accountmanagementsystemen
description
Transcript of accountmanagementsystemen
![Page 1: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/1.jpg)
accountmanagementsystemen
Met logica kom je van A naar B; met verbeelding kom je overal
(Albert Einstein)
![Page 2: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/2.jpg)
Key accountmanagement ?
“ Proces van opbouwen en onderhouden van relaties over een langere tijdsperiode op een veelheid aan niveaus, bedrijfsonderdelen en afdelingen in zowel de eigen organisatie als bij de geselecteerde key accounts die nu of in de toekomst kunnen bijdragen aan het resultaat van de onderneming “
![Page 3: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/3.jpg)
Accountmanagementsystemen ?
“ De interne structuur, dus het patroon van posities, de onderlinge relaties en hiërarchische verhoudingen. Het gaat i.h.b. om de personen in het systeem en de verdeling van hun belangen “
![Page 4: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/4.jpg)
Noodzaak?
• Reductie aantal toeleveranciers per klant
• Invoering corporate inkoop
• Vraag naar samengestelde componenten
• Hogere eisen aan leverancier, o.a in vroeg stadium meedenken
![Page 5: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/5.jpg)
Accountmgt systemen: voordelen
• Beter begrip klant
• Continuïteit klant: switchkosten
• Verbetering interne (?) en externe communicatie
• Eén aanspreekpunt
• Doelmatiger inzet resources
• winstoptimalisatie
![Page 6: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/6.jpg)
Organisatie key account “fahig” ?
Twee dimensies
breedte
Mate waarin company onderkent dat onderscheid bestaat tussen klanten
diepte
Mate waarin company consequenties van onderscheid heeft genomen o.a. toewijzen van resources
![Page 7: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/7.jpg)
Breedte - Diepte
Hoog Laag
Hoog A C
Laag
B D
breedte
diepte
![Page 8: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/8.jpg)
Breedte - diepte
Laag breed / laag diep
Geen commitment aan key accounts. Alle klanten worden hetzelfde behandeld.
Hoog breed / laag diep
Onderkent dat key accounts van levensbelang zijn. Key accountmanagement is feitelijk lippendienst, alleen gedaan door accountmanager. Geen herschikking van resources
![Page 9: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/9.jpg)
Breedte - diepte
laag breed / hoog diep Company heeft paar klanten met key-
accountstatus, wellicht als experiment.Wel resource-allocatie
hoog breed / hoog diep Company is totaal gecommitteerd aan key
account en focused sterk op key accounts met evenredige resource-allocatie
![Page 10: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/10.jpg)
Accountmanagementsystemen
Geen: verspreide markten, ver gedecentraliseerde inkoop, weerstand organisatie BU-niveau Divisieniveau Corporate
let op gemengde systemen (bijv. :groot account op divisieniveau; klein account is BU-niveau) accountdivisie, separate operationele unit die zelf over eigen functies beschikt zoals productie etc
![Page 11: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/11.jpg)
Ja / nee acc mgt?
Extern
Accounts kopen
Organisatie accounts
Account vraagt acc mgr
Machtspositie accounts
Intern
Coördinatiebehoefte
Samenwerkingscultuur
Klantgerichtheid
Persoonlijke weerstand
Initiatief management
Decentraal……………………………..centraal
Eenvoudig……………………………..complex
Nee…………………………………….ja
Groot…………………………………..beperkt
Laag………………………………… Hoog
Laag………………………………...….Hoog
Laag…………………………………....Hoog
Hoog……………………………… …..Laag
Laag……………………………… ….Hoog
nee ja
![Page 12: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/12.jpg)
Accountdivisie
Omvang productie belangrijk?
Accounts zeer groot?
Accounts kopen andere producten?
Behoeften account verschilt met andere klanten?
Coördinatie productie-
verkoop belangrijk?
Account mgt. binnen organisatie
accountdivisie
ja
nee
nee
nee
nee
![Page 13: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/13.jpg)
Accountmanagementsystemen
Bedrijf A
Divisie 1 Divisie 2 Accountdivisie B
BU 2.1 BU 2.2 BU 2.3
Acc mgt corporate niveau
Acc mgt divisieniveau
Acc mgt BU niveau
![Page 14: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/14.jpg)
Match?leverancier afnemer
?
