Zaakgewijs werken

in theorie en digitale

praktijk

De zaak X ...

Dit boekje gaat van ideaal naar praktijk.Het eerste artikel beschrijft hoe de digitale organisatie tot stand komt en wat de rol van zaakgewijs werken daarin is. Het is een ideaalschets en een ideaalschets gaat altijd uit van het principe “als ik het voor het zeggen had”.Toch is een ideaalschets nuttig voor iedere organisatie: om de eigen positie te bepalen, om te kunnen benoemen welke stappen nog moeten worden gezet, om een doel te kunnen formuleren.Het tweede artikel probeert duidelijkheid te geven over drie begrippen die vooral te maken hebben met zaakgewijs werken en elektronische dienstverlening: zaakinformatiesysteem,

Inleiding

zakenmagazijn, gegevensmagazijn. Het laatste artikel schetst de invoering van zaakgewijs werken met een document­managementsysteem bij de Bestuursdienst van de stad Rotter­dam, en met name de ‘uitdagingen’ die de medewerkers DIM ondervinden bij het zuiver beschrijven van zaken, of liever nog, het beschrijven van zuivere zaken.

In het najaar van 2007 zal, aansluitend op dit leesboek, een werkboek verschijnen.

Den Haag, september 2007

Een moderne organisatie werkt digitaal en zaakgewijs. Dat is onze mening. En niet alleen de

onze. Er zijn duizend manieren van zaakgewijs en digitaal werken, en duizend opvattingen

over hoe het zou moeten. Waar begrippen zijn, ontstaat verwarring, en waar begrippen

worden verklaard, ontstaat nieuwe verwarring. Niettemin: een mens moet doen wat hij kan.

inhoud �

Inleiding 3

1. Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 7

2. Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem 27

3. Hoe kom ik tot een zuivere zaak? Zaakgewijs werken in Rotterdam 3�

4. Verklaring van termen 47

ColofonTeksten: Ronald Groeneweg, Timo ten Cate

Redactie: Roland van Zeijl, Janneke Kromkamp, Jeroen Jonkers

Foto’s: Plaatwerk Fotografen

Vormgeving: bureau Janse, Deventer

Druk: Graphic Support, Deventer

Dit boekje is een uitgave van Digital display.

Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking van (gedeelten van) dit boekje

zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is verboden.

De uitgever is niet aansprakelijk voor eventuele (zet)fouten en/of schade die

daarvan direct of indirect het gevolg zou kunnen zijn.

ISBN/EAN: 978­90­78932­02­4

© Digital display, 2007

1. Hoe komt een digitale organisatie tot stand?

SamenvattingEen digitale organisatie komt niet gemakkelijk tot stand.Dit artikel schetst de contouren van een digitale organisatie. Allereerst door de belangrijkste kenmerken van de digitale organisatie vast te stellen, namelijk dat zij digitaal werkt en zaakgewijs werkt.Het zaakgewijs werken is een onmisbaar element. Onmisbaar bij de elektronische dienstverlening, de verantwoording en de duurzame beschikbaarheid van informatie.Daarna komen een paar vragen aan de orde. Als een organisa­tie digitaal en zaakgewijs wil werken, welke ambities moet zij dan formuleren en op welke manier kan zij die ambities waar­maken? Hoe worden digitaal en zaakgewijs werken ingevoerd?Tenslotte is er aandacht voor twee onderwerpen die het digitaal en zaakgewijs werken moeten laten beklijven in de organisatie:• Architectuur­ en inrichtingsprincipes die digitaal en zaak­

gewijs werken direct ondersteunen (en soms zelfs mogelijk maken).

• IT­governance, de regie op alles wat met de informatievoor­ziening te maken heeft, moet stevig zijn en hoog in de organisatie worden belegd. 1 Naast het begrip ‘zaakgewijs werken’ is het begrip ‘zaakgericht werken’ in

omloop. Wat ons betreft zijn deze begrippen identiek

1.1 InleidingHet heeft niet veel zin te streven naar digitaal en zaakgewijs werken als je het niet eens bent over de betekenis van die begrippen. Daarom is het belangrijk:

• Te durven investeren in het goed beschrijven van wat de organisatie precies met ‘digitaal en zaakgewijs werken’ bedoelt: dat is niet voor iedere organisatie hetzelfde.

• Vooraf met management en bestuur af te spreken wat de doelen op het gebied van digitaal en zaakgewijs werken zijn en wanneer (in tijd en in voorwaarden) een doel bereikt is.

• De stappen te definiëren om van de bestaande naar de gewenste situatie te komen, om op basis daarvan:

• Plannen te maken om de ambities staps­ en fasegewijs te realiseren.

Wat wij onder digitaal werken verstaan, en onder de verbijzon­dering daarvan die ‘zaakgewijs werken’1 is, komt in de volgen­de paragrafen aan de orde.

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?� Hoe komt een digitale organisatie tot stand? �

1.2 Watverstaanweonderdigitaalwerken?Met ‘digitaal werken’ bedoelen we het volledig digitaal laten verlopen van processen. Een proces is: een opeenvolging van taken die in de juiste volgorde en op de juiste manier moeten worden verricht om een zaak af te handelen.

Digitaal laten verlopen van processen is een flinke stap verder dan het slechts digitaal ondersteunen van processen, want dat doet iedere computer. Een voorwaarde om processen digitaal te laten verlopen, is dat alle informatie die nodig is voor de afhandeling van de taken volledig digitaal beschikbaar is. Voor een groot deel gaat het daarbij om informatie die in documenten is vastgelegd. Met ‘documenten’ bedoelen we alles wat niet als gestructureerd gegeven in een database vastligt, maar wel een relatie heeft met het proces waarbinnen of als gevolg waarvan het ontstaat of wordt ontvangen. Het gaat bijvoorbeeld om inko­mende en uitgaande post, kantoordocumenten (.doc, .msg, .ppt, .xls, .pdf), tekeningen, foto’s, en ga zo maar door. De verzamel­term voor deze documenten is ‘procesgebonden informatie’.

Als je volledig digitaal werkt, dan heb je het volgende geregeld:1. Organisatiebreed is een digitaal archief(systeem) in gebruik

dat aan alle wettelijke eisen voldoet. 2. Daardoor vormt iedere ambtenaar digitale dossiers en

bevatten de (uitgeprinte) fysieke dossiers alleen kopieën.3. Alle intern gecreëerde elektronische documenten die voor

het proces van belang zijn, worden op de juiste plek in de digitale dossiers opgenomen.

4. Alle elektronische documenten die op afdelingsschijven

worden opgeslagen, hebben geen officiële (archief)status.5. Inkomende post wordt digitaal door de organisatie gerou­

teerd, via digitale werkbakjes. 6. Het interne circuit van paraferen en ondertekenen verloopt

volledig digitaal.7. Alle relevante e­mailberichten kunnen gemakkelijk in de

digitale dossiers worden opgeslagen.8. De primaire processen worden in de ‘backoffice’ volledig digi­

taal ondersteund en daar komt geen papier meer aan te pas.9. Burgers, bedrijven, ketenpartners en anderen kunnen volle­

dig digitaal en kanaalonafhankelijk met de organisatie com­municeren. De organisatie kan volledig kanaalonafhankelijk met de buitenwereld communiceren. Welk kanaal ook wordt gekozen, alle relevante documenten komen in het digitale dossier terecht.

10. Burgers, bedrijven en ketenpartners kunnen hun digitale dos­siers en zaken digitaal, vanaf de frontoffice (website), inzien.

