KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 1
KlantContactCentrum & DIV
Regiosessie SOD Zwolle, 12 april 2012
Tjerk van Dijk
BSO (Atos Origin) / Pentascope ProVer, knooppunt voor ProcesVerbetering (1 januari 2000) • Gemeente Leeuwarden, Groningen, Hoogeveen, Noordoostpolder,
Wûnseradiel, Noordenveld, Emmen, Landsmeer • Provincie Fryslân, Groningen, Drenthe, Noord-Brabant, Overijssel • Wetterskip Fryslân, waterschap Hunze & Aa’s, Vallei & Eem, Veluwe,
Zuiderzeeland, Reest & Wieden, Aa & Maas, Het Waterschapshuis • Ministerie van LNV, Financiën • KPN Telecom, Friesland Bank, Rijksuniversiteit Groningen, ISZF,
Thuiszorg Het Friese Land, NOM, VPZ Assuradeuren, Omrin, Menzis SOD/HMDI, Woerden • docent HMDI, module-eigenaar 2.8 en 3.7 Hanzehogeschool, Groningen • Gastdocent, begeleider 4e jaarsstudenten IDM • Lid werkveldadviescommissie (adviesraad), werkveld Overheid
12-04-12 KCC & DIV 2
Regiosessie KCC & DIV
Aan de orde komen; • Wat zijn de KCC ontwikkelingen? • Hoe wordt een KCC georganiseerd? • Inhoud programma Antwoord© op hoofdlijnen (incl. relatie met NUP) • KlantContactCentrum en zaakgericht werken • Gevolgen voor (documentaire) informatievoorziening • Inrichting kanalen, met specifieke aandacht voor het kanaal post (en email) • Relatie KlantContactSysteem, zakenregister en DMS
12-04-12 KCC & DIV 3
Programma
• Ambities overheid • Voorbeeld KCC, KCS
(Pauze) • Zaakgericht werken / archiveren • Gevolgen voor DIV
12-04-12 KCC & DIV 4
Ambities overheid
Dienstverlening doen
www.dienstverleningdoen.nl
12-04-12 KCC & DIV 6
KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 2
12-04-12 KCC & DIV 7
i-NUP
Eén digitale overheid: meer service, meer gemak Wat gaat dit betekenen: q Voor je gemeente? q Voor DIV?
12-04-12 KCC & DIV 8
NUP
Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening
en E-overheid (NUP) Doel: dienstverlening overheid beter, sneller en
goedkoper q Klantgericht: burger centraal q Online diensten aan kunnen vragen en kunnen
volgen q Niet naar bekende weg (lees: informatie) vragen
12-04-12 KCC & DIV 9
i-NUP
Vervolg op NUP (kabinet Rutte) de overheidsbrede implementatieagenda
dienstverlening e-overheid, kortweg i-NUP http://e-overheid.nl/onderwerpen/e-overheid/over-i-
nup Visie op dienstverlening Eén digitale overheid: meer service, meer gemak
i-NUP
q Vervolg op NUP (bericht BB) q Implementatieagenda voor 2015:
q Afronden/opleveren voorzieningen q In beheer brengen q Grootschalige implementatie
q Vier deelonderwerpen: 1. Front-office burgers 2. Front-office bedrijven 3. Stelsel van basisregistraties 4. Implementatieondersteuning: operatie NUP
q Voorfinanciering uit gemeentefonds
12-04-12 KCC & DIV 10
12-04-12 KCC & DIV 11
Klantgerichte overheid
Eén overheid Voor alle kanalen: q Telefonie (14+netnummer) q Internet:
q Overheid.nl (www.overheid.nl) q MijnOverheid.nl (www.mijnoverheid.nl)
q Balie (gemeente meest nabije overheid) q Post/email
12-04-12 KCC & DIV 12
Klantgerichte overheid
Eén overheid q Overheid.nl (www.overheid.nl) q MijnOverheid.nl (www.mijnoverheid.nl)
KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 3
12-04-12 KCC & DIV 13
Groeipad KCC
KCC
burger
gemeente
andere overheden
burger
gemeente
andere overheden
KCC
burger
gemeente
andere overheden
12-04-12 KCC & DIV 14
De vijf fasen van Antwoord©
Vraag- gericht
Aanbod- gericht
Ori
ënta
tie
Toegankelijkheid Eén duidelijke
ingang
Veel ingangen
fase 2. Kanaal heeft
Antwoord
fase 3. Frontoffice heeft
Antwoord
fase 4. Gemeente heeft
Antwoord
fase 5. Overheid heeft
Antwoord
fase 1. Dienst heeft
Antwoord
Voorbeeld Klantcontactcentrum, Klantcontactsysteem
Dimpact
www.dimpact.nl
12-04-12 KCC & DIV 16
12-04-12 KCC & DIV 17 12-04-12 KCC & DIV 18
KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 4
12-04-12 KCC & DIV 19 12-04-12 KCC & DIV 20
12-04-12 KCC & DIV 21 12-04-12 KCC & DIV 22
12-04-12 KCC & DIV 23 12-04-12 KCC & DIV 24
KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 5
KlantContactCentrum (KCC)
Medewerkersloket
(vanuit gezichtspunt medewerker)
12-04-12 KCC & DIV 25 12-04-12 KCC & DIV 26
