Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

51
Communicatie: functies & uitdagingen Expertmeeting Veiligheidsberaad 13 februari 2014

description

Tijdens deze Expertmeeting van het Veiligheidsberaad op 13 december schetst Roy Johannink (senior adviseur Beleid en Onderzoek van VDMMP) met behulp van Herman van Hijum (programmamanager crisismanagement Politieacademie) het speelveld van communicatie binnen de crisisorganisatie, op basis van onderzoek en (in)formele regels. Daarbij schetst hij uitdagingen voor de nabije toekomst.

Transcript of Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Page 1: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Communicatie:functies & uitdagingen

Expertmeeting Veiligheidsberaad13 februari 2014

Page 2: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Vraag: wie is verantwoordelijk voor de crisiscommunicatie?

Scenario:

oproep demonstratie op internetEr circuleert een oproep op websites en sociale media om te komen demonstreren op Schiphol tegen de aankomst van de Nederlandse sporters aan de Olympische Spelen. Verwachting: 2.000 demonstranten.

Page 3: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

I. Burgemeester

II. Voorzitter Veiligheidsregio

III. Minister van V&W

IV. Minister van VWS

V. Minister van Defensie

VI. Burgemeester en minister van V&W

VII.Voorzitter Veiligheidsregio en minister V&W

VIII.Weet ik niet

Wie is verantwoordelijk?

Page 4: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

En dan gaat dit alleen nog maar over verantwoordelijkheden, niet over inhoud!

Bron: Bestuurlijke Netwerkkaarten

Page 5: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

‘t is eenvoudig roeptoeteren aan de wal, maar hoe lossen we dit met elkaar nu op?

Page 6: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

1. Functies communicatie

2. The Why van crisiscommunicatie

3. The Why van proces communicatie is hetzelfde

4. Wie is wanneer verantwoordelijk voor welke communicatie?

5. Uitdagingen voor het proces communicatie

We doen een voorzet:

Page 7: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

1. Functies communicatie

Begin met het (h)erkennen van functies van communicatie in de crisisbeheersing

Page 8: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Communicatie in de praktijk

Page 9: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Informatieverschaffing

Page 10: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

“Voor een zoon van Santiago, zoals ik, is dit een heel droevige dag”: Betekenisgeving

Page 11: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Schadebeperking

Page 12: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Let op: emoties kanaliseren (ander type schadebeperking)

Page 13: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Proces communicatie: “De machinist ligt in het ziekenhuis en is niet gehoord. Dat zal vrijdag ook nog niet gebeuren”, aldus woordvoerster justitie.

Page 14: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Participatie communicatie: “Veel mensen hebben zich bij de ziekenhuizen gemeld om bloed te geven, dat nodig is voor de behandeling van gewonden.”

Page 15: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Crisiscommunicatie ● Informatieverschaffing over feiten & geruchten ontkrachten● Betekenis geven (duiden) van de gebeurtenis(sen)● Schadebeperking door bieden handelingsperspectief

oEmoties kanaliseren

Proces communicatie● Informeren over (on)mogelijkheden van te treffen

maatregelen (om het vertrouwen te behouden)

Participatie communicatie ● Vragen naar bijdrage bevolking aan doelstellingen

3 functies van communicatie in crisissituaties

(c) Handboek Grootschalige en bijzondere korpscommunicatie, Van Hijum en Johannink, 2013

Page 16: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

2. The Why van crisiscommunicatie

1.Wat bedreigt ons en hoe erg is dat?

2.Wat moeten we dan kunnen en hebben we daarbij nodig?

3.Zijn we daarop voorbereid, er klaar voor?

16

Page 17: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Wat bedreigt ons is: welke incidenttypen kunnen zich mogelijk voordoen?

Page 18: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Hoe erg wordt het, oftewel: welke impact heeft het incident?

Page 19: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Impact op fysieke veiligheidDoden? Slachtoffers? Lichamelijk Lijden?

Page 20: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Aantasting democratische rechtstaat: wat betekent dit voor overheden?

Page 21: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Economische veiligheid: wat zijn de kosten (inclusief onderzoek)?

Page 22: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Sociaal psychologische impact: ontstaat er maatschappelijke onrust?

Page 23: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Verstoring dagelijks leven: kan ik nog met de trein?

Page 24: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Ecologische veiligheid: wat is de schade aan flora en fauna?

Page 25: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Al deze impactcriteria bepalen samen het antwoord: hoe erg wordt het?

Page 26: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

De waarschijnlijkheid en impact bepalen wat er nodig is aan maatregelen en

voorzieningen….

Page 27: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Een van die maatregelen is communicatie, om waarschijnlijk of impact te reduceren!

