accountmanagementsystemen

25
accountmanagementsyste men Met logica kom je van A naar B; met verbeelding kom je overal (Albert Einstein)

description

accountmanagementsystemen. Met logica kom je van A naar B; met verbeelding kom je overal (Albert Einstein). Key accountmanagement ?. - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of accountmanagementsystemen

Page 1: accountmanagementsystemen

accountmanagementsystemen

Met logica kom je van A naar B; met verbeelding kom je overal

(Albert Einstein)

Page 2: accountmanagementsystemen

Key accountmanagement ?

“ Proces van opbouwen en onderhouden van relaties over een langere tijdsperiode op een veelheid aan niveaus, bedrijfsonderdelen en afdelingen in zowel de eigen organisatie als bij de geselecteerde key accounts die nu of in de toekomst kunnen bijdragen aan het resultaat van de onderneming “

Page 3: accountmanagementsystemen

Accountmanagementsystemen ?

“ De interne structuur, dus het patroon van posities, de onderlinge relaties en hiërarchische verhoudingen. Het gaat i.h.b. om de personen in het systeem en de verdeling van hun belangen “

Page 4: accountmanagementsystemen

Noodzaak?

• Reductie aantal toeleveranciers per klant

• Invoering corporate inkoop

• Vraag naar samengestelde componenten

• Hogere eisen aan leverancier, o.a in vroeg stadium meedenken

Page 5: accountmanagementsystemen

Accountmgt systemen: voordelen

• Beter begrip klant

• Continuïteit klant: switchkosten

• Verbetering interne (?) en externe communicatie

• Eén aanspreekpunt

• Doelmatiger inzet resources

• winstoptimalisatie

Page 6: accountmanagementsystemen

Organisatie key account “fahig” ?

Twee dimensies

breedte

Mate waarin company onderkent dat onderscheid bestaat tussen klanten

diepte

Mate waarin company consequenties van onderscheid heeft genomen o.a. toewijzen van resources

Page 7: accountmanagementsystemen

Breedte - Diepte

Hoog Laag

Hoog A C

Laag

B D

breedte

diepte

Page 8: accountmanagementsystemen

Breedte - diepte

Laag breed / laag diep

Geen commitment aan key accounts. Alle klanten worden hetzelfde behandeld.

Hoog breed / laag diep

Onderkent dat key accounts van levensbelang zijn. Key accountmanagement is feitelijk lippendienst, alleen gedaan door accountmanager. Geen herschikking van resources

Page 9: accountmanagementsystemen

Breedte - diepte

laag breed / hoog diep Company heeft paar klanten met key-

accountstatus, wellicht als experiment.Wel resource-allocatie

hoog breed / hoog diep Company is totaal gecommitteerd aan key

account en focused sterk op key accounts met evenredige resource-allocatie

Page 10: accountmanagementsystemen

Accountmanagementsystemen

Geen: verspreide markten, ver gedecentraliseerde inkoop, weerstand organisatie BU-niveau Divisieniveau Corporate

let op gemengde systemen (bijv. :groot account op divisieniveau; klein account is BU-niveau) accountdivisie, separate operationele unit die zelf over eigen functies beschikt zoals productie etc

Page 11: accountmanagementsystemen

Ja / nee acc mgt?

Extern

Accounts kopen

Organisatie accounts

Account vraagt acc mgr

Machtspositie accounts

Intern

Coördinatiebehoefte

Samenwerkingscultuur

Klantgerichtheid

Persoonlijke weerstand

Initiatief management

Decentraal……………………………..centraal

Eenvoudig……………………………..complex

Nee…………………………………….ja

Groot…………………………………..beperkt

Laag………………………………… Hoog

Laag………………………………...….Hoog

Laag…………………………………....Hoog

Hoog……………………………… …..Laag

Laag……………………………… ….Hoog

nee ja

Page 12: accountmanagementsystemen

Accountdivisie

Omvang productie belangrijk?

Accounts zeer groot?

Accounts kopen andere producten?

Behoeften account verschilt met andere klanten?

Coördinatie productie-

verkoop belangrijk?

