BPM Round Table - Information Systems · Kanaal: multichannel Retail particulier Private Banking...
Transcript of BPM Round Table - Information Systems · Kanaal: multichannel Retail particulier Private Banking...
Rabobank Nederland/Groep ICT
BPM Round Table
Procesmodellering onder architectuur:
de praktijk bij de Rabobank
Dr. Adrie Rozendaal – 28 juni 2010 – TU/e
Overzicht
• De Rabobank
• Architectuur
− Kleine bezinning
− Het begrip
• Procesarchitectuur
• Procesmodellering
• Bedding in Enterprise Architectuur
• Afronding
2
De Rabobank
Een profiel
3
De Rabobank in Nederland
Lokaal
• Bankieren in 147 zelfstandige Rabobanken
• 1000 vestigingen
• Totaal 28000 fte
• 7,5 mln klanten
Centraal
• Rabobank Nederland: Coöperatieve Centrale Raiffeisen-Boerenleenbank BA
• Vestigingen Utrecht, Eindhoven, Tilburg
• Computercentra Zeist, Best en Boxtel
• Verwant met Interpolis, Robeco en DLL
• 6200 fte, waarvan ca. 3000 in ICT
4
Het ICT-Bedrijf
• Historie
− Automatisering van administraties
− Automatisering van geldstromen
• Ambitie
− Automatisering van processen (workflow en services)
5
• 3000 medewerkers
• 700 applicaties
• 7x24 operatie
• Continuïteit:Twin centra
Architectuur
Bezinning
6
Planalogie en Architectuur
• Planologie is een vakgebied dat zich bezighoudt met de (zo effectief mogelijke) indeling van de beschikbare ruimte
• Architectuur is de kunst van het ontwerpen van de gebouwde omgeving
• Architectuur kan worden omschreven als de balans tussen drie principes: Schoonheid, Stevigheid en Bruikbaarheid (volgens Vitruvius)
7
Planalogie
8
Procesarchitectuur
Vermenging:
• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in Planalogie en Architectuur
Persoonlijke definitie:
• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afsprakendie voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen
9
Procesarchitectuur
Vermenging:
• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in Planalogie en Architectuur
Persoonlijke definitie:
• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afsprakendie voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen.
De procesarchitectuur voor de Rabobank omvat derhalve:
• Model(len) voor de afbakening van processen, procesfamilies of andere groeperingsvormen
• Generieke modellen voor individuele processen
• Afspraken (conventies) voor procesontwerp, de bijbehorendebeschrijving en de beheerstructuur
10
Het aspect ‘planalogie’
Eenduidige afbakening / eigenaarschap
11
Procesmodel Lokale Bank
12
Kanaal: multichannel
Retailparticulier
PrivateBanking
Retailbedrijf
ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed
Kantoor Telefoon Internet
Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren
MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service
Processen binnenhet domein Klant(particulier)
13
Ambitie: reduceren van
het aantal processen
Afweging aantallen-complexiteit
Mijn wet van behoud van complexiteit
• Als een beschouwingsgebied langs één dimensiewordt vereenvoudigd, wordt hetzelfdebeschouwingsgebied langs een andere dimensiecomplexer
14
Van planalogie naar architectuur
Beweging: uniformiteit
15
Bouwen (z)onder architectuur (1/3)
16
Bouwen (z)onder architectuur (2/3)
17
Bouwen (z)onder architectuur (3)?