Page 28: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

“Reactie ‘bevolking’ die door negatieve emoties en gevoelens wordt gekarakteriseerd. Het betreft de bevolking als geheel, dus naast de direct getroffenen ook burgers die het incident of proces via media of anderszins ervaren”

Belangrijk element voor The Why van crisiscommunicatie: Sociaal psychologische impact

Page 29: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Let op: is er maatschappelijke onrust of sociale media onrust?

Page 30: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

3. The Why van proces communicatie is hetzelfde!

30

Page 31: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

● Vertrouwen bij bevolkingoMate van verwijtbaarheid,

informatieverstrekking door betrokken partijen & mate van verlies vertrouwen in hulpverleners

● Perceptie bevolkingoMate van onbekendheid, onzekerheid,

onnatuurlijkheid gevaar/dreiging & mate waarin kwetsbare groepen worden getroffen

● Handelingsperspectief bevolkingoMate van (zelf)redzaamheid en mate van

beheersing eigen situatie

Reactie bevolking is te beoordelen:

Bron: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ, 2013)

Page 32: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Wat bedreigt ons? Tereurdreiging op Zuidplein

Page 33: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Communiceren om vertrouwen te behouden

Page 34: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Aanwezige informatie bepaalt de perceptie“if men define situations as real…”

Page 35: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Al dan niet bieden handelingsperspectief : “ons hoofdkantoor heeft besloten dat..”

Page 36: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Extra impactcriterium voor proces communicatie:

aantasting democratische rechtstaat

Page 37: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

“een gebrek aan vertrouwen bij een substantieel gedeelte van de bevolking over het algemene functioneren van …”

Ook dit criterium is te beoordelen…

Bron: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ, 2013)

Page 38: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Wie is verantwoordelijk voor de inhoud van het antwoord?

1. Brandweer

2. Burgemeester

3. Brandweer en Burgemeester

Vraag: Na Armandobrand staat het brandweeroptreden ter discussie

Page 39: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

4. Wie is wanneer waarvoor verantwoordelijk?

Page 40: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van communicatie?

Crisiscommunicatie● Bestuur (burgemeester, voorzitter

Veiligheidsregio en minister) binnen de algemene keten en functionele ketens hebben wettelijke taak om hierin te voorzien!

Bron: o.a. art 7 & 39 Wet Veiligheidsregio’s, ondersteund door Besluit informatie inzake rampen en crisis (1994)

Page 41: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van communicatie?

● Betrokken organisaties zijn zelf verantwoordelijk om te voorzien in : Proces & participatie communicatie

● Proces en participatie communicatie onder directe regie korpschef, politiechef, brandweercommandant, directeur Publieke Gezondheid, et cetera

Page 42: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

• Meer nadruk op procescommunicatie,• dus meer communicatie nodig vanuit het

proces, • logische ontwikkeling dat brandweer en

politie expertiseteams inrichten.• Maar wie ondersteunt dan de

gezondheidsprocessen,• en de bevolkingszorg?• Immers: het BCT is het multi

expertiseteam vanwege hun taak in de crisiscommunicatie

Samengevat

Page 43: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

5. Uitdagingen voor het proces communicatie

Page 44: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Uitdaging I: risicoanalyse niet vergeten en zorgen dat communicatie wordt betrokken

Page 45: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Uitdaging II: goed netwerkmanagement om verantwoordelijkheden scherp krijgen

Page 46: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Uitdaging III: omgevingsanalyse ook als basis voor de corporate communicatie, en die ook dagelijks uitvoeren

Page 47: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Uitdaging IV: leren communiceren met bijzondere partners, zoals Google

Page 48: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Uitdaging V: “Laat je niet gek maken!”Communiceer over je (on)mogelijkheden!

Page 49: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

VDMMP B.V.

De Molen 13

3994 DA Houten

Postbus 302

3990 GC Houten

Telefoon: 030 – 634 54 40

Fax: 030 – 634 54 49

Website: www.vdmmp.nl

Email: [email protected]

Roy JohanninkSenior adviseur Beleid en [email protected]@hemmelhoes

Met dank aan: Herman van HijumProgrammamanager [email protected]@Huimpie

Succes met de ondersteuning!

Let’s connect!

Page 50: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Uitgangspunt voor deze presentatie

Page 51: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen

Disclaimer

Deze presentatie is met grote zorgvuldigheid samengesteld. De auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade als gevolg van mogelijke onjuistheden en/of onvolkomenheden in deze presentatie.

Bij (her)gebruik van (onderdelen van) deze presentatie in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaarmaking in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier in officiële publicaties dient de bron te worden vermeld.

Vragen en suggesties voor verbetering zijn meer dan welkom via [email protected]