Zakelijk telefoneren

Niveau 2Kerntaak 2

Introductie

• De Viswinkel: Onbereikbaar

Telefoongesprek

• 2 soorten- Informeel gesprek (vrienden onder elkaar)- Formeel (zakelijk telefoongesprek)

Waarom zakelijk telefoneren

• Vragen stellen• Bestelling is binnen• Reparatie is uitgevoerd• Bestelling plaatsen• Uitleg over een artikel• Klacht afhandelen• Excusses aanbieden

Regels bij het voeren van een zakelijk telefoongesprek

• Spreek met 2 of meer woorden• Spreek een onbekende altijd aan met ”u”• Spreek rustig en duidelijk• Articuleer goed (mompel niet)• Formuleer de boodschap helder en correct

Stemgebruik

• Je stemming klinkt door in je stemLet op:- Houding- Ademhaling- Intonatie- Stemvolume- Uitspraak- Verstaanbaarheid- Woordkeuze

Inkomende telefoongesprekken

• Aan de andere kant moeten ze eerst wennen aan je stem:

• begin daarom eerst met Goedemorgen/middag/avond,

• daarna naam van het bedrijf • en daarna je eigen naam…

Doorverbinden

• Geef aan de klant door, dat je gaat doorverbinden

• Geef aan de persoon door wie je aan de lijn hebt (en waarom)

• Is de collage niet aanwezig, maak een telefoonnotitie (memo of gespreksnotitie)

Gespreksnotitie

• Noteer: je naam, telefoonnummer van de beller, mededeling, naam voor wie het is, datum van het telefoontje en eventueel datum van de terugbel actie

Afronden van het gesprek

• Sluit af met een controlevraag! Dit om na te gaan of het onderwerp voldoende is behandeld en je alles goed hebt begrepen.

Zoals: Dus we kunnen uw levering volgende week vrijdag verwachten?

Heeft u voldoende informatie over dit product?

Zijn er verder nog vragen?

Afluiten: herhaal de naam van je gesprekspartner

Uitgaande telefoongesprekken

• Als je zelf moet bellen, bereid je goed voor:- wie wil je spreken, welk nummer- Bedenk welke je vragen je wilt stellen- Heb je voldoende informatie- is er pen en papier bij de hand

Telefoonscript

• Hulpmiddel om makkelijker een telefoongesprek te kunnen voeren

Telefoonalfabet

• Door dit te gebruiken voorkom ne vergissingen bij het doorgeven van bijvoorbeeld een moeilijke productnaam, naam bedrijf of eigen naam.

• Ook in het engels, frans, duits enz.