15/02/2013Sociale media: Online reputatiemanagement Waarom? Wat? Hoe?

Wie ben ik?

Maar eerst…

Uw mening TELT

#IOsoc

Sociale Media : programma van de middag

• Alles in verandering• Online

reputatiemanagement

• Mediawijsheid• Een model : de

converserende overheid

• Worldcafe

• De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, slideshare, blog

• Quiz

• Wat zijn de sociale media?

• Kenmerken van sociale media

1. Wat? 2. Welke?

3. Waarom?4. Hoe?

DEEL 1: WAT zijn sociale media en hoe herken je ze?

http://www.youtube.com/watch?v=QUCfFcchw1w

1.1 Wat zijn sociale media?

Filmpje: Sociale media in 2013

1.1 Wat zijn sociale media?

Wikipedia:

“online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling”

• Interactie & dialoog: Geen eenrichtingsverkeer

• Zelf beheren content

• Online

1.1 wat zijn sociale media

1.2 Hoe herken je sociale media?

Hebben ze zaken gemeen?

Sociale media = veelSociaal medium (“vrij”) Sociaal netwerk (“verbinding

accepteren”)

Twitter Facebook

Yammer Flickr

SlideShare Google+

YouTube LinkedIn

Wikipedia Netlog

Pinterest … Instagram …

Gemiddeld: lid van 2,1: Facebook in combin met LinkedIn of Twitter

Sociale media = populair

Sociale media = populair (InSites Consulting)

Sociale media = populair (InSites Consulting)

Sociale media = gender – man versus vrouw

Sociale media = Snel

Sociale media = groot bereik

Sociale media = niet één hokje samen ontkokeren!

Niet enkel marketing / communicatie!

Sociale media = verandering…maar ook wereld verandert

Dit was … 2007

Sociale media: verandering

It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent…But rather the one most adaptable to CHANGE (Darwin)

Geef dus tijd … voor verandering aan je medewerkers

Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie

Ze nemen zes weken om het op papier te zetten

In zes dagen overtuigen ze hun staf

In zes uur wordt het aan de manschappen verteld

Die hebben zes minuten om het te begrijpen

En zes seconden om vragen te stellen

Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?

Sociale media = mensen

Dus wat werkt…

Verhalen van / voor en door mensen

Allemaal rozengeur & maneschijn?

(R?)Evolutie…

Kenmerken van die sociale media

Een nieuwe realiteit

• Veel• Populair• Gendervoorkeur• Snel• Groot bereik• Samen – klant centraal• Communicatie• Verandering

En die maak je SAMEN

• Want ook… de wereld en zijn verwachtingen veranderen snel

• Online• Mensen die • Samenwerken• Interageren• Meningen geven• Informatie delen

Sociale Media : programma van de middag

• Alles in verandering• Online

reputatiemanagement

• Mediawijsheid• Een model : de

converserende overheid

• Worldcafe

• De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, slideshare, blog

• Quiz

• Wat zijn de sociale media?

• Kenmerken van sociale media

1. Wat? 2. Welke?

3. Waarom?4. Hoe?

DEEL 2: WELKE sociale media

2.1 De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, Slideshare, Blog

2.2 Quiz – te winnen: Bibliografie Steve Jobs

Groei van sociale media in België

Facebook

Net onder de 5.000.000 leden – groei elke 6 mnd aangegeven in %

Facebook

http://www.time.com/time/video/player/0,32068,711054024001_2037229,00.html

Facebook – véél accounts

Bewustzijn van bestaan van het netwerk: wereldwijd: onderzoek 89% - 58% lid

Facebook60 seconden

510.000 commentaren

293.000 status-updates

136.000 foto’s opgeladen

Facebook

1.000.000.000

750.000.000

Momenteel ongetwijfeld… populairste sociale netwerksite

Trouw publiek

Fan-pagina’s op Facebook: alert zijn

Fan-pagina’s op Facebook: alert zijn

Nooit verwijderen. Reageren en anderen laten reageren… Ambassadeurs…

Sociaal medium: Twitter

Wat is Twitter?

