Post on 12-May-2015
Agenda
• Terugblik al doende leren met life-events
• Waar staan we nu
• Het kookboek; het wat en waarom!
• Vervolgactiviteiten 2008
• Beheer Kookboek ideeën
• Dialoog
Harrie van Houtum30-05-2008
Kookboek
“Van Klantvraag naar Klantdienst“
Werkgroep Dienstverlening Manifestgroep
30 mei 2008
Dagmenu is vandaag ……….
of kiest u voor de
de kaart?
Van Praatplaat naar Doelplaat
Agenda
• Historie, waar is het allemaal begonnen• Waar staan we nu• De kapstok:
Praatplaat Van Klantvraag naar Klantdienst
• Probleemstelling• Antwoord op probleemstelling• Samenwerken • Kookboek• Volgende stappen• Vragen
Historie, waar is het allemaal begonnen
• Inventarisatie thema’s & gebeurtenissen• Verdiepen en invullen
• Door doen: Leren• De te volgen stappen:
• Scholier of student met een bijbaan• 1-6-2006• Inhoudelijke invulling• Inspelen op actualiteit en vraag vanuit de klant• Zichtbaar doen, al doende leren
1. Algemene info
2. Persoonlijke info
3. Eenmalige gegevensverstrekking
4. Aanpassen proces (wetswijzigingen)
Waar staan we nu• Operationeel vanaf 6 juni 2006, werkgroep Dienstverlening
• Eindevaluatie MFG sinds 0ktober 2006 beschikbaar
• Gerealiseerde life-events:– Onderwijs en Bijverdienen– Vertrek naar het buitenland– Overlijden.nl
• Wordt aan gewerkt:– Van Uitkering naar Werk– Van uitkering naar eigen bedrijf
• Beheer Advies.Overheid.nl… al doende leren
• Attentie Manifestgroep, VNG en ministerie(s)
Schappen: afgestemd op de vraag van de klant
i.r.t. de voorwaarden behorend bij deze
gebeurtenis
De dialoog in klanttaal, gebaseerd op gesynchroniseerde voorwaarden
Met grote precisie de juiste
dienst(en) voor de specifieke klantvraag
De vraag van de klant staat centraal
Schappen: afgestemd op de vraag van de klant
i.r.t. de voorwaarden behorend bij deze
gebeurtenis
De kapstok: Praatplaat
Uitdaging vraagsturing VKND
Onduidelijkheid vd klant
Aanbodgedreven
Wetgedreven
Versnipperde kanalen
Rechtmatig
Doelmatig
Begrijpbare dienstverlening
Van Buiten naar binnen
Klantgedreven
Ketendiensten
Vanuit de Klantvraag
Resultaatgericht
Wat hebben we “klantgericht” geleerd
• Grote waarde voor de klant: het juiste, op maat gesneden antwoord, via alle kanalen, op
zijn of haar vraag
• Er is een verbinding gemaakt tussen de klantvraag en het aanbod (ketendiensten): de juiste diensten worden aan de juiste klantvraag gekoppeld
op basis van “uniforme” set voorwaarden
Het is mogelijk om gesynchroniseerde (domeinvrije) voorwaarden voor onze diensten te bepalen en hiermee de juiste dialoog met de klant te kunnen starten
• Klantproces en klantdienst als verbindende schakel
• Electronisch daar waar het kan, persoonlijk daar waar nodig!De balans tussen E-dienst en M-dienst
• De Overheid als Dienstverlener in de keten
• Randvoorwaarden:
Onderscheid in lagen: tussen kennis en presentatie
Analyse van de klantvraag als basis voor de inrichting van de processen (meten =weten)
Over alle kanalen dezelfde boodschap
Klantdiensten vragen een poreuse scheiding - binnen organisaties
- over organisaties
Ketenbrede dienstverlening vraagt samenwerking - Bestuurlijk en operationeel
Wat hebben we “klantgericht” geleerd
Samenwerken• Aanbeveling Eindevaluatie O&B
Departement: Leereffecten voor wet-en regelgeving Architectuur: Architectuur en verdieping Regie, identiteit en kennisdeling
• Al doende leren door life-events uit te werken (to do)– Toegang, Toeleiding en Transactie– Evaluatie vanaf dag 1.
• Samenhang met andere initiatieven– DKD– Webloket Zorg en Sociale Zekerheid– NORA
• Vertrouwen: Vanuit de klant In elkaar Met elkaar (we doen het met elkaar en niet voor elkaar) Samen brengt meer dan de afzonderlijke initiatieven
Kookboek geen nut, maar noodzaak
• Klantsatisfactie is bepalend!• Smaak bepaalt vanuit de persoon• Alle ingrediënten in kaart• Menu: per seizoen/per klantgroep/per prijsklasse• Leren vanuit de klant• Meerdere disciplines samen, meerdere organisaties
samen
Dagmenu is vandaag …….…….
of kiest u voor de
de kaart?
Volgende stappen Volgende ”gebeurtenissen”
– Van Pragmatiek naar Professionaliseren– Van Handarbeid naar Kookboek– Van Dagmenu naar Maatwerk– Van Portaals naar (Multi)Kanalen
Beheermogelijkheden Advies.overheid.nl
Van Praatplaat naar Doelplaat Balans tussen vraag en aanbod Balans tussen methode en middelen
Al doende blijven leren
Van “erbij doen, naar jaarplannen binnen de organisaties”
Kookboek van Menu naar ***
Van Life-event naar begrijpelijke en effectieve dienstverlening voor burger en bedrijf. Zowel individueleel per organisatie alsmede en in de keten
Vragen
Diensten
BelastingDienst
CWI
CVZ
SVB
UWV
IB-Groep
http://onderwijsenbijverdienen.overheid.nl/Bijverdienen/webapp_bijverdienen
Ik ben*
17 jaar
Middelbaar Beroepsonderwijs
Ik volg*
Ik woon*
Ik werk*
Bij mijn ouders
In loondienst(heb een baantje)
Gemeenschappelijke profiel (geldend voor alle betrokken
organisaties)
ToeleidenVraag-
verheldering
PersonaliserenAnoniem
Kinderbijslag
Verzekerd voor tijdelijke inkomen
Tegemoetkoming ouders
Recht op teruggaaf
Voor dit profiel van toepassing zijnde informatie/acties Op de juiste ‘plaats’ binnen het Kanaal
van de desbetreffende organisaties
TransactieAanvragen/
Leveren
ToewijzenInformatie/Dienst(en)