Talen
Pages
Wettelijk
Onze visie op CRM
Klanten winnen, binden en behouden. Dat is waar het bij
Customer Relationship Management (CRM) om draait.
Wij helpen organisaties zich te richten op strategisch plannen,
organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen.
Zodat waardevolle relaties met klanten worden opgebouwd en
onderhouden. Systemen zijn vooral ondersteunend.
Het ontwikkelen van een CRM visie vereist:
een planmatige aanpak
Het CRM domein
Social CRM
Operationele CRM
Analytische CRM
Collaborative CRM
Social CRM
CRM raakt de hele organisatie
80/20 regel CRM
20% is gericht op efficiency
80% is gericht op continuïteit
Bepaal het
startpunt en
doel.
Dit bepaalt de
te nemen
route.
I. List
management
II. Database
marketing III. CRM IV. CEM V. CPM
Integrale klantstrategie
Ketenanalyses, proposities, predictive mkt
Klantwaarde, bedieningsconcepten
Segmentatie, behoeften, churn analyse, migraties
Clusteranalyse, segmentatie, RFM
Data, selectie, aankoop data
Een planmatige aanpak begint met:
Organisatie: wie in de organisatie ‘gaat over’ de klant?
Competenties: beschikken medewerkers over de juiste
klantgerichte competenties?
Informatie: weten we voldoende van en over klanten om
deze optimaal te bedienen?
Processen: zijn processen intern- of klantgericht? Is het
proces er voor de klant of andersom?
Tools: zijn de juiste gereedschappen beschikbaar?
De realisatie van uw CRM visie vraagt ontwikkeling van:
Om de verandering overzienbaar te houden.
Plan voldoende tijd tussen de fases:
Om de verandering te laten landen.
Om op de nieuwe doelen te focussen.
Ontwikkel gefaseerd:
Via welke
tussenstations
gaat de
ontwikkeling
verlopen?
Bouw rust en
evaluatie
momenten in
Manage als
programma
“Het managen van de verandering binnen uw organisatie”
CRM is strategisch van aard en raakt de gehele organisatie.
Verschillende factoren van Changemanagement zijn van
toepassing.
Changemanagement is essentieel
Factoren Changemanagement
• Beseffen dat er een vraagstuk (probleem) is Urgentie
• Oplossingsrichting duidelijk hebben en leiderschap
Visie
• Weten hoe “project” en “change” te organiseren
Plan
• Kennis en kunde beschikbaar hebben Skills
• Capaciteit, tijd en/of geld alloceren Resources
• Ondersteunende organisatie creëren Organisatie
• De omgeving, klanten, partners, e.d. zijn ook belanghebbende bij verandering
Omgeving
Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Ontwikkeling =
Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Verwarring =
Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Weerstand =
Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving Onzekerheid =
Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving Frustratie =
Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving Chaos =
Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving Stuurloos =
Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Intern gericht =
Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Ontwikkeling =
Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Energie =
Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Drive =
Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving Plezier =
Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving Motivatie =
Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving Focus =
Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving Doelgericht =
Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Klantgericht =
© 2008 Jakobus Smit
De uitdaging
Hoe krijg je mensen mee?
Persoonlijke betrokkenheid.
Persoonlijke verantwoordelijkheid.
Persoonlijke motivatie.
“Tell me and I forget,
Teach me and I remember,
Involve me and I learn.”
Benjamin Franklin
“Ask not what your country can do for you,
but what you can do for your country.”
John F. Kennedy
5 sleutelfactoren voor change
1. Voorkom de “gekookte kikker”.
2. Inzicht en ontwikkeling in informele netwerken.
3. Ideologie en toekomst (waar staan we voor / waar gaan
we voor).
4. Prototyping: creatie, selectie en ondersteuning.
5. Evaluatie en ontwikkeling: programma en persoonlijk.
Principes Inzichten Regels Gedrag Resultaten
Enkelvoudig
Dubbel
Drievoudig
Veranderen is continu leren!
Bron:
Agyris en Schon
Douwe Deinum is gedreven CRM consultant en CRM ondernemer bij
CRM excellence:
“Klantgericht ondernemen (CRM) draagt bij aan een tevreden en
gelukkige klantenkring en medewerkers. Ik help bedrijven met het
organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen, zodat je
waardevolle relaties opbouwt en ontwikkelt. Waardevol voor je relaties
en daardoor ook voor jezelf, als persoon en je omgeving.”
Contact:
Twitter: @DouweDeinum
LinkedIn: nl.linkedin.com/in/douwedeinum
Top Related