• Microblog

• 140 karakters

• Startvraag: Wat houdt je bezig?

• Volgen en gevolgd worden

• Meestal: link naar website,blog, facebook, twitter,…

Populair?

Géén accurate cijfers België. Twitter: maken account: geen land opgeven + geeft zelf geen cijfers vrij.

Feb 2012: Fr bedrijf Semiocast: 1.000.000 accounts – blijkt te optimistisch. Experts: 300.000.

Wereldwijd onderzoek: Bewustzijn bestaan: 78% - lid: 23%

Eind 2011 wereldwijd 200 miljoen gebruikers

Vluchtig medium – kennis delen

Heel vaak: linken … naar website

Twitter weetjes – onderzoek GB, 200.000 accounts… Gender

Vanwaar succes?

Wie op Twitter…?

- Opiniemakers

- Gezaghebbenden

- Celebrities

- Officiële instanties

Waarvoor gebruik je Twitter?

Niet “zomaar” doen… Want: Power to the people

Alert: communicatiesnelheid #luxevooriedereen

Crisiscommunicatie: #pp11 #Hasselthelpt

Rechtzettingen makkelijk aanvaard

“Verzuipen” in veelheid aan tweets hulplijnen (Tweetdeck, social mention, …)

Grootste risico als organisatie?

Er niet op zitten – LUISTEREN is stap 1

Waarvoor gebruik je Twitter?

Filter – waarop reageren

mentioned (@NancyDVogelaere, @onderwijs_Vl, …)

Zoeken op voor u belangrijke sleutelwoorden: HASHTAG bv #onderwijs #Pascalsmet

Voorzie bij evenement ook #hashtag – makkelijker opvolgen

Voorbereiding = halve werk

Opportuniteit Twitter

Vacatures kenbaar maken

Tip: vrijdag NM hoogste ROI

Toegankelijkheid en snelheid – ook “onbereikbare” mensen

Feedback / hulp vragen (mensen willen helpen!) #dtv

Trigger - Publiceren (link naar blog, artikel, website)

Netwerken – info verspreiden en oppikken

Twitter – wat cijfermateriaal

• 92% van de Re-Tweets (her-verspreiden van je bericht) : omdat interessant (niet: please RT)

• 340 miljoen tweets/dag

• 11 accounts erbij / sec

• 40% nooit gebruikt

• 1.000.000 nieuwe accouts/dag

Twitter – soms ook gewoon grappig

In contact komen met “onbereikbare” mensen – investeren langs beide kanten

Professioneel netwerk - LinkedIn

Wat is Linked In?

• Virtueel professioneel sociaal netwerk

• °mei 2003(USA)

• Focus: “vakmensen”

• Databank van cv’s, connecties, jobs, bedrijfsprofielen

• Specifiek netwerken via groepen, bv “projectmanagement Prince2”, “innovatieve bende”, “communicatieambtenaren Vlaamse overheid”, “innovatie in onderwijs”, …

Waarvoor gebruik je Linked In?

• Recrutering – vacatures plaatsen

• Vragen stellen – discussiefora

• Handig: Integratie andere sociale netwerken mogelijk (bv Twitter)

Linked In – enkele cijfers

• Elke seconde, nieuw lid

• 81% minstens één groep

Profiel up to date houden

= cruciaal

Discussiegroepen : meerwaarde!

Linked InLinked In in België: januari 2013: 1.400.000 leden

Linked In - profiel

• Informatie over je profiel

• Informatie over je netwerk

• Suggesties

Yammer: platform voor kennisdeling

Yammer: Wat?

• Sociaal Medium met als principe: volgen & gevolgd worden

• Microblog webdienst

• °2008

• Startvraag: “Waar werk je aan?”

• Open & gesloten netwerken

Open: beheerder moet goedkeuren bv Club35, Drupal, … Gesloten: iedereen met zelfde mailadres bv @ond.vlaanderen.be

Yammer: Wat?

