Communicatie:functies & uitdagingen

Expertmeeting Veiligheidsberaad13 februari 2014

Vraag: wie is verantwoordelijk voor de crisiscommunicatie?

Scenario:

oproep demonstratie op internetEr circuleert een oproep op websites en sociale media om te komen demonstreren op Schiphol tegen de aankomst van de Nederlandse sporters aan de Olympische Spelen. Verwachting: 2.000 demonstranten.

I. Burgemeester

II. Voorzitter Veiligheidsregio

III. Minister van V&W

IV. Minister van VWS

V. Minister van Defensie

VI. Burgemeester en minister van V&W

VII.Voorzitter Veiligheidsregio en minister V&W

VIII.Weet ik niet

Wie is verantwoordelijk?

En dan gaat dit alleen nog maar over verantwoordelijkheden, niet over inhoud!

Bron: Bestuurlijke Netwerkkaarten

‘t is eenvoudig roeptoeteren aan de wal, maar hoe lossen we dit met elkaar nu op?

1. Functies communicatie

2. The Why van crisiscommunicatie

3. The Why van proces communicatie is hetzelfde

4. Wie is wanneer verantwoordelijk voor welke communicatie?

5. Uitdagingen voor het proces communicatie

We doen een voorzet:

1. Functies communicatie

Begin met het (h)erkennen van functies van communicatie in de crisisbeheersing

Communicatie in de praktijk

Informatieverschaffing

“Voor een zoon van Santiago, zoals ik, is dit een heel droevige dag”: Betekenisgeving

Schadebeperking

Let op: emoties kanaliseren (ander type schadebeperking)

Proces communicatie: “De machinist ligt in het ziekenhuis en is niet gehoord. Dat zal vrijdag ook nog niet gebeuren”, aldus woordvoerster justitie.

Participatie communicatie: “Veel mensen hebben zich bij de ziekenhuizen gemeld om bloed te geven, dat nodig is voor de behandeling van gewonden.”

Crisiscommunicatie ● Informatieverschaffing over feiten & geruchten ontkrachten● Betekenis geven (duiden) van de gebeurtenis(sen)● Schadebeperking door bieden handelingsperspectief

oEmoties kanaliseren

Proces communicatie● Informeren over (on)mogelijkheden van te treffen

maatregelen (om het vertrouwen te behouden)

Participatie communicatie ● Vragen naar bijdrage bevolking aan doelstellingen

3 functies van communicatie in crisissituaties

(c) Handboek Grootschalige en bijzondere korpscommunicatie, Van Hijum en Johannink, 2013

2. The Why van crisiscommunicatie

1.Wat bedreigt ons en hoe erg is dat?

2.Wat moeten we dan kunnen en hebben we daarbij nodig?

3.Zijn we daarop voorbereid, er klaar voor?

16

Wat bedreigt ons is: welke incidenttypen kunnen zich mogelijk voordoen?

Hoe erg wordt het, oftewel: welke impact heeft het incident?

Impact op fysieke veiligheidDoden? Slachtoffers? Lichamelijk Lijden?

Aantasting democratische rechtstaat: wat betekent dit voor overheden?

Economische veiligheid: wat zijn de kosten (inclusief onderzoek)?

Sociaal psychologische impact: ontstaat er maatschappelijke onrust?

Verstoring dagelijks leven: kan ik nog met de trein?

Ecologische veiligheid: wat is de schade aan flora en fauna?

Al deze impactcriteria bepalen samen het antwoord: hoe erg wordt het?

De waarschijnlijkheid en impact bepalen wat er nodig is aan maatregelen en

voorzieningen….

Een van die maatregelen is communicatie, om waarschijnlijk of impact te reduceren!

“Reactie ‘bevolking’ die door negatieve emoties en gevoelens wordt gekarakteriseerd. Het betreft de bevolking als geheel, dus naast de direct getroffenen ook burgers die het incident of proces via media of anderszins ervaren”

Belangrijk element voor The Why van crisiscommunicatie: Sociaal psychologische impact

Let op: is er maatschappelijke onrust of sociale media onrust?