18
Bouwen (z)onder architectuur (3/3)
19
Observaties
• Architecturen kunnen leiden tot:
− Verwante producten (mate van uniformiteit)
− Totaal verschillende producten met vergelijkbare functionaliteit
• Bouwen conform een architectuur kost doorgaans meer tijd en geld dan bouwen van een eendimensionaal doelgericht resultaat
− Neigt tot Q&D-processen binnen één organisatie: korte time-to-market, lage initiële kosten
− Legacy problematiek achteraf
20
Terugblik op Procesarchitectuur 3.x
Leren van het verleden
21
Terugkijken in 7 schoten
22
Conclusie
PA 3.0 heeft ons geleerd
.. wat procesontwerp conform architectuur is
.. dat user-interface en toegevoegde waarde voor de eindgebruiker essentieel zijn voor het feitelijk werken conform processen
.. dat sturing op architectuur een noodzakelijke voorwaarde is om het gestelde doel te bereiken
23
Op weg naar Procesarchitectuur 4.0
Conform requirements
24
Consequenties en requirements
• Aantal processen, in beginsel:
− Klantgroepen X Kanalen X Producten X Procestypologie X Varianten
• Uniformiteit
− Herkenbaarheid voor klant (zelfbediening)
− Eenvoud voor de medewerker
− Herbruikbare bouwstenen
• Eisen vanuit de klant
− Snelheid, voorspelbaarheid en in 1 keer goed
• Eisen vanuit de bank
− Marktaandeel, risicobeheersing en kosten
25
Kanaal: multichannel
Retailparticulier
PrivateBanking
Retailbedrijf
ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed
Kantoor Telefoon Internet
Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren
MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service
Herontwerp primair proces (1/2)
• Korte termijn doel
− Met bestaande systemen efficiënt en effectief werken
− Processen toegankelijk maken voor de werkvloer
• Observatie
− Medewerker in het land ‘leest’ geen schema’s
− Heeft ‘t liefst een lijstje met taken
− Geen info die niet nodig is
26
Herontwerp primair proces (2/2)
• Architectuureisen
− Strakke hiërarchie (grof naar fijn)
− Uniform toepasbaar
− Toegankelijk op basis van schema én lijstjes
• Aanvullende eisen (lange termijn doel)
− Stabiel voor ca. 10 jaar
− Procesoptimalisatie met IT
− Transparantie
− In Control
27
Architectuur voor primair proces
28
Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen
Wilsover-
eenstem-
ming
Adviseren klant
Verwerken opdracht
Informeren klant
Aannemen opdracht
Clean
Order
Moment
Uitkeren tegoed
Incasseren
vordering
Aannemen
klantvraag
Genereren
klantcontact
Beheren afspraak
Ketenonafhankelijke typologie
Primaire procesfamilies
Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen
Wilsover-
eenstem-
ming
Adviseren klant
Informeren klant
Clean
Order
Moment
Uitkeren tegoed
Incasseren
vorderingRouteren klantvraag
Genereren
klantcontact
Beheren afspraak
Aannemen
opdracht
Verwerken
opdracht
Nieuwe
overeenkomst
Beëindiging ovk
Transactie
Servicevraag
Nieuwe
overeenkomst
Beëindiging ovk
Transactie
Servicevraag
Productadvies
Wijziging ovk Wijziging
Architectuur voor primair proces
30
Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen
Wilsover-
eenstem-
ming
Adviseren klant
Verwerken opdracht
Informeren klant
Aannemen opdracht
Clean
Order
Moment
Uitkeren tegoed
Incasseren
vordering
Aannemen
klantvraag
Genereren
klantcontact
Beheren afspraak
Architectuur en werkelijkheid
Familie xyztFamilie xyzu
Stap u1 Stap u2 … … .. Stap t3 Stap t4
.. .... .. ...... .... .. ...... ....
.. .... .. ...... .... .. ...... ....
.. .... .. ...... .... .. ...... ....
.. .... .. ...... .... .. ......
.... ...... .... ......
.... ...... .. ......
.. .... ..