• Vooral gericht op organisaties

• Professionele zusje van Twitter, Facebook Looks

• Vooral beroep op “Elkaar helpen”

• Bottom up zaken laten opborrelen

• Democratiseren en kennisdelen innovatie.

Goedkoop

Snel

Ecologisch

Yammer – principe: elkaar helpen

Yammer – principe: bottom up

Yammer – principe: mateloos kennis delen

YouTube

YouTube

Filmpjes delen

°2005, USA - Eigendom van Google

YouTube < Tube < Televisie (Engels).

Broadcast yourself – AUTHENTICITEIT

Bedrijven en politici

Coca-Cola,

Barack Obama

Elke minute: +700 YouTube filmpjes erbij

Elke seconde:1u video opgeladen!

Instagram

Instagram: Terug naar de Polaroids

Instagram: Opgekocht door Facebook

Complementair – 1 miljard dollar!

Instagram: Enkele cijfers

• 300 miljoen foto’s op Facebook elke dag

• Meer dan 1 miljard op Instagram

• Elke seconde: 1 nieuwe gebruiters

• Bewustzijn: 25%

• Maar: eigenaar vd foto’s?

Google +

• 400 miljoen geregistreerde accounts

• 75 miljoen dagelijkse gebruikers

• Maar slechts 3min per keer

• “fitnessruimte van de sociale media

Google +

Pinterest: een groot prikbord

interest

Pinterest professioneel?

In onderwijs

Pinterest: cijfers

• 24% bewustzijn, 3% account

• Fel groeiend, in VS al derde grootste netwerk

• 79% accounts: vrouwen

• Tot half jaar geleden: lidmaatschap aanvragen

• Gemiddeld: 171 “pins”, 229 volgers, 3 boards

Slideshare

Slideshare

Presentaties – delen van kennis

Verschillende formats – trefwoorden – zoeken – inhoud

Kenniscentrum – organisaties – content

Delen = loslaten

De Blog

De Blog

Blog = Weblog

Website - nieuwe bijdragenOmgekeerd chronologischLogboek informatie – delen met publiek° 1996, online dagboekenEvolutie: sinds 2006: “microbloggen” Twitter

De Blog

• Iedereen kan er één maken - laagdrempelig

• Kennis delen, verhalen, …

• Statistieken

De blog

De blog = story telling – werkt

2.2 Quiz

10 vragen

1 schiftingsvraag

To Win: boek Steve Jobs

Vraag 1: als klant centraal: waarvoor sociale media ook gebruiken?

Vraag 2: Noem twee netwerken waar vrouwen in de meerderheid zijn

Vraag 3: Welk land is kleiner dan China en groter dan Facebook?

Vraag 4: Hoe heet de vogel van Twitter?

Vraag 4

Vraag 5: Op hoeveel manieren kunnen leerkrachten Pinterest gebruiken?

Vraag 6: In welk jaar werd Yammer opgestart?

Vraag 7: Hoeveel dollar telde Facebook neer voor Instagram?

Vraag 8: hoeveel leden telt Linked In in januari 2013

Vraag 9: Sociale media is verandering. 2007

Vraag 10: Facebook: welk getal ontbreekt?

1.000.000.000

Schiftingsvraag: Hoeveel Belgische Facebook-accounts waren er op 1/3/12?

De antwoorden! 1.Human Resources2.Twitter + Pinterest3.India4.Larry5.166.20087.1 miljard dollar8.Linked In: 1.400.0009.De 1/10 concerten 10. 750.000.000Schifting: 4.513.940

Every body needs a breakMet andere woorden : pauze

Sociale Media : programma van de middag

• Alles in verandering• Online

reputatiemanagement

• Mediawijsheid• Een model : de

converserende overheid

• Worldcafe

• De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, slideshare, blog

• Quiz

• Wat zijn de sociale media?

