Vandaag op Morgen, Lokale krant of Chat?Wat verwacht de burger van de dienstverlening door de gemeente

Pagina 222 april 2008

Centrale vragen onderzoekAan burgers:

“Wat vindt u van de dienstverlening door gemeenten?” “Hoe kan de dienstverlening naar uw smaak ingevuld worden?”

Aan medewerkers:

“Wat vindt u van de dienstverlening door uw gemeente?” “Hoe verwacht u dat de burger de dienstverlening wil zien?”

Pagina 322 april 2008

Verantwoording onderzoek

Pagina 422 april 2008

Verantwoording onderzoekAlgemene cijfers

Burgers► 17.002 burgers gevraagd deel te nemen aan het

onderzoek► In totaal een response van 2.193 burgers

Medewerkers► Alle leden van de NVVB gevraagd om mee te doen met

het onderzoek. ► Response van 597 ambtenaren uit minimaal 267

gemeenten

Pagina 522 april 2008

Verantwoording onderzoekVergelijking leeftijden in enquete en cijfers CBS

Pagina 622 april 2008

Verantwoording onderzoekVergelijking scholingsniveau in enquete en cijfers CBS

Pagina 722 april 2008

Verantwoording onderzoekInternetgebruik burgers

Pagina 822 april 2008

Verantwoording onderzoekUitgevoerde activiteiten op internet

Pagina 922 april 2008

Verantwoording onderzoekFuncties ambtenaren

Pagina 1022 april 2008

Waardering van de (digitale) dienstverlening

Pagina 1122 april 2008

Waardering van de (digitale) dienstverleningWat was de reden dat u contact had met uw gemeente?

Pagina 1222 april 2008

Waardering van de (digitale) dienstverleningBezoek van de gemeentelijke website door burgers

Pagina 1322 april 2008

Waardering van de (digitale) dienstverlening door burgers en ambtenaren

Dienstverlening► Waardering burgers: 6,8► Verwachting ambtenaren: 7,0► Waardering ambtenaren: 7,3

Digitale dienstverlening► Waardering burgers: 6,5► Waardering ambtenaren: 6,4

Pagina 1422 april 2008

Waardering van de (digitale) dienstverleningZou u de website van uw gemeente aanraden aan anderen?

Pagina 1522 april 2008

Communicatievoorkeuren van de burger

Pagina 1622 april 2008

Communicatievoorkeuren van de burgerInformatiebehoeften burgers

Het huisvuil op een andere dag wordt opgehaald

In uw gemeente de tarieven wijzigen van de belastingen

Bij u in de straat een opvangcentrum wordt gepland

In uw straat een bouwvergunning is aangevraagd

U in aanmerking komt voor kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen

Bij u in de gemeente een culturele activiteit wordt georganiseerd

Pagina 1722 april 2008

Communicatievoorkeuren van de burgerVoor welke informatiekanalenkiest de burger?

Welk communicatiekanaal heeft devoorkeur van de burger?

Gemeente

Burger

Welk communicatiekanaal wil deambtenaar aanbieden?

Gemeente

Burger

Email -Brief -

Lokale krant -

Lokale krant -Website -

Brief -

- Email- Telefoon- Website

- Telefoon- Email- Website- Loket

Pagina 1822 april 2008

Communicatievoorkeuren van de burgerVerwerkingstermijnen van brieven en emails

Beantwoording vraag per email

Beantwoording vraag per brief

Pagina 1922 april 2008

Gewenste dienstverlening

Pagina 2022 april 2008

Gewenste dienstverleningPrijsdifferentiatie tussen gemeenten

Pagina 2122 april 2008

Gewenste dienstverleningPrijsdifferentiatie tussen balie en digitaal loket

Pagina 2222 april 2008

Gewenste dienstverleningDifferentiatie tussen verwerkingstermijnen

Pagina 2322 april 2008

Gewenste dienstverleningOpeningstijden balie

Pagina 2422 april 2008

Gewenste dienstverleningTelefonische bereikbaarheid (één ingang)

Pagina 2522 april 2008

Gewenste dienstverleningStemmen via internet

Pagina 2622 april 2008

Gewenste dienstverleningWaarin investeren?

Meer diensten aanbieden via de website van de gemeenteVerruimen van de openingstijden van het loket

Meer dienstverlening op maat aanbieden

Verbeteren van de bereikbaarheid van de gemeente per telefoon

Versnellen van de beantwoording per email

Verkorten van de wachttijden bij het loket van de gemeente

Anders

Pagina 2722 april 2008

Bottlenecks en koppeling

Pagina 2822 april 2008

Koppeling digitaal loket aan administratieve systemen

Pagina 2922 april 2008

Bottlenecks Bij verdere realisering digitale dienstverlening

Pagina 3022 april 2008

Bottlenecks Bij verdere realisering ketenprocessen overheid

Pagina 3122 april 2008

Conclusie en afsluiting

Pagina 3222 april 2008

Conclusie

► Realiseer een PIPZorg ervoor dat burgers via een PIP toegang krijgen tot meer informatie en zorg dat burgers de mogelijkheid hebben om zelf aan te geven welke informatie ze willen ontvangen én via welk kanaal.

► Inrichting van de infrastructuurRicht de infrastructuur dusdanig in dat burgers in de toekomst ook bij andere (commerciele) partijen terecht kunnen

► Denk aan het stemmen via internetGeef burgers op den duur de mogelijkheid via internet te stemmen

► Maak budget vrij om de dienstverlening te verbeterenOnderzoek de behoeften van de burger op een regelmatige basis en zorg ervoor dat de digitale dienstverlening op korte termijn een dikke 7 scoort.

Vragen?

Meer informatie?Ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom REPostbus 906362509 LP Den HaagTelefoon: 070 – 328.63.61Email: Guill.van.den.boom@nl.ey.comWebsite: www.ey.nl

Einde