LUMINUS

2

3

In het kader van het vak Brandmanagement hebben wij, zes studenten uit het derde jaar communicatiemanagement in de Arteveldehogeschool, een eindwerk gemaakt. Dat eindwerk omvat een brandreview en brandbook over de energieleverancier Luminus. Na drie maanden analyse van en rond het merk, is dit het resultaat. In lijn met het merk hebben we de lay-out vorm gegeven. Dit alles was mogelijk mede dankzij Valérie Bracke, Geert Stox en Bart Muskala. Eva Debrouwer, Eline Van Heule, Jiri Vanhouwe, Lisa Van Reepingen, Simon Vanrenterghem, Iris Van Sevencoten

VOORWOORD

4

INHOUDSTAFEL

5

6

HERITAGE

7

EDF Luminus (Electricité De France)

In 1978 werd SPE opgericht als intercommunale die de elektriciteitscentrales in publieke handen moest hergroeperen. De Luikse intercommunale Socolie was de belangrijkste, gevolgd door de stad Gent en WVEM. EDF Luminus kent zijn ontstaan uit deze intercommunales.

Met de liberalisering van de energiemarkt in 1999 werd EDF Luminus een private partner en nam in 2001 een belang van 10%. Dankzij de liberalisering van de markt wordt de verkoop van gas en elektriciteit losgekoppeld van het transport en de distributie. Concreet betekent dit dat alle particulieren en ondernemingen vrij hun leverancier van elektriciteit en gas kunnen kiezen.

8

MERKPLATFORM

9

10

VISIE

11

In een competitieve markt is de consument op zoek naar een evenwicht tussen prijs en service. In ruil voor een lage prijs krijgt de consument vaak een service die te wensen overlaat.

12

MISSIE

13

Het energiebedrijf worden dat bekend staat voor zijn garantie van een goede prijs en een uitstekende service. Luminus wil zijn klanten en potentiële klanten overtuigen van het perfecte evenwicht tussen prijs en service.

14

WAARDEN

15

Klantgericht Menselijke betrokkenheid

Kwaliteitsvol Eerlijk

Vriendschappelijk Warm

Vertrouwelijk

16

PERSOONLIJKHEID

17

Luminus hanteert een letterlijke verpersoonlijking van het merk door in de communicatie te werken met personages, de Luminuciens.

De Luminuciens zijn warme, joviale, sympathieke, positieve en enthousiaste mensen die ten dienste staan van de klant.

18

TONE OF VOICE

19

Customer centric

Positief

Vriendelijk

Empathisch

Sprookjesachtig

20

POSITIONERING

21

MERKBELOFTE

22

Attributes: Belgische, groene energieleverancier met lokale productie, die competitief en innovatief is, en een uitstekende klantenservice aanbiedt. Functional benefit: kleine prijs voor een grote service. Emotional benefit: een gevoel van betrokkenheid en vertrouwen: Luminus is er voor mij en staat klaar wanneer nodig.

23

Reason to believe: Luminus investeert in een lange termijnrelatie met zijn klanten door de klantenservice voortdurend te verbeteren en te optimaliseren. Die klantenservice kreeg van VREG (Vlaamse energieregulator) 5 sterren in 2013.

Discriminator: Luminus wil niet de goedkoopste zijn in prijs op de markt, maar wel de beste in klantenservice. Luminus stelt de klant centraal en niet zichzelf. Essence: klantgericht en waar voor je geld.

24

CONSUMENTENBEHOEFTE

25

De consument wil een energieleverancier waar ze elk moment van de dag kunnen op rekenen en dat aan een redelijke prijs

26

DOELGROEP

27

Warme, joviale en sociale mensen zoals Luc die service en kwaliteit vooropstellen en die niet ongevoelig zijn voor de prijs.

Luc beschouwt Luminus niet louter als zijn energieleverancier die hem voorziet van gas en elektriciteit, maar als een goede vriend op wie hij te allen tijde kan rekenen. In de service is hij op zoek naar vertrouwen en comfort waarvoor hij bereid is om wat meer te betalen.

28

COMPETITIVE FIELD

29

Luminus behoort tot de energiesector.

Concurrenten:

• Electrabel • Essent • Lampiris • Eni

30

FIELD OF COMPETENCE

31

Luminus biedt zowel particulieren, kleine bedrijven als grote ondernemingen een waaier van elektriciteits- en gasproducten aan.

32

LOGO-ANALYSE

33

Kleurkeuze: rood is een warme kleur en legt meteen de link naar de waarden en persoonlijkheid van het merk: warm, joviaal, positief, gezellig, leuk, enz. Ook de luminuciens hebben rode haren om op die manier herkenbaar en consistent te blijven in de communicatie. Rood, geel, oranje en paars zijn vrolijke en opvallende kleuren.

34

Symbolen: de bolletjes verwijzen naar: - de openheid waarmee Luminus zich naar zijn klanten richt. Luminus stelt zich open voor de klanten en staat klaar voor hen. - geen statisch logo, wat wijst op het innovatieve karakter van het merk (beweging, evolutie, innovatie)

35

=> herkenbaar: rood à Luminuciens à Luminus => tijdloos: geen grote veranderingen in het logo sinds het ontstaan van Luminus => aanpasbaar: speciaal ‘verjaardagslogo’ voor 10 jaar Luminus. Bolletjes veranderd in ballonen (er valt iets te vieren bij Luminus).

36

STRATEGIE

37

WHO SAYS

38

39

WHAT

40

Het personeel van Luminus staat 24/7 klaar om de klanten uit de nood te helpen.

41

TO WHOM

42

AANPASSEN

43

TROUGH WHICH CHANNEL

44

Zowel online als offline

45

TO WHAT EFFECT

46

Niet-klanten overtuigen dat de klantenservice van Luminus erbovenuit springt.

47

CUSTOMER JOURNEY

48

49

CHALLENGE

50

Hoe kan Luminus potentiële klanten aantonen en ervan overtuigen dat het de beste klantenservice aanbiedt? Uitdaging: oplossing vinden om de stap tot het aanvragen van een offerte kleiner, gemakkelijker en leuker te maken.

51

INSIGHT

52

De reden waarom consumenten voor Luminus kiezen is omdat ze veiligheid willen. Indien ze een probleem of vraag hebben, staat Luminus voor hen klaar. Dat dankzij haar uitstekende klantenservice. Consumenten willen en krijgen bij Luminus een gevoel van veiligheid en vertrouwen: ik kan rekenen op Luminus te allen tijde. Waarom ze er niét voor Luminus zouden kiezen; Luminus is niet de goedkoopste op de energiemarkt. Als geld de doorslaggevende factor is voor de consument, zal hij of zij voor een andere leverancier opteren. Luminus profileert zich niet als de goedkoopste, maar als de beste in klantenservice.

53

GLOBAAL CONCEPTIDEE

54

55

BASISCONCEPT

56

DOELGROEP

57

Klanten en niet-klanten die kwaliteit en service vooropstellen, meer nadenken over hun energieverbruik en gemotiveerd zijn om zo zuinig mogelijk te leven.

58

BOODSCHAP

59

Luminus wil zijn klanten overtuigen om zuinig om te springen met energie. Klanten die een goed resultaat leveren, worden beloond met prijzen en kortingen a.d.h.v. hun beloningspunten. Hiermee krijgt de klantenservice van Luminus een nieuwe invulling.

60

GAMIFICATION

61

62