• Kenmerken van sociale media

1. Wat? 2. Welke?

3. Waarom?4. Hoe?

Waarom sociale media? “word of mouth”

http://www.youtube.com/watch?v=5yxuljHX09I

Deel 3: WAAROM sociale media?

3.1 Alles in verandering

• De Klant = belangrijkste focus

• De Medewerkers = belangrijkste partner

3.2 Online reputatie?

3.1 Alles is in verandering

Essentieel: aanvaarding

Alles is in verandering – Denken en DOEN

Want uw medewerkers hebben…

Bovendien verwachtingen medewerkers…

Want dit is hun alfabet…

Alles is in verandering

• Generatiedenken (niet alleszeggend)

• Reversed coaching

• Elkaar nodig

• Digital natives

Medewerkers – maar ook klanten veranderen

http://www.youtube.com/watch?v=8O4BOUHjuCI&feature=player_embedded

Veranderende verwachtingen van de klant:

Overheid : klantVRIENDELIJKe organisatie…

En toch… vaak niemand die luistert… druk, druk, druk

(*) van 9 – 16u en enkel via mail,

telefoon of standaard

vragenformulier

VRAGEN BURGERS ALTIJD WELKOM (*)

Terwijl het eigenlijk gaat om

Nieuw kanaal NAAST bestaande kanalen”

Alles is in verandering… niets nieuws onder de zon

1892:

“Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan. Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er toegang toe hebben”

Het ging hier over…

De telefoon

Met andere woorden…

“We don’t have a choice on whether we DO social media.

The question is HOW WELL we DO it”

(Erik Qualman – Amerikaans auteur van “Socionomics – How social media transorms the way we live and do business”)

Voor organisaties essentieel: de richting van het schip

Cruciaal: cultuur van organisatie

Fouten maken mag?

Werk mee aan het geluk van je medewerkers

http://www.youtube.com/watch?v=tJr9QajdCNc

Want je zult het nodig hebben om ze te vinden en houden

War for talent – 2014… 2020

3.2 Online Reputatiemanagement

3.2 online reputatiemanagement

Als uw klanten in de echte wereld ontevreden zijn over u, praten ze met 5 vrienden

Als uw klanten ontevreden zijn op het internet, bespreken ze dit met 5000 vrienden

(Jeff Bezos – Amazon.com)

3.2 Online reputatiemanagement

Onderzoek InSites Consulting:

• 55% op sociale netwerksites verbonden met merken

• 80% van ons wil actief meewerken – cocreatie

3.2 online reputatie

Consumenten doorgaans positief!

50% ronduit positief, amper 10% negatief woord

3.2 online reputatie

Sociale Media : programma van de middag

• Alles in verandering• Online

reputatiemanagement

• Mediawijsheid• Een model : de

converserende overheid

• Worldcafe

• De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer, YouTube, Google +, Instagram, slideshare, blog

• Quiz

• Wat zijn de sociale media?

• Kenmerken van sociale media

1. Wat? 2. Welke?

3. Waarom?4. Hoe?

DEEL VIER: Hoe begin je aan sociale media

4.1 Mediawijsheid

4.2 Een model: de converserende overheid• Medewerker als ambassadeur

• Cultuur van vertrouwen

• De top moet mee

4.3Worldcafé

4.1 Mediawijsheid

http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I

Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven

Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven

Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven

Mediawijsheid bij onderwijs&vorming

Mediawijsheid – inclusief beeldgeletterdheid

Mediawijsheid – langs twee kanten

• Organisatie

• Deel van strategie

• Walk the talk

• In naam van over organisatie

Mediawijsheid – langs twee kanten

• Medewerkers (POTENTIEEL IEDEREEN)

Willen “Ambassadeurs” zijn (“over organisatie”)

40% onbenut

Mediawijsheid – langs twee kanten

Faciliteren!

