Rabobank Nederland/Groep ICT

BPM Round Table

Procesmodellering onder architectuur:

de praktijk bij de Rabobank

Dr. Adrie Rozendaal – 28 juni 2010 – TU/e

Overzicht

• De Rabobank

• Architectuur

− Kleine bezinning

− Het begrip

• Procesarchitectuur

• Procesmodellering

• Bedding in Enterprise Architectuur

• Afronding

2

De Rabobank

Een profiel

3

De Rabobank in Nederland

Lokaal

• Bankieren in 147 zelfstandige Rabobanken

• 1000 vestigingen

• Totaal 28000 fte

• 7,5 mln klanten

Centraal

• Rabobank Nederland: Coöperatieve Centrale Raiffeisen-Boerenleenbank BA

• Vestigingen Utrecht, Eindhoven, Tilburg

• Computercentra Zeist, Best en Boxtel

• Verwant met Interpolis, Robeco en DLL

• 6200 fte, waarvan ca. 3000 in ICT

4

Het ICT-Bedrijf

• Historie

− Automatisering van administraties

− Automatisering van geldstromen

• Ambitie

− Automatisering van processen (workflow en services)

5

• 3000 medewerkers

• 700 applicaties

• 7x24 operatie

• Continuïteit:Twin centra

Architectuur

Bezinning

6

Planalogie en Architectuur

• Planologie is een vakgebied dat zich bezighoudt met de (zo effectief mogelijke) indeling van de beschikbare ruimte

• Architectuur is de kunst van het ontwerpen van de gebouwde omgeving

• Architectuur kan worden omschreven als de balans tussen drie principes: Schoonheid, Stevigheid en Bruikbaarheid (volgens Vitruvius)

7

Planalogie

8

Procesarchitectuur

Vermenging:

• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in Planalogie en Architectuur

Persoonlijke definitie:

• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afsprakendie voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen

9

Procesarchitectuur

Vermenging:

• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in Planalogie en Architectuur

Persoonlijke definitie:

• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afsprakendie voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen.

De procesarchitectuur voor de Rabobank omvat derhalve:

• Model(len) voor de afbakening van processen, procesfamilies of andere groeperingsvormen

• Generieke modellen voor individuele processen

• Afspraken (conventies) voor procesontwerp, de bijbehorendebeschrijving en de beheerstructuur

10

Het aspect ‘planalogie’

Eenduidige afbakening / eigenaarschap

11

Procesmodel Lokale Bank

12

Kanaal: multichannel

Retailparticulier

PrivateBanking

Retailbedrijf

ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed

Kantoor Telefoon Internet

Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren

MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service

Processen binnenhet domein Klant(particulier)

13

Ambitie: reduceren van

het aantal processen

Afweging aantallen-complexiteit

Mijn wet van behoud van complexiteit

• Als een beschouwingsgebied langs één dimensiewordt vereenvoudigd, wordt hetzelfdebeschouwingsgebied langs een andere dimensiecomplexer

14

Van planalogie naar architectuur

Beweging: uniformiteit

15

Bouwen (z)onder architectuur (1/3)

16

Bouwen (z)onder architectuur (2/3)

17

Bouwen (z)onder architectuur (3)?

18

Bouwen (z)onder architectuur (3/3)

19

Observaties

• Architecturen kunnen leiden tot:

− Verwante producten (mate van uniformiteit)

− Totaal verschillende producten met vergelijkbare functionaliteit

• Bouwen conform een architectuur kost doorgaans meer tijd en geld dan bouwen van een eendimensionaal doelgericht resultaat

− Neigt tot Q&D-processen binnen één organisatie: korte time-to-market, lage initiële kosten

− Legacy problematiek achteraf

20

Terugblik op Procesarchitectuur 3.x

Leren van het verleden

21

Terugkijken in 7 schoten

22

Conclusie

PA 3.0 heeft ons geleerd

.. wat procesontwerp conform architectuur is

.. dat user-interface en toegevoegde waarde voor de eindgebruiker essentieel zijn voor het feitelijk werken conform processen

