Post on 23-Jul-2020
De Vivawest-groep is een facilitaire dienstverlener in de huisvestingsbranche die
met haar vier werkmaatschappijen alle benodigde services bieden voor het beheer
van grote onroerend goedportefeuilles – van groenonderhoud, reparaties aan en
moderniseren van appartementen, de levering van kabel-TV en Internet tot de fac-
turering van energienota’s. De groep is een belangrijke speler in deze branche met
meer dan 900 medewerkers en heeft een jaaromzet van ongeveer 100 miljoen euro.
In 2013 heeft Vivawest Groep besloten om FLS VISITOUR en FLS MOBILE te imple-
menteren als planningssoftware in haar service divisie. Bij RHZ Handwerkszent-
rum GmbH werken meer dan 210 buitendienstmedewerkers die verantwoordelijk
zijn voor de uitvoering van kleine reparaties in ongeveer 70.000 appartementen.
De uitdaging
De projectimplementatie was een uitdagende klus waarin een groot aantal planningspa-
rameters bij betrokken waren. Een typisch probleem binnen de woningbranche is dat de
appartementen en gebouwen verschillend zijn ten aanzien van inrichting en aankleding,
die niet alleen afhangen van het bouwjaar maar ook van het type en locatie. Bovendien is
het exact in kaart brengen van de personele kwalificaties met opdracht vaardigheden en
uitgebreide toegang tot de benodigde artikelen in het systeem ook van essentieel belang.
Complexe reparaties die een gespreide inzet van de buitendienstmedewerkers vanuit
verschillende disciplines vereisen vormen een nog grotere uitdaging voor de planning.
Als er rekening wordt gehouden met deze parameters is de afdeling Klantenservice
tijdens het eerste telefonisch contact in staat om klanten voor reparatiewerkzaamheden
in een nauwkeurig tijdsvenster te plaatsen.
De oplossing met FLS VISITOUR en FLS MOBILE
Met behulp van FLS VISITOUR was het mogelijk om alle RHZ serviceprocessen in
één enkele planningssoftware oplossing in kaart te brengen. Christian Kirschfink,
Branche:
Facility Management
FLS Produkten: FLS VISITOUR
FLS MOBILE
Vereisten: Invoering van een op software
gebaseerde oplossing voor
afspraken- en routeplanning
voor centrale planning
Invoering van papierloze
procedures voor planning
en communicatie met 120
buitendienstmedewerkers
Verbetering van de klanttev-
redenheid
FLS CASESTUDY
Beste woon- en leef kwaliteit als gevolg van o ptimale allround service
Beste woon- en leef kwaliteit als gevolg van o ptimale allround service
divisiedirecteur IT-diensten: “Naast de route en vaardigheden, moet een economisch
zinvol planningsproces met tal van andere factoren rekening houden. Hiermee kwam
FLS VISITOUR boven aan te staan”.
Alle buitendienstmedewerkers zijn uitgerust met de huidige hybride oplossing van
FLS MOBILE. Als gevolg van de gebruiksvriendelijkheid was de smartphone app me-
teen bij alle 120 medewerkers een hit. In het werkveld bleek al snel dat de software
de buitendienstmedewerkers de vereiste transparantie biedt als ze hun eigen werkda-
gen willen plannen. En omdat alle afspraakinformatie beschikbaar is op het mobiele
apparaat garandeert het ook een kwalitatief goed contact met de klanten.
De overdracht van statusberichten in real-time ondersteunt de dynamische afspraak-
en routeplanning in FLS VISITOUR. De software gebruikt feedback van de buiten-
dienstmedewerker om nieuwe routes voortdurend volledig automatisch te optimali-
seren. Hierdoor verhoogt de efficiëntie van de planning enorm en kunnen back-office
medewerkers de klanten betrouwbare gegevens verstrekken over hun on-site
afspraken.
Het voordeel
De reden voor het gebruik van FLS VISITOUR was duidelijk, maar toch uitdagend: het
verhogen van de klanttevredenheid door goede afspraken, kortere reparatietijden en
het terugbrengen van de proceskosten door efficiëntere reparatiewerkzaamheden.
“FLS VISITOUR biedt de ondersteuning die wij nodig hebben om onze doelstellingen
te bereiken” zegt Andreas Tegelkamp, directeur van RHZ Handwerkszentgrum GmbH.
“Ondertussen hebben 90% van onze klanten onze diensten beoordeeld met goed en
zeer goed.” Het planningsproces is ook aanzienlijk verbeterd. De beschikbare capaci-
teit wordt nu gebruikt ter ondersteuning van klantenservice activiteiten.
“We hebben een grote sprong voorwaarts gemaakt in de uitwisseling van informatie
met de buitendienstmedewerkers”, volgens Christian Kirschfink, manager IT-Ser-
vices. Vóór de implementatie van FLS MOBILE werden afspraak- en klantverslagen
handmatig op papier afgehandeld en vervolgens doorgestuurd naar de betreffende
afdeling. Dankzij de app verlopen alle processen nu papierloos.
Rekening houden met het
proces voor cross-trade
reparaties in de afsprakenpl-
anning
Het voorzien van een uitge-
breid aanbod van objectge-
gevens voor de planning en
buitendienstmedewerkers
Voordelen: Verbeterde klanttevreden-
heid: meer dan 90 procent
van de klanten beoordelen de
service als zeer goed of goed.
Voortdurende papierloze ser-
viceprocessen van planning
tot klantverslagen
Efficiëntere planning
Meer informatie:
www.vivawest.com
FLS CASESTUDY
FLS Nederland B.V. · Demmersweg 42 · 7556 BN Hengelo · T +31 (0) 74 – 7410100
Voor meer informatie kijk op www.fastleansmart.com/nl