Zoek de Zoek de 1010

verschillverschillen!en!

Problemen in de Problemen in de dienstverlening op dienstverlening op het BHIC en het het BHIC en het DiEPDiEP

Christian van der Christian van der VenVen

23 januari 200823 januari 20081/19

Het BHIC in cijfertjesHet BHIC in cijfertjes

3 culturen 4 locaties 1 provincie 18 gemeenten 2 waterschappen 65 medewerkers 16 depots 20 kilometer papier

Dat moet dus wel

fout gaan…

2/19

De missieDe missie

Meer en meer divers publiek

Het leveren van de historische informatie waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid

3/19

De missieDe missie

Van beheren naar beschikbaarstellen

Van papier naar publiek

Van backoffice naar frontoffice

Van fysiek naar virtueel4/19

En dus??En dus??

Waar de klant centraal staat, moet degene die met de klant omgaat zich laten horen

Dienstverlening is geen vak, maar een houding

Niets is dankbaarder dan de dienstverlening

Niemand kan studiezaaldiensten ‘erbij’ doen 5/19

Onze klantenOnze klanten

Broodheren en archiefleveranciers

Klanten op studiezaal en op afstand:

Onderzoekers Genealogen Scholieren en studenten Bouwvergunningen Rechtbankvonnissen,

handelsdossiers etc. 6/19

Onze dienstverlenersOnze dienstverleners

1 coördinator 4 archivisten 6 archiefassistenten

Informatiebalie Wetenschappelijke

studiezaal/achterwacht Genealogische studiezaal Balie 7/19

Onze problemenOnze problemen

Geen coördinatie Moeizame relatie backoffice Veel achterstanden Moeizame onderlinge relaties Stilstand in werkwijze Inefficiënte procedures

8/19

Geen coördinatieGeen coördinatie

Dagelijkse sturing Opvangen van problemen Vertegenwoordigen van het team Doorhakken van knopen Zorgen voor vernieuwing

9/19

Moeizame relatie Moeizame relatie backofficebackoffice

Weinig communicatie tussen back- en frontoffice|

Studiezaal is niet op de hoogte van nieuwtjes; backoffice is niet op de hoogte van wensen

| Verslechtering sfeer: “Doen ze wel wat?”

| Iedere verkeerd geplakte sticker is een

probleem|

Geen onderscheid meer tussen problemen en ‘problemen’

10/19

Moeizame relatie Moeizame relatie backofficebackoffice

‘Probleem’: niet alles is geïnventariseerd!

Probleem: het ‘verkeerde’ is geïnventariseerd!

Richt je op problemen!11/19

Veel achterstandenVeel achterstanden

Niemand kan ijzer met handen breken

Geef bijvoorbeeld prioriteiten aan vanuit je expertise

Blijf altijd professioneel tegenover klanten! 12/19

Moeizame onderlinge Moeizame onderlinge relatiesrelaties

Formatieve medewerkers Gedetacheerde medewerkers

De een kan/mag meer dan de ander…

“Waarom hij/zij wel en ik niet?”

13/19

Moeizame onderlinge Moeizame onderlinge relatiesrelaties

Als collega zijn we allemaal gelijk Als functionaris zijn we allemaal

verschillend

Sommigen hebben hun plafond bereikt en anderen kunnen nog groeien

14/19

Moeizame onderlinge Moeizame onderlinge relatiesrelaties

Niets is zo onverstandig als het gelijk behandelen van ongelijken

De een moet dan langzamer lopen dan hij/zij kan, terwijl de ander dan sneller moet lopen dan hij/zij kan

Uiteindelijk vindt dus niemand het looptempo prettig!

15/19

Moeizame onderlinge Moeizame onderlinge relatiesrelaties

Maar:

Één missie!

Één team!

16/19

Stilstand in werkwijzeStilstand in werkwijze

Klanten veranderen

Dienstverleners moeten dus ook veranderen

Stilstand is achteruitgang

17/19

Inefficiënte proceduresInefficiënte procedures

Een handtekening van de coördinator nodig?

E-mails uitprinten om in een bakje te leggen?

Meer taken en bevoegdheden bij medewerkers neerleggen; minder schijven gebruiken 18/19

Zoek de 10 verschillenZoek de 10 verschillen

Zoek nu de 10 verschillen tussen het

BHIC

en het

DiEP19/19