In Nederland is geen enkele (overheids)organisatie te vinden die dit al allemaal heeft gerealiseerd. Sterker nog, een derge­lijk ambitieniveau is voor geen enkele organisatie binnen een doorlooptijd van tien jaar te realiseren.Bijvoorbeeld: verschillende grote gemeenten in Nederland zijn al zeven, acht jaar of langer geleden met dit proces begonnen en hebben, na investeringen van miljoenen euro’s, nog niet op een derde geregeld van wat ze zouden moeten hebben geregeld.

Alleen al daarom is het belangrijk een realistisch einddoel, mijl­palen en de stappen om het doel te bereiken te formuleren.

Een organisatie moet intern heldere afspraken maken over wanneer een document wel en wanneer het geen archiefstatus heeft of kan hebben. Die archiefstatus noemen we ook wel ‘recordness’.

Niet alle documenten zijn even belangrijk en niet alle documenten hoeven even streng te worden bewaakt en onder een zwaar beheer-regime te worden geplaatst.Van de inkomende post wordt om die reden slechts een deel gere-gistreerd. Van de intern gecreëerde documenten is het aan de steller van het document om te beoordelen of dat document onmisbaar is bij de reconstructie of afhandeling van een zaak.Veel interne documenten kunnen prima op een persoonlijke net-werkschijf worden opgeslagen. Andere interne documenten, die nu grotendeels op netwerkschijven staan, moeten wél in het digitaal archief worden opgenomen. Daar vormen ze samen met de gescande inkomende documenten en de gescande uitgaande post het digitaal dossier. Deze documenten worden dus digitale archiefstukken.

Archiefstukken zijn, kortom, alle documenten die nodig zijn ter verantwoording van de afhandeling van een zaak. Bij digitaal en zaakgewijs werken gaat het vooral over het treffen van organisatori-sche en technische voorzieningen om alle archiefstukken digitaal te kunnen opslaan, beheren, archiveren en terugvinden.Dat e-mailberichten in persoonlijke inboxen van medewerkers terechtkomen, is vanuit die optiek allerminst bezwaarlijk. Als het

maar gemakkelijk is de e-mailberichten die belangrijk zijn voor de reconstructie van de afhandeling van een zaak, een plek te geven in het digitale zaakdossier.

Zie ook: Timo ten Cate, Recordness or non-recordness, that’s the question. Te vinden op: http://www.ddisplay.nl/beheer/UserFiles/File/Recordness%20or%20non%20recordness.pdf

Het volgende plaatje toont een van de manieren waarop een organi-satie ‘recordness’ vorm kan geven. Medewerkers krijgen de beschik-king over een persoonlijke (P-)schijf voor alle documenten die geen archiefstatus hebben.In het documentmanagementdeel (DM) handelen zij documenten af. Daar bevinden zich, altijd tijdelijk, documenten met en docu-menten zonder archiefstatus, als onderdeel van nog niet afgehan-delde zaken.Uiteindelijk komen alleen de documenten met verantwoordings-waarde in het recordmanagementdeel (RM) terecht. Daar blijven ze tot hun bewaartermijn is verstreken. Het RM-deel moet volledige verantwoording van de afhandeling van processen mogelijk maken.

Recordness

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?10 Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 11

1.3 Watverstaanweonderzaakgewijswerken?

1.3.1Inleiding:dezaakZaakgewijs werken is een verbijzondering van digitaal werken. De zaak en het zaakgewijs werken zijn belangrijke inrichtings­principes in een digitale organisatie.

Jarenlang zijn veel organisaties gewoon geweest documenten af te handelen. In veel gevallen werkt dat prima (‘brief in, brief uit’), maar overheid en burger zijn steeds meer eisen gaan stellen aan het niveau, de tijdigheid en de verantwoording van de afhandeling. Daardoor werkt het ‘geïsoleerd’ afhandelen van documenten, zonder context, zonder gerelateerde docu­menten, niet meer. Als gevolg daarvan heeft het begrip ‘zaak’ opgang gemaakt.

Natuurlijk bestond ‘de zaak’ al. Er bestaat zelfs een klassieke definitie: “Een zaak is een eindig complex van handelingen gericht op één doel.” In het digitaal werken heeft de zaak zich opgewerkt tot een onmisbaar onderdeel.De VNG heeft in 2004 een gemeentelijke gegevensstandaard voor zaken vastgesteld: het Gemeenschappelijk Functioneel Ontwerp Zaken (GFO Zaken). Het GFO Zaken schrijft de minimale standaardset van gegevens voor die een organisatie nodig heeft om centraal de basiskenmerken van een zaak te kunnen verzamelen en gegevens over de zaak te kunnen halen uit allerlei informatiesystemen.De definitie van een zaak in het GFO Zaken: “een samenhan­gende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en

een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.”Met de uitwerking van de definitie van het begrip zaak probeert het GFO Zaken een houvast te bieden bij de ordening van gegevens en documenten tijdens de uitvoering van de proces­sen. De zaak zorgt daarmee voor de samenhang van gegevens en is bij uitstek geschikt als leidend ordeningsprincipe voor de informatiehuishouding.

De volgende elementen zijn van belang om te doorgronden wat een zaak is:• Een zaak heeft een begin en een einde en een beperkte duur.• Een zaak is de unieke uitvoering van een proces.• Een zaak valt onder een bepaald zaaktype (= werkproces).

Voorbeeld: de zaak ‘aanvragen kapvergunning burger Jansen voor eik t.h.v. Coolsingel 17’ valt onder het zaaktype ‘aanvragen kapvergunning’.

• Een zaak bestaat uit een verzameling taken, een zaakdos­sier bestaat uit een verzameling (documentaire) informatie.

• Een taak is een logische eenheid van werk die door een mens of een machine kan worden uitgevoerd.

• Een zaak moet als zaak worden geïdentificeerd. Met andere woorden: een zaak is pas een zaak als iemand ‘m als zaak herkent en benoemt.

Criteria die leidend zijn bij de identificatie van een zaak zijn: o Beter sturen en de doorlooptijd bewaken. o Informatie naar burgers en andere klanten terugkoppelen. o Inzicht in en overzicht over het verloop van de zaak voor

eigen medewerkers verbeteren.

P­schijf DM­deel RM­deel Persoonlijk werkmateriaal Afdelingsgerelateerd Officieel archief en werkarchief werkmateriaal en ­archief

Regime van systeembeheer Regime DMS Regime RMA

Alleen voor steller toegankelijk Toegankelijk voor afdeling/directie Toegankelijk voor afdeling/directie

Steller kan: Steller kan: Steller kan: • Documenten lezen • Documenten lezen • Documenten lezen • Documenten wijzigen • Documenten wijzigen • Documenten verwijderen • Versies beheren •Documenten uit/inchecken • Documenten verwijderen • Document finaal maken

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?12 Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 13

• Een zaak ontstaat waar iemand of “iets” het proces laat beginnen.

• Elke zaak hoort een unieke identificatie te hebben. • Elke zaak dient een unieke naam te hebben.• Naamgevingsconventies moeten eenduidig worden toege­

past, want zaakgegevens moeten uit verschillende syste­men kunnen worden gehaald.

EenuniformebenamingvanzaaktypesenzakenEen uniforme benaming van zaaktypes en zaken kennen veel

gemeenten niet. In al hun systemen komen ‘processen’ voor (een zaaktype is een proces en een zaak is de eenmalige uitvoering van een proces) en in al hun systemen worden de processen anders

benoemd.

