11

ZO ZEIST

Bouwen aan Brieven

november 2010

2

Doelen Programma Dienstverlening

• aansluiten wensen en behoeften klant• voldoen aan wettelijke eisen• denken van buiten (de klant) naar binnen (de interne organisatie)• 1 aanspreekpunt• meerdere mogelijkheden om contact te leggen (loket, internet, e-mail,

telefoon en post),• eenvoudige / enkelvoudige aanmelding• eenmalige formulering vraag • inzicht in doorloop / beantwoording vraag

Klanttevredenheid: 8

3

4 plateausPersoneel & Organisatie

Informatie & ICT

Processen

Regelgeving

Eind 2008 Eind 2009 Eind 2010 Eind 2011

Personeel & Organisatie

Informatie & ICT

Processen

RegelgevingPersoneel & Organisatie

Informatie & ICT

Processen

Regelgeving

Personeel & Organisatie

Informatie & ICT

Processen

Regelgeving

Huidige assortiment helder: voor e-diensten en contact centrum

Invullen van randvoorwaarden voor implementatie

P&D volledige regierol

Inzicht in voortgang (workflow) waar nodig

P&D als verstrekker van producten & regie (breed)

Intelligente koppeling e-formulieren

P&D als verwijzer en verstrekker van info (dun)

Formulieren op website in te vullen en te e-mailen

4

Programma Dienstverlening

Bouwen aanBrieven

AntwoordDienstverlening

BedrijvenOntsluitinggegevens

DigitaleProcessen

WMO

Binnengem.Gebruik BAG

Antwoord voor bedrijven

NormenkaderBedrijven

Bedrijvenloket

Aansluiten+14 nummer

Kwaliteits-handvest plus

Regierol P&D(CCfunctionaliteit)

DereguleringBouwen aan

brieven Zeist

Digitaleformulieren

DURP extern

Website fase 2 (oa RIS, bekendm.)

Mijn overheid.nl

Vergunningenproces

&bouwdossiers

WMO proces & dossiers

Eén GEO-viewer

Regelhulp & sociale kaart

Integrale cliënt-ondersteuning

Deregulering

Programma 2010

Bouwen aan brieven extern

Meldpunten

VerbredingWMO loket

5

Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist

Pilot in 2009: Vergunningen en Handhaving

• 6 veel gebruikte brieven online• Benadering doelgroep: met o.a. flyers• Periode: februari – mei• Inwoners reageren met brieven en rapportcijfer• Medewerkers reageren online op suggesties

6

Bouwen aan BrievenGemeente Zeist

Resultaten:

• Veel inwoners hebben gereageerd (194 unieke bezoekers en 38 auteurs)

• Kwalitatief hoogstaande reacties• Rapportcijfer 4,6 > 7• Enthousiaste medewerkers• Verbetering proces n.a.v. evaluatiebijeenkomst

7

Bouwen aan BrievenGemeente Zeist

Meer resultaten:

• Antwoord op 4 van de top 10 knelpunten regeldruk– Begrijpelijke taal– Meer vertrouwen– Een luisterend oor– Een 7 voor dienstverlening

• Kortom een betere dienstverlening, minder procedures en een meer positief imago van de overheid: innovatief, transparant, toegankelijk en met een menselijke maat.

• Andere opmerkelijke voordelen: creativiteit en expertise: unieke ideeën van het publiek & confrontatie met bedrijfsblindheid

• Innovatieprijs: Top 10 beste innovaties op gebied van overheidsdienstverlening.

8

Bouwen aan Brieven Gemeente Zeist

Het vervolg binnen Zeist:

• Twee deelprojecten– Bouwen aan Brieven- ronde 2 (in de periode augustus-september)

• Brieven vanuit de afdelingen Beheer Openbare Ruimte en Maatschappelijke Zaken. – Klantenpanels

• De fysieke versie van Bouwen aan Brieven. Samen met interne medewerkers enkele P&O brieven verbeterd.

• Schrijfwijzer– Input van beide Bouwen aan Brieven projecten wordt gebruikt voor een

schrijfwijzer. Lancering schrijfwijzer: 6 december

• Eindadvies– Vanuit de ervaringen van Bouwen aan Brieven en de schrijfwijzer -> een

eindadvies voor de toekomst van ‘helder communiceren’ bij de gemeente Zeist.

9

Bouwen aan BrievenGemeente Zeist

Vragen?