accountmanagementsystemen

Met logica kom je van A naar B; met verbeelding kom je overal

(Albert Einstein)

Key accountmanagement ?

“ Proces van opbouwen en onderhouden van relaties over een langere tijdsperiode op een veelheid aan niveaus, bedrijfsonderdelen en afdelingen in zowel de eigen organisatie als bij de geselecteerde key accounts die nu of in de toekomst kunnen bijdragen aan het resultaat van de onderneming “

Accountmanagementsystemen ?

“ De interne structuur, dus het patroon van posities, de onderlinge relaties en hiërarchische verhoudingen. Het gaat i.h.b. om de personen in het systeem en de verdeling van hun belangen “

Noodzaak?

• Reductie aantal toeleveranciers per klant

• Invoering corporate inkoop

• Vraag naar samengestelde componenten

• Hogere eisen aan leverancier, o.a in vroeg stadium meedenken

Accountmgt systemen: voordelen

• Beter begrip klant

• Continuïteit klant: switchkosten

• Verbetering interne (?) en externe communicatie

• Eén aanspreekpunt

• Doelmatiger inzet resources

• winstoptimalisatie

Organisatie key account “fahig” ?

Twee dimensies

breedte

Mate waarin company onderkent dat onderscheid bestaat tussen klanten

diepte

Mate waarin company consequenties van onderscheid heeft genomen o.a. toewijzen van resources

Breedte - Diepte

Hoog Laag

Hoog A C

Laag

B D

breedte

diepte

Breedte - diepte

Laag breed / laag diep

Geen commitment aan key accounts. Alle klanten worden hetzelfde behandeld.

Hoog breed / laag diep

Onderkent dat key accounts van levensbelang zijn. Key accountmanagement is feitelijk lippendienst, alleen gedaan door accountmanager. Geen herschikking van resources

Breedte - diepte

laag breed / hoog diep Company heeft paar klanten met key-

accountstatus, wellicht als experiment.Wel resource-allocatie

hoog breed / hoog diep Company is totaal gecommitteerd aan key

account en focused sterk op key accounts met evenredige resource-allocatie

Accountmanagementsystemen

Geen: verspreide markten, ver gedecentraliseerde inkoop, weerstand organisatie BU-niveau Divisieniveau Corporate

let op gemengde systemen (bijv. :groot account op divisieniveau; klein account is BU-niveau) accountdivisie, separate operationele unit die zelf over eigen functies beschikt zoals productie etc

Ja / nee acc mgt?

Extern

Accounts kopen

Organisatie accounts

Account vraagt acc mgr

Machtspositie accounts

Intern

Coördinatiebehoefte

Samenwerkingscultuur

Klantgerichtheid

Persoonlijke weerstand

Initiatief management

Decentraal……………………………..centraal

Eenvoudig……………………………..complex

Nee…………………………………….ja

Groot…………………………………..beperkt

Laag………………………………… Hoog

Laag………………………………...….Hoog

Laag…………………………………....Hoog

Hoog……………………………… …..Laag

Laag……………………………… ….Hoog

nee ja

Accountdivisie

Omvang productie belangrijk?

Accounts zeer groot?

Accounts kopen andere producten?

Behoeften account verschilt met andere klanten?

Coördinatie productie-

verkoop belangrijk?

Account mgt. binnen organisatie

accountdivisie

ja

nee

nee

nee

nee

Accountmanagementsystemen

Bedrijf A

Divisie 1 Divisie 2 Accountdivisie B

BU 2.1 BU 2.2 BU 2.3

Acc mgt corporate niveau

Acc mgt divisieniveau

Acc mgt BU niveau

Match?leverancier afnemer

?

Niveau acc mgt systeem

Overeenkomstige accounts+Buying centers divisies

Buying center op centraal niveau?

Overeenkomstige accounts+ buying centers BU’s?

Buying center op decentraal niveau

Huidige accountafdeling centraal?

Gezamenlijke acc.mgt. divisies gewenst?

Huidige acc. mgt op divisieniveau?

Gezamenlijk acc. mgt BU’s gewenst?

Acc mgt systeem op corporate niveau

Acc mgt systeem op divisieniveau

Amsysteem op BU niveau

ja

ja

ja

nee

ja

ja

ja

ja

Omgekeerd evenredigheid

Omgekeerd evenredigheid tussen de graad van commoditisatie en geschiktheid voor key account management

Omgekeerd evenredigheid tussen graad van commoditisatie en hiërarchisch niveau binnen de organisatie waarop beslist wordt.

“Verzakt vaak in gedecentraliseerde BU’sKlantperceptie bepaalt graad van commoditisatie

Multilevel accountmanagementleverancier afnemer

Account managers op diverse hiërarchische niveaus o.l.v. corporate account manager

Multilevel accountmanagement

Er wordt eerder voor multilevel accountmanagement gekozen als:

Coördinatiebehoefte door complexiteit eigen bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw)Coördinatiebehoefte door complexiteit afnemers bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw)Benodigde tijd per accountBenodigde toegang tot hogere niveaus bij accounts

Key accountteam

Team bestaat uit één voor het accountteam verantwoordelijke accountmanager en verschillende functionarissen die de accountmanager ondersteunen in zijn werkzaamheden voor een of meerdere accounts.

Hiërarchisch wellicht horizontale en verticale samenstelling

Rapportage aan accountmanager

Matrixorganisatie = conflictbasis

“ Intern contract “ t.a.v. taken en tijdsbesteding

teamsamenstelling

• Verantwoordelijk voor compleet (deel- ) proces• Ieder teamlid hoofdelijk aansprakelijk voor

eindresultaat• Benoem de klant op naam en rugnummer en

organiseer direct contact tussen teamleden en leden buying center

• Team moet maximaal zelfstandig kunnen opereren• Teamprestatie door klanttevredenheidsonderzoek• Accountplan is teamplan• Beloning betrokkenen / persoonlijk belang

verbindingstechniek

1. Informeel

Coördinerend

Geen beslissingsbevoegdheid

Kennis en vertrouwen

(Onderzoek: werkt moeizaam)

2. Integrerend

sturend

Wel beslissingsbevoegd

Formeel gezag over besluitvormingsprocessen, niet over personen

verbindingstechniek

3. leidend

Formele beslissingbevoegdheid

Werknemers andere afdelingen

Matrixstructuur

Interne problemen

Algemeen: problemen matrixorganisatie

Verkeerde hiërarchische inschaling

Gebrek aan natuurlijk leiderschap

Wel gekozen voor key accountmanagement, maar geen resourcetoewijzing

Key accountteam

• Acc. Mgr. heeft eigen accountteam die exclusief een acc mgr rapporteert

• Gedeeld accountteam:personeel participeert in meerdere teams. Personeel rapporteert aan meerdere acc.mgrs

• Gedeeld acc team met eigen manager. Afdelingsmanager rapporteert aan directie evenals acc mgr. Acc.mgr = coördinator

Key accountmanager: rollen

Interpersoonlijk

Boegbeeld

Leider

Verbindingsfunc-tionaris

Informatie

Bewaker

Verspreider

spreekbuis

Besluitvorming

Ondernemer

Storingsafhandelaar

Middelenverdeler

onderhandelaar