Terwijl...Uniformiteit op dit punt van cruciaal belang is. Anders is het niet mogelijk door de informatieketen heen de ‘zaak’ te volgen. Zoals de zaak aan de frontoffice wordt benoemd, zo moet deze ook in de midoffice zijn gedefinieerd, en moet hij ook heten als hij voorgoed in het digitaal archief is ondergebracht. Alleen dan is het mogelijk een zaakdossier te vormen dat alle doelen dient: voorzien in de interne informatiebehoefte, de basis vormen voor bestuurlijke en archiefwettelijke verantwoording, de burger inzicht geven in zijn zaak.

Als je zaakgewijs werkt, dan heb je minstens het volgende geregeld:

• Je hebt organisatiebreed vastgesteld wanneer je iets als een zaak benoemt en wanneer niet.

• Je gebruikt organisatiebreed dezelfde omschrijvingen voor zaken.

• De zaak is het leidend ordeningsprincipe in de informatie­huishouding. Dat betekent dat de processen de ordening van de informatie bepalen en dat je het meest concrete proces ‘zaaktype’ noemt.

• De zaak is het aanknopingspunt voor de vorming van een volledig dossier.

• Alle taken binnen de organisatie worden zaakgewijs afge­handeld.

1.3.2 ZaakendossiervormingWaarom toch die nadruk op de zaak als belangrijkste een­heid in de informatiehuishouding? Dat heeft te maken met de meest concrete voorstelling van een zaak die je je kunt maken en de functie daarvan.De meest concrete voorstelling van een zaak: een verzameling documenten bijeengebracht in een zaakdossier. De functie daarvan: de zaak tot een goed eind brengen en, nadien, verant­woording kunnen afleggen. Inhoudelijke verantwoording (is de zaak goed afgehandeld) en procesverantwoording (is de zaak op de juiste wijze afgehandeld).

Organisaties willen verantwoording kúnnen afleggen over wat

zij doen. Dit doen ze veelal met een compleet dossier rond de (uitvoering van) taken in een bepaalde zaak.Simpel is dossiervorming in de praktijk niet altijd. Als de vorming van dossiers in een organisatie gebaseerd is op één en hetzelfde basisprincipe, dan is er niet veel aan de hand. Een woningcorporatie vormt dossiers op basis van de ‘verhuureen­heid’ (woning, garage, bedrijfsruimte) of soms op basis van de combinatie verhuureenheid/huurder.De meeste overheidsorganisaties voeren zo’n uiteenlopend pakket aan taken uit, dat het enig praktisch bruikbare basis­principe voor de dossierordening veel minder eenduidig is: het proces.En dan zijn we bij de zaak: de meest concrete vorm die een proces kan aannemen. Dossiervorming is zaakdossiervorming. Het proces (het zaaktype) is het ordenend principe.

Het idee dat het proces het meest praktische uitgangspunt is voor de ordening van overheidsinformatie, heeft al in 1996 een plek gekregen in het archiefwettelijke kader. De verplichting om als overheidsorganisatie over een documentair structuurplan (DSP) te beschikken is gebaseerd op dit principe: zorg dat je een structuur biedt, gebaseerd op de processen, voor al je (documentaire) informatie en koppel daar de archiefwettelijke bewaartermijnen aan. Zodat je weet dat alle documenten die binnen proces X zijn ontstaan, zaakgewijs zijn geordend en samengebracht zijn in een dossier, na een aantal jaar zullen worden vernietigd. Want ook over die vernietiging moet de overheid zich kunnen verantwoorden.

Dossiervorming heeft ook een duidelijke functie binnen de bedrijfsvoering. Ook voor de uitvoering van een proces is het nodig alle belangwekkende informatie in de juiste context bij elkaar gepresenteerd te krijgen.

Tenslotte geldt voor burgers dat zij niet zo geïnteresseerd zijn in de behandeling van het document dat ze hebben opge­stuurd, maar veel meer in de zaak (in het kader waarvan zij een aanvraag hebben gedaan en waarom heen zich allerlei documenten vormen). Met andere woorden: zij vinden het niet zo boeiend dat een vergunningaanvraag bij ambtenaar De Haan op het bureau ligt en niet bij ambtenaar De Kip, zij willen weten wanneer zij de vergunning krijgen.

De vorming van zaakdossiers dient dus verschillende doelen:• Het is de enige manier waarop bestuurlijk verantwoording

kan worden afgelegd over het eigen handelen.• Het vormt de basis voor het bewaren of vernietigen van

informatie.• Het zorgt voor bundeling van alle informatie die nodig is

om een proces goed te kunnen uitvoeren.• Het maakt het mogelijk informatie te verstrekken (aan bur­

gers) over de stand van zaken en verwachte afloop van een proces (vaak een concreet product).

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?14 Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 1�

Isereenverschiltusseneenzaakeneendossier?In de praktijk komt het voor dat organisaties beide begrippen gebruiken, dus zowel zaken als dossiers. In veel digitale systemen is een dossier ook vaak daadwerkelijk een map (die lijkt op een netwerkmap). Deze mappen zijn echter feitelijk niet veel anders dan verzamelmappen voor verschillende zaakdossiers uit één en hetzelfde werkproces.

Het gaat bijvoorbeeld om de (verzamel)dossiermap: ‘Aanvragen kleine evenementenvergunning, 2e helft 2007’ (met het zaaktype ‘Aanvragen kleine evenementenvergunningen’). Deze verzamel-map bevat dan diverse submappen c.q. zaakdossiers, gevormd rondom alle individuele aanvragen in het kader van dit zaaktype.

Deburgerkrijgteenzaak,nieteendocument

De gemeente Dordrecht laat zien waar een organisatie naar toe kan groeien: burgers kunnen zaakgewijs statusinformatie opvra-gen (in plaats van documentgericht). Unieke zaaknummeruit-gifte maakt onderdeel uit van dit principe. Ook hiervoor zullen speciale voorzieningen binnen de organisatie moeten worden getroffen.

1.4 Welkeinvoeringsstrategie?Organisaties hebben op allerlei manieren geprobeerd digitaal werken in te voeren.Sommige organisaties beginnen aan de voorkant, op de web­site, om te laten zien dat ze goed bezig zijn met hun elektro­nische dienstverlening. De digitale formuliertjes die de burger invult, komen dan in een digitale postbak bij de registrator te­recht. Die registrator print het formulier uit, zet er een stempel op, registreert het in het postregistratiesysteem, en stuurt het op papier de organisatie in.Andere organisaties beginnen aan de achterkant: ze scannen de fysieke dossiers of alle inkomende post, dwars door alle processen heen.Dan zijn er ook nog organisaties die de voorkant en de achter­kant tegelijk proberen digitaal te maken.Ze zijn allemaal wel ergens vastgelopen. En een digitaliserings­project vlot trekken is moeilijker dan een digitaliseringsproject starten.

Het heeft de voorkeur ook het invoeren van digitaal werken ‘zaakgewijs’ aan te pakken. Dus om proces voor proces te digi­taliseren en te beginnen waar de voordelen of de behoeften het grootst zijn. Dat betekent dat je ook het digitaal archiefsysteem langzaam, proces voor proces goed kunt inrichten. Bovendien is aan de voorkant te zien welke processen digitaal verlopen: alleen die stel je aan de burger beschikbaar. Je voorkomt daar­mee loze beloften, je hebt een winkel en niet alleen een etalage.

Het is zelfs aan te bevelen eerst één proces als voorbeeld te

nemen en dat proces zo ver mogelijk, van voor naar achter, digitaal in te richten. De ervaringen die je daarmee opdoet, eva­lueer je. Als alles goed is gegaan en je van de ervaringen hebt geleerd, moet je het tempo pas verhogen.