Klantvraag 1
Klantvraag 2
Specifie
ke in
sta
nties v
an
handelin
gen
(Generiie
ke)
bouw
ste
nen
Procesfamilie
Processtap
Handeling
Klantvraag 3
• Scenario: manier van doorlopen van bouwstenen in de werkelijke wereld
De bouwstenen zijn de
‘kralen’, een scenario is de
ketting
Van Architectuur naar werkelijkheid
32
Procesontwerp
Keuzes, dilemma’s en issues
33
Enkele principes / constraints
• End-to-end modellering: klanttrigger t/m klantresultaat
• Expliciete toegevoegde waarde van elke processtap (concreet tussenresultaat)
• Één processtap – één actor
• Één handeling – max één systeem met Create, Update of Delete
• Een proces moet ingericht kunnen worden in 147-doel organisaties
• Strikte eisen inzake functiescheiding
34
Een proces(ontwerp) is pas een
proces als het is ingericht en
werkt
Nog zo wat architectuurprincipes…
35
Geen events of operatoren op procesniveau
Expliciete interne goedkeuring
Aparte swim-lanevoor klant (met
alleen bank dingen)
Ingesloten processtap bij
alleen logistieke handelingen
Geen procesbesturing op
procesniveau
Nog een paar uitdagingen…
36
Hoe om te gaan met dezelfde
dingen die soms door een ander gedaan moeten
worden
Hoe om te gaan met een ‘mandje’: een klant neem
in één keer meerdere producten/diensten af waarvoor verschillende
processen gelden
‘end’ van e2e vaak gekunsteld
Hoe om te gaan met kanaalswitch?
Aantal versus complexiteit
37
Conditonele paden naar platte tekst
38
Architectuur Relatie Model
39
Bouwstenen
architectuur
Bouwstenen
werkelijke wereld
Gekoppelde objecten (niveau handeling)
40
Naamgeving en taal
• Proces, processtap:
− Werkwoord + zelfstandig naamwoord
− WW uit gestandaardiseerde lijst (ca. 200)
− ZNW uit Bancair Lexicon (gerelateerd aan gegevens)
• Handeling
− WW+ZNW, kort en krachtig: gebiedende wijs
• Start- en eindevents
− ZNW + Voltooid deelwoord
41
Procesarchitectuur in de omgeving
Beweging: integratie
42
Van IT Architectuur naar EA
43
Kanaal: multichannel
Retailparticulier
PrivateBanking
Retailbedrijf
ZakelijkeRelatie
Klantgroep: breed
Kantoor Telefoon Internet
Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren
MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service
Business Proces Informatie Applicatie Infra
Architecturen op
basis van de
Tapscott views
De procesarchitectuur is het ankerpunt voor onze integrale architectuur
Integratieprincipe:
een proces volgt op een klantvraag (markt),
heeft gegevens als input/output,
wordt ondersteund door een applicatie,
die draait op een infrastructuur
ProcessenGegevens
Infrastructuur
Business
Klant
Applicaties
Evolutie in de samenhang van Business en ICT
Core Infrastructure
Networks
Server PlatformsPrinting Storage
Infrastructure
Services
Personal
Communication
Application
Middleware
Identity Access
Management
Content
Services
Integration Services
Locations
User Access
User Devices
Presentation
Portals
Infrastructure
Applications
Standard
Applications
Operatio
ns
Security
Procesfamilie xyz
•HRM •Facilitair
•Inkoop
•ICT
•Financiën
•Communicatie
•Sturen organisatie
•Externe relaties•Coöperatie
•Formule
management•Product
management
•Risico
management
•Routeren
klantvraag
•Aannemen
opdracht
•Verwerken
opdracht
•Genereren
klantcontact
•Incasseren
vordering
•Beheren
overeenkomst
•Adviseren klant
•Uitkeren tegoed•Informeren klant
Uitvoeren
opdrachtVerlenen nazorg
Opdracht
uitgevoer
d
Opdracht
verstrekt
Bevestigen
uitvoering
Incasso
opdracht
verstrekt
Processtap abc
.. ....
Handeling
Product
Autorisatie
Risico
‘Ding’, Bancair
Lexicon begrip
‘Ding’, ICT-
begrip
‘Applicatie-Ding’
BPM: Business Process Modeling
• Model Driven Development:
− Verlaagt de kosten
− Verkort de time-to-market
− Leidt tot voorspelbare kwaliteit
− Regelt beheersing van complexiteit
• MDD Vereist geïntegreerde modellen voor processen, gegevens, applicaties, infrastructuur en risico’s:
− Voorkom subobtimalisatie, bekijk een probleem of uitdaging vanuit alle aspecten en maak gebalanceerde keuzes
Risico’s en Autorisaties
Beweging: Efficiënt en Transparant
47
Tot slot
Met dank aan:
collegae Rabobank, Sopra Groep
en IDS Scheer