3. The Why van proces communicatie is hetzelfde!

30

● Vertrouwen bij bevolkingoMate van verwijtbaarheid,

informatieverstrekking door betrokken partijen & mate van verlies vertrouwen in hulpverleners

● Perceptie bevolkingoMate van onbekendheid, onzekerheid,

onnatuurlijkheid gevaar/dreiging & mate waarin kwetsbare groepen worden getroffen

● Handelingsperspectief bevolkingoMate van (zelf)redzaamheid en mate van

beheersing eigen situatie

Reactie bevolking is te beoordelen:

Bron: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ, 2013)

Wat bedreigt ons? Tereurdreiging op Zuidplein

Communiceren om vertrouwen te behouden

Aanwezige informatie bepaalt de perceptie“if men define situations as real…”

Al dan niet bieden handelingsperspectief : “ons hoofdkantoor heeft besloten dat..”

Extra impactcriterium voor proces communicatie:

aantasting democratische rechtstaat

“een gebrek aan vertrouwen bij een substantieel gedeelte van de bevolking over het algemene functioneren van …”

Ook dit criterium is te beoordelen…

Bron: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ, 2013)

Wie is verantwoordelijk voor de inhoud van het antwoord?

1. Brandweer

2. Burgemeester

3. Brandweer en Burgemeester

Vraag: Na Armandobrand staat het brandweeroptreden ter discussie

4. Wie is wanneer waarvoor verantwoordelijk?

Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van communicatie?

Crisiscommunicatie● Bestuur (burgemeester, voorzitter

Veiligheidsregio en minister) binnen de algemene keten en functionele ketens hebben wettelijke taak om hierin te voorzien!

Bron: o.a. art 7 & 39 Wet Veiligheidsregio’s, ondersteund door Besluit informatie inzake rampen en crisis (1994)

Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van communicatie?

● Betrokken organisaties zijn zelf verantwoordelijk om te voorzien in : Proces & participatie communicatie

● Proces en participatie communicatie onder directe regie korpschef, politiechef, brandweercommandant, directeur Publieke Gezondheid, et cetera

• Meer nadruk op procescommunicatie,• dus meer communicatie nodig vanuit het

proces, • logische ontwikkeling dat brandweer en

politie expertiseteams inrichten.• Maar wie ondersteunt dan de

gezondheidsprocessen,• en de bevolkingszorg?• Immers: het BCT is het multi

expertiseteam vanwege hun taak in de crisiscommunicatie

Samengevat

5. Uitdagingen voor het proces communicatie

Uitdaging I: risicoanalyse niet vergeten en zorgen dat communicatie wordt betrokken

Uitdaging II: goed netwerkmanagement om verantwoordelijkheden scherp krijgen

Uitdaging III: omgevingsanalyse ook als basis voor de corporate communicatie, en die ook dagelijks uitvoeren

Uitdaging IV: leren communiceren met bijzondere partners, zoals Google

Uitdaging V: “Laat je niet gek maken!”Communiceer over je (on)mogelijkheden!

VDMMP B.V.

De Molen 13

3994 DA Houten

Postbus 302

3990 GC Houten

Telefoon: 030 – 634 54 40

Fax: 030 – 634 54 49

Website: www.vdmmp.nl

Email: Info@vdmmp.nl

Roy JohanninkSenior adviseur Beleid en Onderzoekjohannink@vdmmp.nl@hemmelhoes

Met dank aan: Herman van HijumProgrammamanager CrisismanagementHerman.van.Hijum@politieacademie.nl@Huimpie

Succes met de ondersteuning!

Let’s connect!

Uitgangspunt voor deze presentatie

Disclaimer

Deze presentatie is met grote zorgvuldigheid samengesteld. De auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade als gevolg van mogelijke onjuistheden en/of onvolkomenheden in deze presentatie.

Bij (her)gebruik van (onderdelen van) deze presentatie in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaarmaking in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier in officiële publicaties dient de bron te worden vermeld.

Vragen en suggesties voor verbetering zijn meer dan welkom via info@vdmmp.nl