1.5 Invoeringsstrategieenkeuzesvoorarchitectuur-eninrichtingsprincipes

De invoering van digitaal en zaakgewijs werken heeft niet alleen invloed op de documenthuishouding en het document­managementsysteem, ook al is het daar vaak het duidelijkst zichtbaar. Het heeft ook gevolgen voor de inrichting van de volledige informatie­ en gegevensarchitectuur van de organisa­tie. Voor die inrichting moet je keuzes maken, anders heeft het niet veel zin te streven naar digitaal en zaakgewijs werken. De keuzes worden in deze paragraaf puntsgewijs gepresenteerd, met een thematische onderverdeling in subparagrafen.

1.5.1 Keuzesvoordocumentopslagendigitalearchivering1.Alle documenten die horen bij de digitaal afgehandelde proces­sen worden opgeslagen in het digitaal archiefsysteem.

2.De documenten die horen bij processen die later zullen wor­den gedigitaliseerd, worden in fysieke dossiers opgenomen die vallen onder beheer van de afdeling(en) documentaire infor­matie. Deze documenten worden daarnaast als digitale kopie in het digitale archief opgeslagen, ten behoeve van de interne informatievoorziening.

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?16 Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 17

3.Er bestaat een beschreven en (door directie of bestuur) geac­cordeerd overzicht van de processen en documentstromen die digitaal worden afgehandeld en gearchiveerd en van die stromen die nog fysiek worden afgehandeld en gearchiveerd.

4.Het digitaal archiefsysteem is volledig zaaksgewijs ingericht:• Alle documenten worden gekoppeld aan een zaaktype (proces).• Het zaaktype is een van de belangrijkste metadata van alle

te registreren documenten.• De archiefordening is gebaseerd op zaaktypen.• De zaaktypen zijn gebaseerd op de naamgeving van de

processen en zaken zoals die intern wordt gehanteerd en waarover intern volledige en expliciete overeenstemming bestaat.

• Aan de archiefordening is het archiefwettelijke bewaarre­gime gekoppeld.

• Alle behandel­ en proces(meta)gegevens worden vastge­legd op het niveau van de zaak (en niet op het niveau van het document).

5.Het DSP bestaat uit wat onder de punten 3 en 4 is benoemd: niet meer en niet minder. Het DSP is een integraal onderdeel van het digitaal archiefsysteem en is tegelijk de ingang voor het overzicht van de fysieke dossiers die in de organisatie aanwe­zig zijn.

1.5.2 Keuzesvoorgegevensdefinitieen-registratie6.Gegevens worden zoveel mogelijk eenmalig vastgelegd en meervoudig gebruikt. Het is bekend welke gegevens­verzamelingen in kopievorm in de organisatie worden gebruikt en er zijn vastgelegde afspraken met de eigenaren van deze verzamelingen over het beheer daarvan, met name

als het gaat om de wijze van synchroniseren van de gegevens.

7.Om de toegankelijkheid van de informatie in de organisatie te optimaliseren, wordt organisatiebreed zoveel mogelijk van dezelfde gestandaardiseerde gegevensset gebruik gemaakt.

Metagegevens?Hoedan?

De interne informatiebehoefte bepaalt hoeveel metagegevens er op het niveau van het individuele document wordt vastgelegd. Van al deze metagegevens is dat van de zaaktype het belangrijkst, omdat dit de link vormt naar de zaak. De zaak (rechtsboven) houdt alle bij elkaar horende documenten ‘vast’ en vormt de link naar aanpalende werelden als geo-informatie, financieel beheer, burgerzaken, basisregistraties.

Eenmalig vastleggen, meerdere views...

BurgerAlle statusinformatie

Officiële documenten

AmbtenaarProcesvoortgangsinfo

Alle documenten

ManagerManagementinformatie

Samenvattende sturingsinfo

ControllerCompleet view op zaak

Verantwoordingsinfo

Zakeninformatiesysteem

Berichtencentrale

xxxxxx Zakenmagazijn

Proces-ondersteuning

Digitaalarchief

BusinessIntelligence

Basisregistraties

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?1� Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 1�

Voor iedere organisatie heeft dat de volgende gevolgen:

a) Voor de volgende gegevenssets moeten organisatiebrede conventies worden vastgelegd:• De procesnaam en de wijze van opbouw van deze naam Voorbeeld van een afgesproken conventie: naam product,

gevolgd door de naam van de eerste processtap. (Kapver­gunning aanvragen.)

• De namen van de processtappen (activiteiten of handelingen). Voorbeelden: aanvragen, ontvankelijk verklaren, in behan­

deling nemen, tussenbericht versturen, intern adviseren.• De naamgeving van de status­ en terugkoppelmomenten. Voorbeelden: ontvangen, in behandeling, afgedaan.

b) Aan het archiefwettelijke kader wordt inhoud gegeven door alle geregistreerde documenten te koppelen aan een zaaktype en de zaaktypes te koppelen aan de bewaartermijnen van de selectielijst.

c) Voor elke individuele zaak worden gegevensrelaties gelegd naar:• Het zaaktype;• Een verplichtingennummer (en daarmee naar het financieel

kader);• Een project (als het daar deel van uitmaakt).• De authentieke basisregistraties. • Andere, gerelateerde zaken.

d) Op het niveau van de zaak worden alle behandel­ en proces(meta)gegevens vastgelegd.

e) Op het niveau van de zaak of de processtap worden ook alle noodzakelijke organisatorische relaties gelegd, zoals:• Eigenaar van proces (relatie naar zaaktype).• Afdeling verantwoordelijk voor het proces (vaak

casemanager genoemd).• Behandelende afdeling (zowel zaak als stap).• Behandelend medewerker (zowel zaak als stap).• Contactgegevens behandelend medewerker (zowel zaak als

stap).

f) Er is een apart en expliciet benoemd beheerregime voor het beheer van alle indexgegevens, zeker voor de onderlinge koppe­lingen van die gegevens vanuit verschillende applicaties.

1.5.3 Keuzesvoorgegevens-enberichtenuitwisseling8.Het gedachtegoed rond (web)serviceoriëntatie is het kader en het uitgangspunt voor het bepalen van de keus voor de inrich­ting van de informatiearchitectuur en de componenten daarvan.

9.De koppeling van applicaties vindt zoveel mogelijk plaats door gebruik te maken van webservices en de bijbehorende stan­daards voor berichtenuitwisseling (XML, SOAP, WSDL, BPEL, UDDI 2).

10.Als nieuwe software moet worden aangeschaft, moet steeds de afweging worden gemaakt in hoeverre deze past binnen de realisatie van een Service Georiënteerde Architectuur (SGA). Zie ook de uitgangspunten van de NORA.

11.De organisatie kiest in principe voor de platformgedachte. Dat verbetert de overzichtelijkheid van de applicaties, vermindert de (vaak verborgen) kosten van applicatie­integratie en beperkt de noodzaak van het op het juiste niveau houden van kennis op een enorm aantal terreinen.De platformgedachte heeft als belangrijkste gevolg dat altijd eerst wordt gekeken of een gewenste functionaliteit binnen de productenrange van het gekozen softwareplatform kan worden gerealiseerd. Pas als dit niet mogelijk is, komt alternatieve software in beeld.

1.5.4 Keuzesvoorprocessturingen-afhandeling12.Bij de afhandeling van processen geldt het principe van zaak­gewijs werken als uitgangspunt.

