TRAIN (je)ZELF je managers & medewerkers
CURSUS KLANTGERICHTHEID klantgericht & klantvriendelijkheid
noodzaak…!
klanten vormen de belangrijkste
inkomstenbron van je organisatie
Klantgericht Werken = pure noodzaak!
4 fasen
Klantgericht Werken bestaat uit 4
fasen, die elkaar logisch opvolgen:
1. klantgerichtheid
2. klanttevredenheid
3. klantentrouw
4. klantwinstgevendheid
klantgerichtheid (1)
klantgerichtheid =
alle interne (beïnvloedbare) maatregelen
die je neemt om de wensen & behoeften
van je klanten (op een rendabele manier)
te vervullen
klantgerichtheid gaat over de vraag:
“…WAAROM MOETEN KLANTEN
JUIST BIJ JOU KOPEN…?”
klantgerichtheid (2)
het “vage begrip” klantgerichtheid moet je
voor je doelgroep(en) concreet & praktisch
maken met klantgerichte succesfactoren
voorbeelden succesfactoren: • diensten en/of producten • innovatie • servicemanagement • klantvriendelijk gedrag • et cetera, et cetera
maximaal 5:
deze vormen
samen jouw
MARKTPROFIEL
klantgerichtheid (3)
lang niet alle managers slagen erin
om een HELDER MARKTPROFIEL
te ontwikkelen
daardoor laten zij enorm veel
kansen liggen…!
klanttevredenheid
klanttevredenheid =
het subjectieve oordeel van de klant over
de kwaliteit van jouw marktprofiel
optimale klantgerichtheid moet eerst
leiden tot klanttevredenheid
klanttevredenheid (zie fase 2) moet leiden
tot KLANTENTROUW; trouwe klanten zijn
belangrijk: ze doen herhaalaankopen!
vergroten klantentrouw, door:
1. voortdurend verbeteren & vernieuwen
2. ontwikkelen loyaliteitprogramma’s
3. opstellen behoudprocedure
4. vertrekmomenten vroegtijdig opsporen
klantentrouw
A
B C D
klanten met overeenkomstige
(waarde)kenmerken groepeer je
binnen de klantenpiramide in
dezelfde categorie: A, B, C of D
om de winstgevendheid van je totale
klantenbestand te vergroten, moet je eerst de
waarde kennen van elke individuele klant
rendabele klanten (1)
elke klant geef je de
service die hij “verdient”
voor het aanpassen van je servicestrategie
baseer je je altijd op je oorspronkelijke
klantgerichte succesfactoren (= marktprofiel)
rendabele klanten (2)
voordelen klantgerichtheid
strategie & beleid 100% gefocust op strategische doelgroep(en) klanten weten precies waarom ze juist BIJ JOU moeten kopen (helder marktprofiel) je interne organisatie is volledig aangepast aan de positie die je in de markt wilt innemen medewerkers weten precies hoe zij klantcontacten moeten managen servicegerichte medewerkers, die zich op een onderscheidende, klantvriendelijk manier gedragen
nog meer voordelen…
er ontstaat een CULTUUR van klantgerichtheid & klantvriendelijkheid
tevreden klanten & trouwe klanten
FINANCIEEL SUCCES
Klantgericht Werken
een unieke methode, waarmee je ZELF je
managers & medewerkers traint in de principes
van Klantgerichtheid & Klantvriendelijkheid
alles op USB
inclusief de cursus Klantvriendelijk Gedrag
interactief project
1. 4 Deelcursussen
2. interactieve Powerpoint Presentatie
3. de presentatie ook voor op je iPad
betrek je team actief bij het doorvoeren
van klantgericht werken; met dat doel
ontvang je bij de cursus de volgende
digitale bestanden:
inclusief “Klantvriendelijk Gedrag”
definitie klantvriendelijkheid:
de instelling en het gedrag van medewerkers
waardoor zij alle klanten op een professionele,
betrouwbare en betrokken manier optimaal
helpen
bij de cursus Klantgericht Werken ontvang je
ook de cursus Klantvriendelijk Gedrag
Customer Delight!
de verwachtingen van klanten
overtreffen en elke klant een
perfecte klantervaring bezorgen
doelstelling klantvriendelijkheid
het gewenste klantvriendelijke gedrag moet je zo concreet mogelijk beschrijven
“…je moet voorkomen dat elke medewerker op z’n eigen manier
invulling aan dat gedrag geeft…!”
klantvriendelijk gedrag concreet
uit het geheel van klantvriendelijke gedragingen moeten je klanten een gemeenschappelijk patroon herkennen, dat zo typerend is voor jouw organisatie!
klantvriendelijk
gedrag wordt in de
cursus concreet
gemaakt met
4 gedragsaspecten
gedragaspecten
betrokkenheid
professionaliteit
behulpzaamheid
betrouwbaarheid
Klantgericht Werken
het complete pakket: € 98,= (ex btw)
of alleen de Deelcursussen
€ 37,= (ex btw)
inclusief de cursus Klantvriendelijk Gedrag
“…Resultaatgericht
Ondernemen, door
Systematisch Managen,
Meetbaar Sturen
& Coachend Leidinggeven…!” 0172-231605
lees meer over de cursus Klantgericht Werken…=>
www.trainzelf.nl
Klantgericht Werken is een uitgave van
Top Related