Post on 28-Nov-2014
description
De belangrijkste drivers voor de algemene tevredenheid zijn (nb; ‘in deze situatie’) :
‘afspraken nakomen’
‘deskundigheid van de medewerkers’
‘doen wat er beloofd wordt’
www.willemscheepers.nl
Advocaat Hans Anker over het
„Afspraak is Afspraak‟:
“Het heeft
te maken met onze volksaard: afspraak
is afspraak. Een man
een man, een woord een woord.”
www.willemscheepers.nl
• Hier stond nl.:
www.willemscheepers.nl
Zoals info uit: medewerkers- & klanten tevredenheids onderzoeken.
• Hier stond nl.:
www.willemscheepers.nl
Zoals info uit: medewerkers- & klanten tevredenheids onderzoeken.
• Hier stond nl.:
www.willemscheepers.nl
Zoals info uit: medewerkers- & klanten tevredenheids onderzoeken.
www.willemscheepers.nl
90% DAN?
www.willemscheepers.nl
www.willemscheepers.nl
www.willemscheepers.nl
www.willemscheepers.nl
Control.
Familie
Een klant!!
Een collega.
De Baas.
Een medewerker U
kind
ouder
Zijn/haar bedrijf.
schoolVer.
Hfd knt.
& Dan hebben we het nog niet eens over Uw relaties……www.willemscheepers.nl
• Fase 1
aanvraag
• Fase 2
behandeling• Fase 3
beoordeling
• Fase 4
verwerking
Doorlooptijd???www.willemscheepers.nl
Een voorbeeld
www.willemscheepers.nl
www.willemscheepers.nl
B/NUBelangrijk/
Urgent!!
NB/NU U/NB
Belangrijk!
Urgent!0
OVERLEG
www.willemscheepers.nl
www.willemscheepers.nl
& wat te denken van feed-back?
Lees ook: “C = (V X L)¹ + G²” (volg link)
• Plannen:• De klantfocus zit ingebed in de organisatiecultuur. (nb;
visie, strategie, waarden, inspirerend leiderschap, medewerkerbetrokkenheid)
• Uitvoeren:• Een flexibele manier van werken om te kunnen voldoen
aan de verwachtingen van de klant.
• Beoordelen:• Medewerkers en managers zijn in staat om te voldoen
aan de verwachtingen van de klant.Bron: Investors in People.
www.willemscheepers.nl
1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
5. ….
www.willemscheepers.eu
nb: S.M.A.R.T.I.!!!De toelichting op deze presentatie vind je in de ManPro entry:
‘Afspraak is Afspraak, zou ‘t?’(volg de link)