13.Per proces wordt bekeken in hoeverre het mogelijk is de afhandeling digitaal in te richten. Het uitgangspunt is ‘zoveel mogelijk digitaal’, maar dit is geen dwingend principe. De wensen van eindgebruikers en proceseigenaren zijn op dit punt nadrukkelijk medebepalend.

14.Op lange termijn wordt gestreefd naar het creëren van ‘één inbakje’ voor alle medewerkers, voor al het werk dat zij onder handen hebben, onafhankelijk van de onderliggende applicaties. 15.Voor de afhandeling van alle zaken kunnen, zeker bij de eerste stappen op weg naar digitaal werken, verschillende typen appli­caties naast elkaar worden gebruikt, als maar wordt vastgehou­den aan het principe van eenduidig op één plaats zo compleet mogelijk vastleggen en opslaan van zaakgegevens:• Een documentmanagementsysteem voor eenvoudige docu­

mentroutering.• Embedded workflow voor de verticale processen.• Dedicated workflow voor organisatiebrede processen (bij­

voorbeeld facturering).

16.Voor ieder te digitaliseren proces zal worden beoordeeld welke (combinatie) van de applicaties wordt ingezet.

17.De naamgeving van de processen wordt vastgelegd in een catalogus en daarmee ook bewaakt. Een van de organisatieon­derdelen wordt verantwoordelijk gesteld voor het beheer van deze catalogus.

2 Zie de verklaring van termen aan het einde van het boekje.

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?20 Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 21

1.5.5 Keuzesvoordigitaledienstverlening18.Burgers krijgen de mogelijkheid om op elk uur van de dag via in­ternet informatie op te roepen over de status van afhandeling van hun zaken en toegang te krijgen tot de bijbehorende documenten.In principe wordt dit gerealiseerd met het digitaal archiefsy­

steem, in de praktijk kan er, om redenen van beschikbaarheid en veiligheid, voor worden gekozen om dit technisch op te lossen met een aparte database met kopieën van de zaakgege­vens en documenten die nodig zijn voor de terugkoppeling aan de burger. Dit is het zakenmagazijn.

Vertaling van het principe van zaakgewijs werken naar de intake

Het principe van zaakgewijs werken vertaald naar de intake aan de frontoffice (de balie). Referentie­ en architectuurplaatje gebaseerd op het EGEM­procesmodel.

stedelijke

ontwikkeling

beheer

openbare

ruimte

bouwen burgerzaken belastingen onderwijswerk en

inkomenzorgProductie

behandelen zaak

aanvullen

klantbeeld

Interactie en

distributieidentificeren klant

classificeren

klantvraag

assisteren en

informeren

registreren en

beheren zaakdossier

informering communicatie klantvraag

balieCommunicatie telefoon internet chat post e-mail fax ...

Actor

Organisatorische eenheid

Is verantwoordelijk voor / Heeft verantwoordelijke

Overeenkomst

Heeft geïnitieerd / Is geïnitieerd door

Verblijfsobject

Kadastraal object

Adres

Betrokkene

Zaak

Status

Is verantwoordelijk voor

Heeft als verantwoordelijke

Heeft geïnitieerd

Is geïnitieerd door

Hoort bijBestaat uit

Medewerker

Is verantwoordelijk voorHeeft verantwoordelijke

Heeft contactpersoonIs contactpersoon voor

Verzoek

Beschikking

Subject

Natuurlijk persoon

Niet natuurlijk persoon

Is werknemer vanHeeft werknemers

Stap

Heeft geïnitieerd

Is geïnitieerd door

Is resultaat van / Heeft resultaat

Behandelt bezwaar op / Heeft voor bezwaar

Behandelt beroep tegen / Heeft voor beroep

Is resultaat van / Heeft resultaat

Is geïnitieerd door / Initieert

Is betrokken in

Is

Heeft betrekking op

Is betrokken bij

Heeft

Is betrokken bij

Heeft betrekking op

Is betrokken bij

Heeft betrekking op

Is betrokken bijZet

Is gezet door

Is gerelateerd aan

Bestaat uit

Is onderdeel van

Is verantwoordelijk voor

Heeft als verantwoordelijke

Voert uit / wordt uitgevoerd

Heeft als onderdeel

Is onderdeel van

Heeft

Is van

Wordt extern uitgevoerd door / Voert extern uit

Deentiteiten-enattributensetvanhetGFOZakenIn GFO Zaken staat de zaak centraal. De zaak heeft relaties met alle andere gegevens die de organisatie (in dit geval de gemeente) vastlegt over objecten, personen, statussen en documenten.

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?22 Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 23

19.Voor de terugkoppeling over de afhandeling van zaken zal statusinformatie van de verticale applicaties in de backoffice worden gekopieerd of handmatig worden ‘gezet’ naar/in het zakenmagazijn.

20.Per proces wordt vooraf bepaald welke statusmomenten en –gegevens teruggekoppeld moeten kunnen worden en dus een plaats moeten krijgen in het zakenmagazijn. 1.5.6 Keuzesvoordocumentpublicatie21.Als formele documenten moeten worden gepubliceerd op een intra­ en internet, gebeurt dit in principe vanuit het digitaal archiefsysteem. Als een contentmanagementsysteem (CMS) in gebruik is, dan worden kopieën van deze documenten in het CMS geplaatst. Het CMS heeft geen officiële archiveringsfunctie.

1.6 Hetleidendprincipevandeinformatiehuishouding

Dwars door deze architectuur­ en inrichtingsprincipes heen, is er één gedachte leidend: de belangrijkste functies binnen in de informatiearchitectuur worden zoveel mogelijk gescheiden, maar wel voor de hele organisatie ingericht.Dit kan het beste worden toegelicht met de tabel op de vol­gende pagina.

De gevolgen van deze gedachte zijn duidelijk:• Alle documenten die in de organisatie ontstaan of worden

ontvangen vanuit een relatie met een zaak, horen in het­zelfde DMS/RMA te worden opgeslagen.

• Het CMS heeft geen archiveringsfunctie. Als teksten nieuw worden gecreëerd en dan op de website en het intranet worden geplaatst, dient altijd beoordeeld te worden of de verantwoordingsfunctie vereist dat deze tekstdocumenten ook moeten worden gearchiveerd in het DMS/RMA.

• Een gegevensmagazijn bevat alleen gegevens die nodig zijn om het proces aan de (fysieke of digitale) frontoffice te kunnen starten of tonen. Het is niet bedoeld voor data­ana­lyse. Een gegevensmagazijn heeft daarom de vorm van een operational datastore en niet van een datawarehouse.

• Het zakenmagazijn bevat zaakgerelateerde klantgegevens die zowel interne als externe klanten inzicht geven in de sta­tus van afhandeling van een zaak. Het zakenmagazijn kan unieke gegevens bevatten, maar het kunnen ook kopiegege­vens zijn uit andere applicaties.

Toegang tot achterliggende applicaties (bijvoorbeeld DM of RM) via het zakenmagazijn is alleen werkbaar als de achter­liggende applicaties dag en nacht beschikbaar zijn.

• In ingewikkelde organisaties (bijvoorbeeld gemeentes) is het, door de verschillende aard van de processen, moei­lijk organisatiebreed het gebruik van hetzelfde systeem voor processturing af te dwingen. In de praktijk zullen eenvoudige documentroutering, embedded workflow, strakke workflow, flexibel casemanagement en BPEL naast elkaar bestaan. Het is de kunst per proces te kijken

welk instrument het beste is voor de sturing en onder­steuning.

