Agenda

• Terugblik al doende leren met life-events

• Waar staan we nu

• Het kookboek; het wat en waarom!

• Vervolgactiviteiten 2008

• Beheer Kookboek ideeën

• Dialoog

Harrie van Houtum30-05-2008

Kookboek

“Van Klantvraag naar Klantdienst“

Werkgroep Dienstverlening Manifestgroep

30 mei 2008

Dagmenu is vandaag ……….

of kiest u voor de

de kaart?

Van Praatplaat naar Doelplaat

Agenda

• Historie, waar is het allemaal begonnen• Waar staan we nu• De kapstok:

Praatplaat Van Klantvraag naar Klantdienst

• Probleemstelling• Antwoord op probleemstelling• Samenwerken • Kookboek• Volgende stappen• Vragen

Historie, waar is het allemaal begonnen

• Inventarisatie thema’s & gebeurtenissen• Verdiepen en invullen

• Door doen: Leren• De te volgen stappen:

• Scholier of student met een bijbaan• 1-6-2006• Inhoudelijke invulling• Inspelen op actualiteit en vraag vanuit de klant• Zichtbaar doen, al doende leren

1. Algemene info

2. Persoonlijke info

3. Eenmalige gegevensverstrekking

4. Aanpassen proces (wetswijzigingen)

Waar staan we nu• Operationeel vanaf 6 juni 2006, werkgroep Dienstverlening

• Eindevaluatie MFG sinds 0ktober 2006 beschikbaar

• Gerealiseerde life-events:– Onderwijs en Bijverdienen– Vertrek naar het buitenland– Overlijden.nl

• Wordt aan gewerkt:– Van Uitkering naar Werk– Van uitkering naar eigen bedrijf

• Beheer Advies.Overheid.nl… al doende leren

• Attentie Manifestgroep, VNG en ministerie(s)

Schappen: afgestemd op de vraag van de klant

i.r.t. de voorwaarden behorend bij deze

gebeurtenis

De dialoog in klanttaal, gebaseerd op gesynchroniseerde voorwaarden

Met grote precisie de juiste

dienst(en) voor de specifieke klantvraag

De vraag van de klant staat centraal

Schappen: afgestemd op de vraag van de klant

i.r.t. de voorwaarden behorend bij deze

gebeurtenis

De kapstok: Praatplaat

Uitdaging vraagsturing VKND

Onduidelijkheid vd klant

Aanbodgedreven

Wetgedreven

Versnipperde kanalen

Rechtmatig

Doelmatig

Begrijpbare dienstverlening

Van Buiten naar binnen

Klantgedreven

Ketendiensten

Vanuit de Klantvraag

Resultaatgericht

Wat hebben we “klantgericht” geleerd

• Grote waarde voor de klant: het juiste, op maat gesneden antwoord, via alle kanalen, op

zijn of haar vraag

• Er is een verbinding gemaakt tussen de klantvraag en het aanbod (ketendiensten): de juiste diensten worden aan de juiste klantvraag gekoppeld

op basis van “uniforme” set voorwaarden

Het is mogelijk om gesynchroniseerde (domeinvrije) voorwaarden voor onze diensten te bepalen en hiermee de juiste dialoog met de klant te kunnen starten

• Klantproces en klantdienst als verbindende schakel

• Electronisch daar waar het kan, persoonlijk daar waar nodig!De balans tussen E-dienst en M-dienst

• De Overheid als Dienstverlener in de keten

• Randvoorwaarden:

Onderscheid in lagen: tussen kennis en presentatie

Analyse van de klantvraag als basis voor de inrichting van de processen (meten =weten)

Over alle kanalen dezelfde boodschap

Klantdiensten vragen een poreuse scheiding - binnen organisaties

- over organisaties

Ketenbrede dienstverlening vraagt samenwerking - Bestuurlijk en operationeel

Wat hebben we “klantgericht” geleerd

Samenwerken• Aanbeveling Eindevaluatie O&B

Departement: Leereffecten voor wet-en regelgeving Architectuur: Architectuur en verdieping Regie, identiteit en kennisdeling

• Al doende leren door life-events uit te werken (to do)– Toegang, Toeleiding en Transactie– Evaluatie vanaf dag 1.

• Samenhang met andere initiatieven– DKD– Webloket Zorg en Sociale Zekerheid– NORA

• Vertrouwen: Vanuit de klant In elkaar Met elkaar (we doen het met elkaar en niet voor elkaar) Samen brengt meer dan de afzonderlijke initiatieven

Kookboek geen nut, maar noodzaak

• Klantsatisfactie is bepalend!• Smaak bepaalt vanuit de persoon• Alle ingrediënten in kaart• Menu: per seizoen/per klantgroep/per prijsklasse• Leren vanuit de klant• Meerdere disciplines samen, meerdere organisaties

samen

Dagmenu is vandaag …….…….

of kiest u voor de

de kaart?

Volgende stappen Volgende ”gebeurtenissen”

– Van Pragmatiek naar Professionaliseren– Van Handarbeid naar Kookboek– Van Dagmenu naar Maatwerk– Van Portaals naar (Multi)Kanalen

Beheermogelijkheden Advies.overheid.nl

Van Praatplaat naar Doelplaat Balans tussen vraag en aanbod Balans tussen methode en middelen

Al doende blijven leren

Van “erbij doen, naar jaarplannen binnen de organisaties”

Kookboek van Menu naar ***

Van Life-event naar begrijpelijke en effectieve dienstverlening voor burger en bedrijf. Zowel individueleel per organisatie alsmede en in de keten

Vragen

Diensten

BelastingDienst

CWI

CVZ

SVB

UWV

IB-Groep

http://onderwijsenbijverdienen.overheid.nl/Bijverdienen/webapp_bijverdienen

Ik ben*

17 jaar

Middelbaar Beroepsonderwijs

Ik volg*

Ik woon*

Ik werk*

Bij mijn ouders

In loondienst(heb een baantje)

Gemeenschappelijke profiel (geldend voor alle betrokken

organisaties)

ToeleidenVraag-

verheldering

PersonaliserenAnoniem

Kinderbijslag

Verzekerd voor tijdelijke inkomen

Tegemoetkoming ouders

Recht op teruggaaf

Voor dit profiel van toepassing zijnde informatie/acties Op de juiste ‘plaats’ binnen het Kanaal

van de desbetreffende organisaties

TransactieAanvragen/

Leveren

ToewijzenInformatie/Dienst(en)