DOMEINTOTAAL %

OND 201 31,75

BZ 108 17,06

CJSM 51 8,06

RWO 40 6,32

MOW 27 4,27

Mediawijsheid: langs twee kanten

Aantal personen die X sessies volgden

1

2

3

4

5

6

29 sessies22 deelnemers/sessie36 entiteiten

Hulpmiddelen : beslissingsboom

Hulpmiddelen: Do’s – Don’ts of 5 tips

4.2 Een model – de converserende overheid

Overheid: Drie voorwaarden / aannames?

• Klant centraal

klant niet hetzelfde als burger…

• Algemeen belang is hoogste goed

• Werken in “cultuur van vertrouwen” (fouten maken mag?)

Klant centraal: over het muurtje kijken

Klant centraal

Human Resources

Public Relations en

reputatie

Marketing en communicatie

Innovatie

Klantenzorg

Niet enkel communicatie!

Kant centraal – gebruik sociale media voor HR doeleinden

Kant centraal – gebruik sociale media voor HR doeleinden

Klant centraal = sociale media gebruiken voor HRM

Kant centraal – ga in dialoog met je klant

Goed voorbeeld: Aveve

• Tuin

• Dier

• Bakplezier

Luisteren héél goed nr klanten

Kant centraal – ga in dialoog met je klant

Maar wees altijd jezelf – authentiek!

Klant centraal – ga in dialoog met je klant – open, authentiek

Zelf communiceren, niet enkel éénrichtingsverkeer

Sociale media = communicatie

Basisregel : doelpubliek – hoe weten?

Klant centraal = eerlijke verhalen, online reputatie

Klant centraal = nadenken over communicatie

Dus… klant centraal = Zelfde boodschap, verschillende kanalen

Klant centraal

Klant centraal = beste dienstverlening; kennisdelen; innovatie

650 leden

Klant centraal = beste dienstverlening; kennisdelen; innovatie

Klant centraal: innovatie – netwerken

durven raad vragen en

geven

Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een website

Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een website

Organisatiestructuur

Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een website

Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een website

Luisteren naar klant = reageren als moet; klantenzorg

Model: drie cruciale “partners in crime”

Management

Medewerkers / ambassadeurs

Conversatieteam

Conversatieteam: drie stappen

Conversatieteam: niveaus gebruik sociale media

Conversatieteam: snel groot bereik

Conversatieteam: taken

Conversatieteam

converserende overheid

Naast klant centraal: de Cultuur…

Wat met…Cultuur van uw organisatie?

Klant centraal, cultuur en… algemeen belang

Alleen: wat is algemeen belang?

Algemeen belang

Sociale media in DNA van organisatie

Wat nu?

Realisme: kost

En toch de investering waard…?

http://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I

4.2 Worldcafé: what’s in it for me?

1. Wat betekenen sociale media voor mij in mijn werkomgeving?

2. Wat zijn de grootste bedreigingen voor mij en mijn organisatie en definieer onmiddellijk oplossingen

3. Hoe kan sociale media je helpen innovatief te zijn

4. Hoe denk je dat wij binnen 5 jaar hieraan gaan terugdenken

Durven doen!

http://be.linkedin.com/pub/nancy-de-vogelaere/

@NancyDVogelaere

Nancy.devogelaere@ond.vlaanderen.be

www.nancydevogelaere.com

Nog vragen?

Voor wie meer wil weten van mijn schrijfsels

DM Update van januari 2013 , p 18-19:  

http://www.dminstitute.be/content/user/File/147114-DMUpdate104-v5.pdf

Masterproef: de converserende overheid en de sociale media (mei 2012- AMS): https://www.dropbox.com/s/djcheaxtv6126jx/Beleidsnota De Vogelaere Nancy _ MaNaMa.pdf aanbevolen: literatuurlijst

Blog op www.nancydevogelaere.com

Voor wie meer wil weten over sociale media en overheid

- Hele literatuurlijst van mijn masterproef …

- Vzw Kortom (vzw overheidscommmunicatie) www.kortom.be

- De Smet, Steven, De nieuwe politie. Leuven, Lannoo uitgeverij, 2012, 260p