In de praktijk beschikken WfM­pakketten veelal ook over DM­ en soms zelfs RM­functionaliteit. Als dat zo is, dan kan deze functionaliteit dus vanuit dezelfde suite worden geregeld. Om logische redenen is het overigens beter om ‘WfM’ te positio­neren in de backoffice, de plek waar de feitelijke afhandeling

wordt ondersteund, en ‘DM’ in de midoffice, de plek waar alle gegevens en documenten centraal ter beschikking worden gehouden.

Het zojuist beschreven principe van ‘functiescheiding binnen de informatiearchitectuur’ kan met behulp van het volgende figuur worden verduidelijkt.

Functie Type applicatie/software Organisatiebrede inrichting en gebruik?

Opslaan documenten Documentmanagement (DMS) JaArchiveren documenten Recordmanagement (RMA) JaPubliceren documenten Contentmanagement (CMS) Ja Registreren zaak Webapplicatie JaBeheren klantgegevens Customer Relation Management JaTerugkoppelen status zaak Zakenmagazijn, ­ systeem JaTerugzoeken zaakgegevens Webapplicatie JaAnalyse gegevens Business Intelligence (datawarehouse) JaSturen proces Workflowmanagement (WfM) Nee(zie de toelichting onder)Distributie gegevens Broker, Servicebus Ja

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?24 Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 2�

1.7 IT-governance:regieopdeonderwerpenarchitectuurendigitaalwerken

In organisaties van enige omvang zijn het vaak verschillende medewerkers die aan de gang en vaak zelfs aan de haal gaan met de onderwerpen architectuur en digitaal werken. Dat is niet de bedoeling, want het leidt tot alles behalve organisatie­breed digitaal werken. Vroeger kocht ook iedere afdeling zijn eigen systeempje en we zitten nog met de naweeën ervan. De regie op architectuur en digitaal werken moet dus op het hoog­ste niveau plaatsvinden.

Zo langzamerhand is iedere organisatie overtuigd van de nood­zaak van het vormgeven van ‘IT­governance’. Bij IT­governance gaat het om het goed regelen van de strategische aspecten van de inzet, de kosten en het beheer van IT, zodat duidelijk kan worden verantwoord hoe en waar IT wordt ingezet om de doelstelling en de ambities van de ‘business’ te realiseren.

Een belangrijk aspect is een heldere interne besluitvormings­structuur. Het zou voor iedereen binnen de organisatie dui­delijk moeten zijn dat er één (!) overlegplatform is waarin op strategisch niveau de IT­investeringen worden afgewogen en waar bewaakt wordt dat geaccordeerde inrichtings­ en architec­tuurprincipes daadwerkelijk worden nageleefd.

Iedere organisatie doet er verstandig aan een architectuurover­leg in het leven te roepen met de volgende taken:

• Zorgen voor de aansluiting tussen de behoeften van de organisatie­onderdelen en de IT­mogelijkheden.

• Zorgen voor een overzicht van de onderling samenhangen­de informatiecomponenten als DMS, WfM, broker, zaken­magazijn, basisregistraties etc.

• Zorgen voor een overzicht van projecten die zich bezighou­den met informatievraagstukken.

• Zorgen voor een overzicht van de kosten en investeringen die met deze projecten zijn gemoeid en de plaatsen in de organisatie waar de verantwoordelijkheden zijn belegd om hierover besluiten te nemen.

• Bewaken dat de gemaakte en geaccordeerde keuzes op verantwoorde en afgesproken wijze in praktijk worden gebracht. Alle afwijkingen van de keuzes moeten worden besproken en gemotiveerd en leiden eventueel tot aanpas­singen in de architectuur(keuzes). Niets staat voor eeuwig vast.

• Bespreken, wegen en eventueel accorderen van voorstellen voor investeringen in nieuwe software.

• Meten van bereikte resultaten en die meting terugkoppelen aan bestuur en management: zo kan een permanente mo­nitor­functie worden gerealiseerd waarmee op de doorloop­tijd en kosten van projecten kan worden gestuurd.

extern: burger, bedrijven, ketenpartners intern: ambtenaar, college, raad

website post fax telefoon balie zaakinfo

ontvangen, registreren (intake), zoeken en terugkoppelen

gegevens (gestructureerd)

datastore: start proces

zakenmagazijn: terugkoppeling

CRM: beheer klantrelatie

documenten (ongestructureerd)Formulieren

DMS: opslaan + routeren

RMS: archiveren

CMS: publiceren

broker/bus: distributie

BO applicaties KA+sjablonen

BI WfMHRMFINGIS

processturing, -ondersteuning en - afhandeling

WSDL, SOAP, BPEL

Hoe komt een digitale organisatie tot stand?26 Hoe komt een digitale organisatie tot stand? 27

EenvollediggoedingerichtdigitaalarchiefsysteemEen voorbeeld van een volledig goed ingericht digitaal archiefsy-steem waarbij in één oogopslag zichtbaar is welke zaaktypen er zijn (links), welke zaken er per zaaktype zijn, welke documenten er per zaak zijn (rechtsboven) en wat de vastgelegde gegevens per document zijn.

U ziet het volledig in Outlook te integreren MemX-Model van Differs (www.differs.nl)

1.8 Samenvattend

Als een organisatie digitaal en zaakgericht wil werken, dan moet die organisatie een eenduidig en helder beeld hebben van wat digitaal en zaakgericht werken voor haar betekent. Alleen dan is het mogelijk doelen te stellen, mijlpalen te benoemen en een plan te maken voor de invoering van digitaal en zaakge­richt werken.Een eenduidig en helder beeld scheppen betekent ook: keuzes maken. En dan vooral keuzes op het gebied van informatie­huishouding en IT­architectuur.

Als de begrippen helder zijn, de doelen duidelijk en de keuzes gemaakt, dan is het zaak nog jaren achtereen strak te sturen op basis van deze begrippen, doelen en keuzes. En als er verande­ringen zijn (want niets staat voor altijd vast), dan moeten deze veranderingen ook door de hele organisatie worden gedeeld.

2. Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem

2.1 InleidingtotgegevensmagazijnenzakenmagazijnAls een gemeente de elektronische dienstverlening aan bur­gers en bedrijven op poten wil zetten, dan moet die gemeente informatie aan burgers en bedrijven kunnen verstrekken. Dat kan alleen als de gemeente via de midoffice toegang heeft tot de gestructureerde en ongestructureerde informatie die in an­dere systemen is opgeslagen. Die andere systemen zijn vooral backoffice­applicaties, basisregistraties en het digitaal archief­systeem. Ook komt een deel van de informatie uit de midoffice zèlf, bijvoorbeeld door het feit dat in de midoffice processen worden afgehandeld.

Informatie die nodig is voor de dienstverlening is in de praktijk niet altijd direct op afroep beschikbaar, bijvoorbeeld omdat bepaalde backoffice­applicaties onvoldoende beschikbaar zijn (alleen tussen 07:00 en 18:00 uur), onvoldoende benaderbaar zijn (de koppelingsmogelijkheden geven beperkingen), perfor­manceproblemen veroorzaken (de belasting is te groot) of niet genoeg te beveiligen zijn.

Als het oplossen van deze punten op korte termijn niet moge­lijk is, kan de gemeente haar weg vinden door informatie in de

midoffice op te nemen, en wel in het gegevensmagazijn en het zakenmagazijn. Magazijnen die in de ideale toestand, waarin alle actuele gegevens direct uit de bronsystemen komen, over­bodig zijn.

