Best Practice PDCKim den Brok en Gaby Rumping

Programma

· Introductie Self Service Portal (SSP) & Producten- en Diensten Catalogus (PDC)

· Klantcase Heliomare

Introductie Self Service PortalVisie TOPdesk: Klant centraal

· Services (Diensten) staan centraal· Shift left left· De Self Service Portal als PDC

Wat is een PDC?

· Verzamelplaats voor de producten en diensten

· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de klant) begrijpbare termen

Waarom een PDC?· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken

wat ondersteunende afdelingen doen en wat zij te bieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader

· Ondersteunende afdeling als dienstenwinkel

Hoe een product of dienst beschrijven?Inhoud per product of dienst· Naam· Specificaties· Bestelprocedure· Leveringsvoorwaarden· Bereikbaarheid

Wat biedt een PDC voor…

…de klant· Overzicht van

dienstenaanbod· Belangrijkste spelregels· Basis voor nadere

afspraken

….uw afdeling:· Bestaansrecht afdeling· Leidraad tijdens

overleg met klanten· Verwachtingsmanagem

ent

Waarom een online PDC?· Direct aanvragen· Zoeken· 24/7 Self-Service· Track & Trace · FAQ · Up-to-date houden

PDC is dus dynamisch· Opstellen, evalueren en bijwerken

· Evalueren PDC:· Zijn klanten tevreden over huidige dienstenaanbod?· Bieden leveranciers nieuwe diensten aan?· Blijkt uit rapportages dat gemaakte afspraken niet

haalbaar zijn?

· Beheer is erg belangrijk!

Zoeken

Best practice

· Naam· Omschrijving· Leverings-

voorwaarden

Dienst

Klantcase Heliomare

Heliomare als organisatie· Multidisciplinair revalidatie

centrum· +/- 1400 medewerkers RAS

OnderwijsWonen/dagbested-ingSportR&DStaf/Services

Services ondersteunt primair proces

· +/- 80 medewerkers· Manager en teammanagers

ICTTechnisch BeheerP&OHoteldiensten

Services werkt met TOPdesk· 2007: ICT· 2009: Facilitair van StabiFM naar TOPdesk· ICT en Facilitair werken niet samen· 2012: Implementatie 5.2 en Selfservicedesk· Samenwerking ICT en facilitair· 2016: implementatie TOPdesk 6 · Iedereen werkt (samen) met TOPdesk

Voor TOPdesk (6)Selfservicedesk· Maatwerk “look and feel”· Koppeling eigen webshop· Alles onder: Meld, Reserveer en Bestel· Rapportages op verzoek

Naast TOPdesk· Één centraal telefoonnummer· Front offices als 1e lijns behandelaren

· Inloop· Mail

Behoefte uit organisatie (HMT)· Kosten besparen corporate breed· Toekomstgericht werken: eigenaarschap

· Inzicht werkzaamheden Services

Met TOPdesk (6)· Maatwerkvrij en op SaaS· Afdeling overstijgende processen =

wijzigingenbeheer· Borging werk in TOPdesk· Nieuwe PDC/ Selfserviceportal· Dashboards voor management

Pijlers herinrichting/implementatie

DraagvlakHerinrichtingKeuzesCommunicatiePromotie

Draagvlak· Sessies met behandelaren· Testpanel eindgebruikers· Testpanel behandelaren· Wekelijkse terugkoppeling

Herinrichting· Scheiding melding en wijziging· Inventarisatie werkzaamheden buiten

TOPdesk· Afdeling overstijgende processen· Voorstel Selfserviceportal

Keuzes maken: wat stellen we uit?· Processen functioneel beheer · P&O als behandelaar· Aanhaken andere afdelingen · Kennisitems

Communicatie en feedback

Klant/collega

Key user

Promotie

Resultaten: in het plan· Implementatie 6.0 op SaaS· Maatwerkvrij· Nieuwe PDC/SSP· Processen deels in wijzigingenbeheer· Eerste dashboards voor management

Resultaten: als toetje· Medisch en Client gebonden aanvragen via

SSD· Prijzen reserveringen inzichtelijk · Meer afdelingen met snelkoppeling op SSD· Key user overleg

De nieuwe PDC/SSD

· Op onderwerp ingericht

· Koppelingen naar andere afdelingen en applicaties

· Feedback op hoofdpagina

(onze) Valkuilen· Weinig beschikbare tijd · Communicatie bottom-up en weinig top-down· Training van TOPdesk behandelaren · Definities melding en wijziging

Tips· Communicatie/ promotie groots uitzetten· Draagvlak creëren en behouden is key· Kennis items dragen bij aan zelfredzaamheid · Nazorg traject meenemen in planning· Geef de klant/collega een stem

TOPdesk en HeliomareKim den Brokk.den.brok@topdesk.com

Gaby RumpingG.rumping@heliomare.nl

View this presentation online onwww.slideshare.net/TOPdesk