ook actief op andere platformen. Ontevredenheid leidt daarom tot direct kwijtraken van actieve leden

Voordat je van start gaat:• Wat wil je bereiken met de community?• Wat is de bedrijfsstrategie en past daar een community in?• Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (WIIFM)• Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?• Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?• Wat zijn relevante en interessante gespreksonderwerpen?• Wat verwacht de organisatie van de leden? (vragen, feeback,

samenwerking)• Heb je een Community Management strategie? (activering,

misbruik, content, regels)

Leden en gedrag

Bron: Jakob Nielsen

Participatie ladder

• Inactieve leden– Maak betrokkenheid makkelijk

• Negatieve berichten– Verwijder niet maar reageer bedachtzaam

• Spammers– Consequent en agressief optreden

• Trollen– Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht

• Criticasters– Geef ze iets te doen

De uitdaging

Hoe meet je het?

Verkoop• Lidmaatschap opbrengsten

• Directe verkoop van producten

• Opbrengsten via andere kanalen (evenementen, community producten)

• Verhoogde aantal pageviews op website (via de community)

Kosten verlaging• Marketing kosten

• Staf functies (klantenservice)

• Kandidaten werven

• Constructieve feedback en goede ideeën

• Gevoel van verbondenheid. Klanten vinden elkaar leuk -> grotere loyaliteit

• Wat zijn de kosten zonder community? Waar gaat de aandacht van klanten naartoe?

• Voordeel t.o.v. de concurrentie

• Communities worden pas na een tijdje succesvol. Nu investeren voor later

• Een succesvolle community dwingt een organisatie om beter te worden– Lange termijn relaties– Authenticiteit– Openheid– Luisteren naar klachten– Producten en diensten verbeteren– Vertrouwen en controle aan de community (de klant) geven

Ook meerekenen

ROI is er om investeringen te rechtvaardigen.

ROI is geen doel op zich

Wie gaat het doen?

Community Manager

• Flexibel• Geduldig• Faciliterend• Technisch• Communicatief• Eigen initiatief• Voorloper• Georganiseerd

Maar ook:• Enthousiasmeren• Aantrekken nieuwe leden• Behouden van leden• Relaties onderhouden/netwerken• Gesprekken voeren• Informatie verzamelen• Platform ontwikkeling (functionaliteiten)• Organisatie begeleiden in interactie met community.

Inbedding.• Organisatie begeleiden naar een meer

netwerkorganisatie

Bron: www.martinkloos.nl

De rol van Community Manager is daarom een fulltime senior rol

Bedankt!

Vragen?