.. dat sturing op architectuur een noodzakelijke voorwaarde is om het gestelde doel te bereiken

23

Op weg naar Procesarchitectuur 4.0

Conform requirements

24

Consequenties en requirements

• Aantal processen, in beginsel:

− Klantgroepen X Kanalen X Producten X Procestypologie X Varianten

• Uniformiteit

− Herkenbaarheid voor klant (zelfbediening)

− Eenvoud voor de medewerker

− Herbruikbare bouwstenen

• Eisen vanuit de klant

− Snelheid, voorspelbaarheid en in 1 keer goed

• Eisen vanuit de bank

− Marktaandeel, risicobeheersing en kosten

25

Kanaal: multichannel

Retailparticulier

PrivateBanking

Retailbedrijf

ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed

Kantoor Telefoon Internet

Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren

MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service

Herontwerp primair proces (1/2)

• Korte termijn doel

− Met bestaande systemen efficiënt en effectief werken

− Processen toegankelijk maken voor de werkvloer

• Observatie

− Medewerker in het land ‘leest’ geen schema’s

− Heeft ‘t liefst een lijstje met taken

− Geen info die niet nodig is

26

Herontwerp primair proces (2/2)

• Architectuureisen

− Strakke hiërarchie (grof naar fijn)

− Uniform toepasbaar

− Toegankelijk op basis van schema én lijstjes

• Aanvullende eisen (lange termijn doel)

− Stabiel voor ca. 10 jaar

− Procesoptimalisatie met IT

− Transparantie

− In Control

27

Architectuur voor primair proces

28

Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen

Wilsover-

eenstem-

ming

Adviseren klant

Verwerken opdracht

Informeren klant

Aannemen opdracht

Clean

Order

Moment

Uitkeren tegoed

Incasseren

vordering

Aannemen

klantvraag

Genereren

klantcontact

Beheren afspraak

Ketenonafhankelijke typologie

Primaire procesfamilies

Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen

Wilsover-

eenstem-

ming

Adviseren klant

Informeren klant

Clean

Order

Moment

Uitkeren tegoed

Incasseren

vorderingRouteren klantvraag

Genereren

klantcontact

Beheren afspraak

Aannemen

opdracht

Verwerken

opdracht

Nieuwe

overeenkomst

Beëindiging ovk

Transactie

Servicevraag

Nieuwe

overeenkomst

Beëindiging ovk

Transactie

Servicevraag

Productadvies

Wijziging ovk Wijziging

Architectuur voor primair proces

30

Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen

Wilsover-

eenstem-

ming

Adviseren klant

Verwerken opdracht

Informeren klant

Aannemen opdracht

Clean

Order

Moment

Uitkeren tegoed

Incasseren

vordering

Aannemen

klantvraag

Genereren

klantcontact

Beheren afspraak

Architectuur en werkelijkheid

Familie xyztFamilie xyzu

Stap u1 Stap u2 … … .. Stap t3 Stap t4

.. .... .. ...... .... .. ...... ....

.. .... .. ...... .... .. ...... ....

.. .... .. ...... .... .. ...... ....

.. .... .. ...... .... .. ......

.... ...... .... ......

.... ...... .. ......

.. .... ..

Klantvraag 1

Klantvraag 2

Specifie

ke in

sta

nties v

an

handelin

gen

(Generiie

ke)

bouw

ste

nen

Procesfamilie

Processtap

Handeling

Klantvraag 3

• Scenario: manier van doorlopen van bouwstenen in de werkelijke wereld

De bouwstenen zijn de

‘kralen’, een scenario is de

ketting

Van Architectuur naar werkelijkheid

32

Procesontwerp

Keuzes, dilemma’s en issues

33

Enkele principes / constraints

• End-to-end modellering: klanttrigger t/m klantresultaat

• Expliciete toegevoegde waarde van elke processtap (concreet tussenresultaat)