Account mgt. binnen organisatie

accountdivisie

ja

nee

nee

nee

nee

Page 13: accountmanagementsystemen

Accountmanagementsystemen

Bedrijf A

Divisie 1 Divisie 2 Accountdivisie B

BU 2.1 BU 2.2 BU 2.3

Acc mgt corporate niveau

Acc mgt divisieniveau

Acc mgt BU niveau

Page 14: accountmanagementsystemen

Match?leverancier afnemer

?

Page 15: accountmanagementsystemen

Niveau acc mgt systeem

Overeenkomstige accounts+Buying centers divisies

Buying center op centraal niveau?

Overeenkomstige accounts+ buying centers BU’s?

Buying center op decentraal niveau

Huidige accountafdeling centraal?

Gezamenlijke acc.mgt. divisies gewenst?

Huidige acc. mgt op divisieniveau?

Gezamenlijk acc. mgt BU’s gewenst?

Acc mgt systeem op corporate niveau

Acc mgt systeem op divisieniveau

Amsysteem op BU niveau

ja

ja

ja

nee

ja

ja

ja

ja

Page 16: accountmanagementsystemen

Omgekeerd evenredigheid

Omgekeerd evenredigheid tussen de graad van commoditisatie en geschiktheid voor key account management

Omgekeerd evenredigheid tussen graad van commoditisatie en hiërarchisch niveau binnen de organisatie waarop beslist wordt.

“Verzakt vaak in gedecentraliseerde BU’sKlantperceptie bepaalt graad van commoditisatie

Page 17: accountmanagementsystemen

Multilevel accountmanagementleverancier afnemer

Account managers op diverse hiërarchische niveaus o.l.v. corporate account manager

Page 18: accountmanagementsystemen

Multilevel accountmanagement

Er wordt eerder voor multilevel accountmanagement gekozen als:

Coördinatiebehoefte door complexiteit eigen bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw)Coördinatiebehoefte door complexiteit afnemers bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw)Benodigde tijd per accountBenodigde toegang tot hogere niveaus bij accounts

Page 19: accountmanagementsystemen

Key accountteam

Team bestaat uit één voor het accountteam verantwoordelijke accountmanager en verschillende functionarissen die de accountmanager ondersteunen in zijn werkzaamheden voor een of meerdere accounts.

Hiërarchisch wellicht horizontale en verticale samenstelling

Rapportage aan accountmanager

Matrixorganisatie = conflictbasis

“ Intern contract “ t.a.v. taken en tijdsbesteding

Page 20: accountmanagementsystemen

teamsamenstelling

• Verantwoordelijk voor compleet (deel- ) proces• Ieder teamlid hoofdelijk aansprakelijk voor

eindresultaat• Benoem de klant op naam en rugnummer en

organiseer direct contact tussen teamleden en leden buying center

• Team moet maximaal zelfstandig kunnen opereren• Teamprestatie door klanttevredenheidsonderzoek• Accountplan is teamplan• Beloning betrokkenen / persoonlijk belang

Page 21: accountmanagementsystemen

verbindingstechniek

1. Informeel

Coördinerend

Geen beslissingsbevoegdheid

Kennis en vertrouwen

(Onderzoek: werkt moeizaam)

2. Integrerend

sturend

Wel beslissingsbevoegd

Formeel gezag over besluitvormingsprocessen, niet over personen

Page 22: accountmanagementsystemen

verbindingstechniek

3. leidend

Formele beslissingbevoegdheid

Werknemers andere afdelingen

Matrixstructuur

Page 23: accountmanagementsystemen

Interne problemen

Algemeen: problemen matrixorganisatie

Verkeerde hiërarchische inschaling

Gebrek aan natuurlijk leiderschap

Wel gekozen voor key accountmanagement, maar geen resourcetoewijzing

Page 24: accountmanagementsystemen

Key accountteam

• Acc. Mgr. heeft eigen accountteam die exclusief een acc mgr rapporteert

• Gedeeld accountteam:personeel participeert in meerdere teams. Personeel rapporteert aan meerdere acc.mgrs

• Gedeeld acc team met eigen manager. Afdelingsmanager rapporteert aan directie evenals acc mgr. Acc.mgr = coördinator

Page 25: accountmanagementsystemen

Key accountmanager: rollen

Interpersoonlijk

Boegbeeld

Leider

Verbindingsfunc-tionaris

Informatie

Bewaker

Verspreider

spreekbuis

Besluitvorming

Ondernemer

Storingsafhandelaar

Middelenverdeler

onderhandelaar