![Page 15: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/15.jpg)
Niveau acc mgt systeem
Overeenkomstige accounts+Buying centers divisies
Buying center op centraal niveau?
Overeenkomstige accounts+ buying centers BU’s?
Buying center op decentraal niveau
Huidige accountafdeling centraal?
Gezamenlijke acc.mgt. divisies gewenst?
Huidige acc. mgt op divisieniveau?
Gezamenlijk acc. mgt BU’s gewenst?
Acc mgt systeem op corporate niveau
Acc mgt systeem op divisieniveau
Amsysteem op BU niveau
ja
ja
ja
nee
ja
ja
ja
ja
![Page 16: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/16.jpg)
Omgekeerd evenredigheid
Omgekeerd evenredigheid tussen de graad van commoditisatie en geschiktheid voor key account management
Omgekeerd evenredigheid tussen graad van commoditisatie en hiërarchisch niveau binnen de organisatie waarop beslist wordt.
“Verzakt vaak in gedecentraliseerde BU’sKlantperceptie bepaalt graad van commoditisatie
![Page 17: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/17.jpg)
Multilevel accountmanagementleverancier afnemer
Account managers op diverse hiërarchische niveaus o.l.v. corporate account manager
![Page 18: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/18.jpg)
Multilevel accountmanagement
Er wordt eerder voor multilevel accountmanagement gekozen als:
Coördinatiebehoefte door complexiteit eigen bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw)Coördinatiebehoefte door complexiteit afnemers bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw)Benodigde tijd per accountBenodigde toegang tot hogere niveaus bij accounts
![Page 19: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/19.jpg)
Key accountteam
Team bestaat uit één voor het accountteam verantwoordelijke accountmanager en verschillende functionarissen die de accountmanager ondersteunen in zijn werkzaamheden voor een of meerdere accounts.
Hiërarchisch wellicht horizontale en verticale samenstelling
Rapportage aan accountmanager
Matrixorganisatie = conflictbasis
“ Intern contract “ t.a.v. taken en tijdsbesteding
![Page 20: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/20.jpg)
teamsamenstelling
• Verantwoordelijk voor compleet (deel- ) proces• Ieder teamlid hoofdelijk aansprakelijk voor
eindresultaat• Benoem de klant op naam en rugnummer en
organiseer direct contact tussen teamleden en leden buying center
• Team moet maximaal zelfstandig kunnen opereren• Teamprestatie door klanttevredenheidsonderzoek• Accountplan is teamplan• Beloning betrokkenen / persoonlijk belang
![Page 21: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/21.jpg)
verbindingstechniek
1. Informeel
Coördinerend
Geen beslissingsbevoegdheid
Kennis en vertrouwen
(Onderzoek: werkt moeizaam)
2. Integrerend
sturend
Wel beslissingsbevoegd
Formeel gezag over besluitvormingsprocessen, niet over personen
![Page 22: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/22.jpg)
verbindingstechniek
3. leidend
Formele beslissingbevoegdheid
Werknemers andere afdelingen
Matrixstructuur
![Page 23: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/23.jpg)
Interne problemen
Algemeen: problemen matrixorganisatie
Verkeerde hiërarchische inschaling
Gebrek aan natuurlijk leiderschap
Wel gekozen voor key accountmanagement, maar geen resourcetoewijzing
![Page 24: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/24.jpg)
Key accountteam
• Acc. Mgr. heeft eigen accountteam die exclusief een acc mgr rapporteert
• Gedeeld accountteam:personeel participeert in meerdere teams. Personeel rapporteert aan meerdere acc.mgrs
• Gedeeld acc team met eigen manager. Afdelingsmanager rapporteert aan directie evenals acc mgr. Acc.mgr = coördinator
![Page 25: accountmanagementsystemen](https://reader035.fdocuments.nl/reader035/viewer/2022070411/568147b8550346895db4fc30/html5/thumbnails/25.jpg)
Key accountmanager: rollen
Interpersoonlijk
Boegbeeld
Leider
Verbindingsfunc-tionaris
Informatie
Bewaker
Verspreider
spreekbuis
Besluitvorming
Ondernemer
Storingsafhandelaar
Middelenverdeler
onderhandelaar