• Één processtap – één actor

• Één handeling – max één systeem met Create, Update of Delete

• Een proces moet ingericht kunnen worden in 147-doel organisaties

• Strikte eisen inzake functiescheiding

34

Een proces(ontwerp) is pas een

proces als het is ingericht en

werkt

Nog zo wat architectuurprincipes…

35

Geen events of operatoren op procesniveau

Expliciete interne goedkeuring

Aparte swim-lanevoor klant (met

alleen bank dingen)

Ingesloten processtap bij

alleen logistieke handelingen

Geen procesbesturing op

procesniveau

Nog een paar uitdagingen…

36

Hoe om te gaan met dezelfde

dingen die soms door een ander gedaan moeten

worden

Hoe om te gaan met een ‘mandje’: een klant neem

in één keer meerdere producten/diensten af waarvoor verschillende

processen gelden

‘end’ van e2e vaak gekunsteld

Hoe om te gaan met kanaalswitch?

Aantal versus complexiteit

37

Conditonele paden naar platte tekst

38

Architectuur Relatie Model

39

Bouwstenen

architectuur

Bouwstenen

werkelijke wereld

Gekoppelde objecten (niveau handeling)

40

Naamgeving en taal

• Proces, processtap:

− Werkwoord + zelfstandig naamwoord

− WW uit gestandaardiseerde lijst (ca. 200)

− ZNW uit Bancair Lexicon (gerelateerd aan gegevens)

• Handeling

− WW+ZNW, kort en krachtig: gebiedende wijs

• Start- en eindevents

− ZNW + Voltooid deelwoord

41

Procesarchitectuur in de omgeving

Beweging: integratie

42

Van IT Architectuur naar EA

43

Kanaal: multichannel

Retailparticulier

PrivateBanking

Retailbedrijf

ZakelijkeRelatie

Klantgroep: breed

Kantoor Telefoon Internet

Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren

MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service

Business Proces Informatie Applicatie Infra

Architecturen op

basis van de

Tapscott views

De procesarchitectuur is het ankerpunt voor onze integrale architectuur

Integratieprincipe:

een proces volgt op een klantvraag (markt),

heeft gegevens als input/output,

wordt ondersteund door een applicatie,

die draait op een infrastructuur

ProcessenGegevens

Infrastructuur

Business

Klant

Applicaties

Evolutie in de samenhang van Business en ICT

Core Infrastructure

Networks

Server PlatformsPrinting Storage

Infrastructure

Services

Personal

Communication

Application

Middleware

Identity Access

Management

Content

Services

Integration Services

Locations

User Access

User Devices

Presentation

Portals

Infrastructure

Applications

Standard

Applications

Operatio

ns

Security

Procesfamilie xyz

•HRM •Facilitair

•Inkoop

•ICT

•Financiën

•Communicatie

•Sturen organisatie

•Externe relaties•Coöperatie

•Formule

management•Product

management

•Risico

management

•Routeren

klantvraag

•Aannemen

opdracht

•Verwerken

opdracht

•Genereren

klantcontact

•Incasseren

vordering

•Beheren

overeenkomst

•Adviseren klant

•Uitkeren tegoed•Informeren klant

Uitvoeren

opdrachtVerlenen nazorg

Opdracht

uitgevoer

d

Opdracht

verstrekt

Bevestigen

uitvoering

Incasso

opdracht

verstrekt

Processtap abc

.. ....

Handeling

Product

Autorisatie

Risico

‘Ding’, Bancair

Lexicon begrip

‘Ding’, ICT-

begrip

‘Applicatie-Ding’

BPM: Business Process Modeling

• Model Driven Development:

− Verlaagt de kosten

− Verkort de time-to-market

− Leidt tot voorspelbare kwaliteit

− Regelt beheersing van complexiteit

• MDD Vereist geïntegreerde modellen voor processen, gegevens, applicaties, infrastructuur en risico’s:

− Voorkom subobtimalisatie, bekijk een probleem of uitdaging vanuit alle aspecten en maak gebalanceerde keuzes

Risico’s en Autorisaties

Beweging: Efficiënt en Transparant

47

Tot slot

Met dank aan:

collegae Rabobank, Sopra Groep

en IDS Scheer