In dit artikel lichten we de begrippen gegevensmagazijn enzakenmagazijn toe en maken we ook een uitstapje naar het bredere begrip zaakinformatiesysteem.

2.2 Gegevensmagazijn

2.2.1 Watiseengegevensmagazijn?Het gegevensmagazijn is een functionele component binnen de midoffice. Het zorgt ervoor dat alle relevante gegevens uit de administratieve informatiesystemen in de backoffice 24 uur per dag beschikbaar zijn voor de dienstverlening aan burgers, bedrijven en ketenpartners. Het maakt het mogelijk processen ook via de website, buiten kantooruren, te starten.

In het gegevensmagazijn worden gegevens uit backoffice­ap­plicaties opgeslagen die om één of meerdere redenen onvol­doende beschikbaar of benaderbaar zijn.

Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem2� Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem 2�

De gegevens in het gegevensmagazijn worden geautomati­seerd en zo frequent mogelijk overgebracht uit de backoffice­systemen. Het gegevensmagazijn heeft een read­only­functie: de gegevens kunnen alleen worden geraadpleegd voor de dienstverlening, maar niet worden gewijzigd.

In de praktijk kun je twee soorten gegevensmagazijnen onder­scheiden:• Gegevensmagazijn in enge zin: bevat uitsluitend basisgege­

vens uit basisregistraties.• Gegevensmagazijn in brede zin: bevat allerlei gestructu­

reerde gegevens.

2.2.2 GebruiksmogelijkhedenengebruikersHet gegevensmagazijn kent de volgende gebruiksmogelijkheden:• Automatisch invullen (prefill) van bijvoorbeeld webformulieren,

op basis van gegevens die reeds bij de gemeente bekend zijn.• Validatie (controle).• Informatieverschaffing, bijvoorbeeld weergave van gege­

vens die bij de gemeente bekend zijn.

De gebruikers van het gegevensmagazijn zijn:• Burgers, bedrijven, ketenpartners, via internet.• Medewerkers van de eigen organisatie, via de balie.• De frontoffice of webintakeapplicatie zelf, voor validatie.

2.2.3 FunctionaliteitDe functionaliteiten van het gegevensmagazijn zijn:• Voeden en actualiseren van gegevens in de backoffice­

applicaties.• Opvragen van gegevens.• Mogelijkheid tot starten van processen.• Generieke databasefunctionaliteit rondom monitoring, beheer,

beveiliging, onderhoud, backup en recovery, enzovoorts.

2.2.4 OntsluitingBij het bepalen van de geschiktheid voor ontsluiting van gegevens in het gegevensmagazijn zijn de volgende aspecten van belang:• De homogeniteit van de verzameling: zijn de gegevens

beschikbaar in één systeem of verspreid over meerdere systemen?

• De koppelbaarheid van de gegevens: welke registraties zijn op basis van een uniek kenmerk te koppelen?

• Het tijdsaspect: zijn de gegevens op elk moment te ontsluiten of zijn er momenten waarop, bijvoorbeeld als gevolg van bewerkingen, de database niet aanspreekbaar of niet intern consistent is?

• Het vergelijkbaarheidsaspect: hoe worden gegevens semantisch beschreven en opgeslagen in de verschillende systemen?

• De techniek: welke manieren van gegevensontsluiting bieden de backoffice­applicaties?

2.3 Zakenmagazijn

2.3.1 Watiseenzakenmagazijn?Een zakenmagazijn bevat óf alleen gestructureerde gegevens (metagegevens over zaak, met name de status daarvan) óf

daarnaast ook de ongestructureerde zaakinformatie (de zaakdossiers en de daarbij horende documenten). Het wordt door medewerkers direct (werkend op dat systeem) en vanuit andere systemen gevoed en geactualiseerd. Het is 7x24 uur beschikbaar voor gebruik voor elektronische dienstverlening. Uiteraard staat het ook ter beschikking voor de interne infor­matievoorziening.

Het zakenmagazijn:• Is bedoeld om ten behoeve van de dienstverlening inzicht

en overzicht te creëren van zaken die liepen of lopen bij de gemeente.

• Biedt functionaliteit (zoals opslaan, zoeken) die hoort bij zaakgewijs werken.

• Bevat voor een deel unieke gegevens die vanuit de frontof­fice of via de midoffice worden aangeleverd en gemuteerd.

• Bevat voor een deel kopieën van ongestructureerde gege­vens (lees: documenten) zoals opgeslagen in het digitaal archiefsysteem.

• Kan worden gekoppeld aan een digitale kluis, zodat burgers hun (historische) gegevens kunnen inzien en eventueel wijzigen.

2.3.2 FunctionaliteitFunctionaliteiten van het zakenmagazijn zijn:• Opslaan en opvragen.• Maken van rapportages.• Archiveren van zaakinformatie door deze naar een digitaal

archiefsysteem te sturen.

• Generieke databasefunctionaliteit rondom monitoring, be­heer, beveiliging, onderhoud, backup en recovery, etcetera.

2.4 Zaakinformatiesysteem:eenbrederbegrip

2.4.1 InleidingtothetzaakinformatiesysteemZaakinformatiesysteem is een begrip dat gemakkelijk wordt verward met zakenmagazijn. Een zaakinformatiesysteem is veel meer dan een systeem een manier van kijken naar de organisatie, de informatiehuishouding en interne en externe informatie­ en actievragen. Wat betekent dat in de praktijk?’

2.4.2 DefinitieenbegripsafbakeningEen zaakinformatiesysteem beslaat alles wat een gemeente aan organisatorische, functionele en technische voorzieningen aan de frontoffice en de midoffice moet treffen om:• Haar zaken goed te registreren, archiveren, volgen, afhan­

delen en beheren.• Managementinformatie over haar zaken te kunnen genereren.• Informatie over (de voortgang van) zaken te kunnen tonen

aan interne en externe klanten.

Het zaakinformatiesysteem is breder dan het zakenmagazijn, dat als relationele database niet meer is dan een onderdeel van het zaakinformatiesysteem. Andere onderdelen zijn applicaties als het webintakesysteem, het DMS, het WfMS, het CRM en het RMA. Al deze systemen zijn, samen met een gevuld zaken­magazijn, randvoorwaarden om te komen tot een zaakinforma­tiesysteem.

Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem30 Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem 31

2.4.3 FunctionaliteitvanhetzaakinformatiesysteemEen zaakinformatiesysteem is, laat dat duidelijk zijn, niet als standaardproduct te koop. Het is een verzameling functionali­teiten die in de praktijk door verschillende (software)systemen wordt gedekt. De belangrijkste functionaliteit van een zaakin­formatiesysteem is:

Als het gaat om de start van de zaak:• Assisteren bij het kunnen starten van een zaak.• Classificeren van een klantvraag.• Verschaffen van directe informatie zonder dat dit leidt tot

een zaak.• Maken, aanbieden en beheren van webformulieren.• Ter beschikking stellen van gegevens over basis­ en kern­

registraties om een zaak in te kunnen dienen (gegevens­magazijn).

• Authenticeren van de aanvraag die leidt tot een zaak.• Doen van een internetbetaling om de zaak te kunnen starten.

Als het gaat om de ontvangst van zaken en documenten:• Ontvangen, registreren en opslaan van een zaak.• Controleren op aanwezigheid van een bestaande zaak.• Oproepen en muteren van bestaande zaakgegevens.• Registreren van een nieuwe zaak: zaaktypegegevens, zaak­

gegevens, klantgegevens, behandelgegevens, behandelstap, de behandelend medewerker enzvoorts.