12-04-12 KCC & DIV 27 12-04-12 KCC & DIV 28
12-04-12 KCC & DIV 29 12-04-12 KCC & DIV 30
KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 6
12-04-12 KCC & DIV 31
KlantContactCentrum (KCC)
Managementinformatie
12-04-12 KCC & DIV 32
12-04-12 KCC & DIV 33
Managementinformatie
12-04-12 KCC & DIV 34
Managementinformatie (MOR)
Zaakgericht werken / archiveren
basisregistraties
zaakgericht werken
zaken docum
enten gegevens
portalen zaakgericht archiveren
BAG
NHR
GBA
zaak
object
subject
ZTC+
Zaken systeem
backoffi
ce system
en
overheid
mijn overheid
mijn gemeente
OLO – omgevings
loket online
DSP
sjablonen
dossier
.pdf’s
docs
PDC
12-‐04-‐12 KCC & DIV 36
KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 7
Omgevingsvergunning
• Activiteit • Object • Subject
12-04-12 KCC & DIV 37
Omgevingsvergunning
Activiteiten: • Bouwen bouwwerk • Aanleggen / wijzigen werk • Strijdig gebruik planologisch • Brandveilig gebruik bouwwerk • Exploiteren inrichting • Aanpassen rijksmonument
12-04-12 KCC & DIV 38
Omgevingsvergunning
Object: • Gebouwd object • Benoemd perceel • Inrichting Subject: • Aanvrager • Gemachtigde • Betrokkene
12-04-12 KCC & DIV 39
Gevolgen voor DIV
Taakverdeling DIV/KCC
KCC: klantprocessen DIV: alle andere processen
12-04-12 KCC & DIV 41
Klantprocessen
• Verstrekken informatie • Uitgifte reisdocumenten en rijbewijzen • Verlenen subsidies, vergunningen, ontheffingen • Verstrekken uitkeringen (bijv. bijzondere bijstand) • Verlenen kwijtschelding • Afhandelen aanvragen WMO, schadeclaims, etc. • Afhandelen meldingen leefomgeving / openbare ruimte • Handhavingsprocedures • Bezwaar- en beroepprocedures • …
12-04-12 KCC & DIV 42
KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 8
Interne processen
• Beleidsvorming • Besluitvorming • Inkoopmanagement • Contractbeheer • (tijdelijk) Personeel • Projecten • … en de rest
12-04-12 KCC & DIV 43
Taakverdeling in meer detail
Klantprocessen Registratie dossiervorming
1) Vraag/antwoord Ja Nee
2) Eenvoudig/document georiënteerd Ja Ja
3) Complex Ja Ja
Interne processen§ Registratie dossiervorming
1) Vraag/antwoord Nee Nee
2) Eenvoudig/document georiënteerd Ja Ja
3) Complex Ja Ja
KCC
DIV
KCS koppeling
DMS
DMS
12-04-12 KCC & DIV 44
Kwaliteit?
Registratie zaakdossiers / documententen door KCC kwaliteit metadata afdwingen/bewaken aan de hand van registratiesjablonen gebaseerd op: • Zaaktype catalogus en/of • DSP
12-04-12 KCC & DIV 45
Gevolgen voor DIV
Kansen? Bedreigingen?
12-04-12 KCC & DIV 46
Consequenties DIV
VAN NAAR
bewaren van papier ontsluiten van informatie
handmatig toekennen metadata
door systeem/anderen toekennen van metadata
uitvoerend ondersteunend, docerend, faciliterend, adviserend
kennis vaardigheden
kokers ketens
12-04-12 KCC & DIV 47
Nieuwe rol & competenties
12-04-12 KCC & DIV 48
KCC & DIV 12-04-12
regiosessie SOD/HMDI 9
Veranderingen voor DIV
Hoe ziet het functiegebouw van DIV er over 10 jaar uit?
12-04-12 KCC & DIV 49
Consequenties DIV?
q Informatiemakelaar: bijeenbrengen vraag & aanbod: Beschrijven processen (documenten en dossiers) Vastleggen en bewaken afspraken met afdelingen Ordenen / structureren informatiedomein Continu verbeteren zoekresultaten
q Docent: opleiden medewerkers: zoeken en vinden q Missionaris: uitdragen noodzaak, nut en urgentie:
Belang juiste metagegevens voor terugvindbaarheid Relatie met proces (vernietiging digitale documenten) Voor de ondersteuning (verbetering) van het primaire proces Sneller terug kunnen vinden van informatie
q Agent: handhaver archiefwet
12-04-12 KCC & DIV 50
Functiegroepen DIV
1. Processen (accountmanager) a) integratie DIV in primaire proces b) opstellen/beheren SLA/DVO c) Kwaliteitsbewaking
2. Zoeken & vinden (informatiemakelaar) a) Enterprise search (inclusief externe bronnen) b) Beheer thesaurus c) Volgen ontwikkelingen op het gebied van zoeken en vinden
3. Recordsmanagement (archivaris) a) beheer archiefbescheiden (incl. tijdige vernietiging) b) Substitutie / overdracht (e-depot) c) Bschikbaar stellen openbare informatie (digitaal / studiezaal)
12-04-12 KCC & DIV 51
Top Related