De Vivawest-groep is een facilitaire dienstverlener in de huisvestingsbranche die

met haar vier werkmaatschappijen alle benodigde services bieden voor het beheer

van grote onroerend goedportefeuilles – van groenonderhoud, reparaties aan en

moderniseren van appartementen, de levering van kabel-TV en Internet tot de fac-

turering van energienota’s. De groep is een belangrijke speler in deze branche met

meer dan 900 medewerkers en heeft een jaaromzet van ongeveer 100 miljoen euro.

In 2013 heeft Vivawest Groep besloten om FLS VISITOUR en FLS MOBILE te imple-

menteren als planningssoftware in haar service divisie. Bij RHZ Handwerkszent-

rum GmbH werken meer dan 210 buitendienstmedewerkers die verantwoordelijk

zijn voor de uitvoering van kleine reparaties in ongeveer 70.000 appartementen.

De uitdaging

De projectimplementatie was een uitdagende klus waarin een groot aantal planningspa-

rameters bij betrokken waren. Een typisch probleem binnen de woningbranche is dat de

appartementen en gebouwen verschillend zijn ten aanzien van inrichting en aankleding,

die niet alleen afhangen van het bouwjaar maar ook van het type en locatie. Bovendien is

het exact in kaart brengen van de personele kwalificaties met opdracht vaardigheden en

uitgebreide toegang tot de benodigde artikelen in het systeem ook van essentieel belang.

Complexe reparaties die een gespreide inzet van de buitendienstmedewerkers vanuit

verschillende disciplines vereisen vormen een nog grotere uitdaging voor de planning.

Als er rekening wordt gehouden met deze parameters is de afdeling Klantenservice

tijdens het eerste telefonisch contact in staat om klanten voor reparatiewerkzaamheden

in een nauwkeurig tijdsvenster te plaatsen.

De oplossing met FLS VISITOUR en FLS MOBILE

Met behulp van FLS VISITOUR was het mogelijk om alle RHZ serviceprocessen in

één enkele planningssoftware oplossing in kaart te brengen. Christian Kirschfink,

Branche:

Facility Management

FLS Produkten: FLS VISITOUR

FLS MOBILE

Vereisten: Invoering van een op software

gebaseerde oplossing voor

afspraken- en routeplanning

voor centrale planning

Invoering van papierloze

procedures voor planning

en communicatie met 120

buitendienstmedewerkers

Verbetering van de klanttev-

redenheid

FLS CASESTUDY

Beste woon- en leef kwaliteit als gevolg van o ptimale allround service

Beste woon- en leef kwaliteit als gevolg van o ptimale allround service

divisiedirecteur IT-diensten: “Naast de route en vaardigheden, moet een economisch

zinvol planningsproces met tal van andere factoren rekening houden. Hiermee kwam

FLS VISITOUR boven aan te staan”.

Alle buitendienstmedewerkers zijn uitgerust met de huidige hybride oplossing van

FLS MOBILE. Als gevolg van de gebruiksvriendelijkheid was de smartphone app me-

teen bij alle 120 medewerkers een hit. In het werkveld bleek al snel dat de software

de buitendienstmedewerkers de vereiste transparantie biedt als ze hun eigen werkda-

gen willen plannen. En omdat alle afspraakinformatie beschikbaar is op het mobiele

apparaat garandeert het ook een kwalitatief goed contact met de klanten.

De overdracht van statusberichten in real-time ondersteunt de dynamische afspraak-

en routeplanning in FLS VISITOUR. De software gebruikt feedback van de buiten-

dienstmedewerker om nieuwe routes voortdurend volledig automatisch te optimali-

seren. Hierdoor verhoogt de efficiëntie van de planning enorm en kunnen back-office

medewerkers de klanten betrouwbare gegevens verstrekken over hun on-site

afspraken.

Het voordeel

De reden voor het gebruik van FLS VISITOUR was duidelijk, maar toch uitdagend: het

verhogen van de klanttevredenheid door goede afspraken, kortere reparatietijden en

het terugbrengen van de proceskosten door efficiëntere reparatiewerkzaamheden.

“FLS VISITOUR biedt de ondersteuning die wij nodig hebben om onze doelstellingen

te bereiken” zegt Andreas Tegelkamp, directeur van RHZ Handwerkszentgrum GmbH.

“Ondertussen hebben 90% van onze klanten onze diensten beoordeeld met goed en

zeer goed.” Het planningsproces is ook aanzienlijk verbeterd. De beschikbare capaci-

teit wordt nu gebruikt ter ondersteuning van klantenservice activiteiten.

“We hebben een grote sprong voorwaarts gemaakt in de uitwisseling van informatie

met de buitendienstmedewerkers”, volgens Christian Kirschfink, manager IT-Ser-

vices. Vóór de implementatie van FLS MOBILE werden afspraak- en klantverslagen

handmatig op papier afgehandeld en vervolgens doorgestuurd naar de betreffende

afdeling. Dankzij de app verlopen alle processen nu papierloos.

Rekening houden met het

proces voor cross-trade

reparaties in de afsprakenpl-

anning

Het voorzien van een uitge-

breid aanbod van objectge-

gevens voor de planning en

buitendienstmedewerkers

Voordelen: Verbeterde klanttevreden-

heid: meer dan 90 procent

van de klanten beoordelen de

service als zeer goed of goed.

Voortdurende papierloze ser-

viceprocessen van planning

tot klantverslagen

Efficiëntere planning

Meer informatie:

www.vivawest.com

FLS CASESTUDY

FLS Nederland B.V. · Demmersweg 42 · 7556 BN Hengelo · T +31 (0) 74 – 7410100

Voor meer informatie kijk op www.fastleansmart.com/nl