Als het gaat om de behandeling van een zaak:• Ter behandeling doorsturen van een zaak.

• Sturen op de afhandeling van een zaak.• Beheren van behandelgegevens van een zaak.• Informeren over of verschaffen van informatie over een

zaak.• Handmatig of geautomatiseerd overhalen van statusgege­

vens over de afhandeling van een zaak.

Als het gaat om de archivering van een zaak:• Vormen en afsluiten van een zaakdossier.• Duurzaam archiveren van een zaakdossier.• Autoriseren van een zaakdossier.

Aanvullend, maar niet noodzakelijk, is de volgende functiona­liteit:• Beheren en publiceren (van persberichten, verordeningen,

product­ & dienstencatalogus, raadsinformatie) op intranet en website via een contentmanagementsysteem (CMS), raadsinformatiesysteem (RIS) of vergelijkbaar.

• Portaalfunctionaliteit en andere (interactieve) internet­functionaliteiten (polling, chatten, forums, personalisatie functionaliteit).

• Kaartfunctionaliteit ten behoeve van de presentatie van geometrische gegevens, objecten en administratieve (basis)gegevens in een geometrische context.

2.4.4 Watwelenwatnietinhetzaakinformatiesysteem?Het is aan de proceseigenaren binnen een organisatie om te bepalen of iets als ‘zaaktype’ wordt benoemd en of de door­looptijd en kwaliteit van afhandelen ervan bewaakt moeten

worden via een zaakinformatiesysteem.Vragen die bij die bepaling een rol spelen zijn:• Is het belangrijk de burger beter van statusinformatie te

voorzien?• Biedt het betere mogelijkheden om managementinformatie

te genereren?• Wordt er op het gebied van beleidsontwikkeling toegevoeg­

de waarde verwacht?

2.4.5 Stappen,statussenenstructuurIn een zaakinformatiesysteem worden gegevens uit meerdere ‘werelden’ gecombineerd. Het gaat daarbij grofweg om drie zaken, de drie S’en: stappen, statussen en structuur.

Stappen : de wereld van AO (administratieve organisatie) en WfM.

Statussen : de wereld van BI (business/managementinfor­matie) en van het ZIS (zaakinformatiesysteem).

Structuur : de wereld van het DSP en het DMS.

Deze werelden en de ingezette instrumenten komen samen rond één kernbegrip: zaaktype. Schematisch kan dit het beste zo worden weergegeven:

Zaaktype(werkproces)

structuurD

MS

doc’sstructuur DSP

stapp

en

AO

doc’sZIS

status

WFM

stappen

stuurinformatie

stuurinformatie

Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem32 Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem 33

2.4.6 Architectuuruitgangspuntenvooreenzaakinformatiesysteem

Bij de inrichting van het zaakinformatiesysteem zijn de vol­gende architectuurprincipes en ­uitgangspunten leidend. De informatievoorziening:• is vraaggericht (gebaseerd op vraagpatronen) en kanaalon­

afhankelijk.• is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar.• is (waar mogelijk) proactief.• levert betrouwbare informatie.• is op maat.• is veilig.• ondersteunt enkelvoudige registratie en meervoudig ge­

bruik.• voorziet in de ontsluiting en registratie van alle relevante

externe contacten.• gaat uit van servicegeoriënteerd en ketengericht denken.• is gegroepeerd rond processen die zoveel mogelijk geüni­

formeerd en gestandaardiseerd en digitaal georganiseerd zijn.

• is intern en extern makkelijker toegankelijk, zodat de flexibi­liteit en transparantie vergroot worden.

• voorziet in meer en betere managementinformatie.

De architectuur­ en inrichtingsprincipes, zoals beschreven in het artikel ‘Hoe komt een digitale organisatie tot stand?’, gel­den onverkort voor het zaakinformatiesysteem.

Het zaakinformatiesysteem strekt zich (zie de volgende figuur) uit over front­, mid­ en backoffice:

extern: burger, bedrijven, ketenpartners intern: ambtenaar, college, raad

website post fax telefoon balie zaakinfo

ontvangen, registreren (intake), zoeken en terugkoppelen

gegevens (gestructureerd)

datastore: start proces

zakenmagazijn: terugkoppeling

CRM: beheer klantrelatie

documenten (ongestructureerd)Formulieren

DMS: opslaan + routeren

RMS: archiveren

CMS: publiceren

broker/bus: distributie

BO applicaties KA+sjablonen

BI WfMHRMFINGIS

processturing, -ondersteuning en - afhandeling

WSDL, SOAP, BPEL

Gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakinformatiesysteem34 Hoe kom ik tot een zuivere zaak? 3�

Het zaakinformatiesysteem is ook als volgt te presenteren:

2.4.7 SamenvattendHet zaakinformatiesysteem is dus niet een systeem in de eigenlijke zin van het woord, maar eigenlijk de blauwdruk van de informatievoorziening, waarin organisatie, techniek en do­cumenthuishouding op een zinvolle manier samenwerken. En nog voor de burger ook!

behandelen

zoeken

autoriseren

authentiseren

registreren

classificeren

publiceren

betalenprefill

navigeren

content PDC

formulieren maken

informatie geven

BIBPEL

workflow / routering

zaakbehandelgegevens

klantgegevens

documentgegevens

dossiergegevens

3. Hoe kom ik tot een zuivere zaak?Zaakgewijs werken in Rotterdam, een geschiedenis en een gesprek

3.1InleidingIn het voorjaar van 2007 ging de Bestuursdienst van de stad Rotterdam zaakgewijs werken. De Bestuursdienst gaf dat zaak­gewijs werken vorm met Doc.Loods, het documentmanage­mentsysteem van de stad.

Wat verstaat de Bestuursdienst onder zaakgewijs werken? Het Handboek Doc.Loods geeft de volgende definitie:“De organisatie richt zich op de afhandeling van documenten in hun context. Die context wordt aangebracht door alle docu­menten die te maken hebben met de afhandeling van een zaak aan die zaak te koppelen. Zaakgewijs werken maakt bewaking van de kwaliteit en de tijdigheid van de afhandeling mogelijk.”

Zaakgewijs werken bood de medewerkers van de Bestuursdienst de kans ‘nieuwe’ rollen te vervullen, namelijk die van ‘casemana­ger’ en ‘behandelaar’. Nog een keer het Handboek Doc.Loods:

“Casemanager: De medewerker die verantwoordelijk is voor de juiste afhandeling van de zaak. De casemanager kan behande­laars verantwoordelijk maken voor de behandeling van bepaal­de taken/documenten binnen de zaak.”

“Behandelaar: De medewerker die een taak heeft binnen de afhandeling van een zaak.”

Tot zover niets nieuws onder de zon. Iedereen had het kunnen bedenken en in Rotterdam is het in de praktijk gebracht.

3.2DeRotterdamsekijkopzaakgewijswerkenOok voor de zaak en het zaakgewijs werken heeft Rotterdam zijn eigen definities:

“Zaak: een kwestie die door de Gemeente Rotterdam moet worden afgehandeld. Ook wel: eenmalige uitvoering van een bepaald werkproces, met een herkenbaar begin en einde.”

Aan een zaak worden de volgende eigenschappen toegekend:• Een zaak heeft een herkenbaar begin en een herkenbaar

einde.• Iedere medewerker van de gemeente Rotterdam kan, in de

rol van casemanager, verantwoordelijk zijn voor de juiste en tijdige afhandeling van een zaak.

• Een zaak bevat (koppelingen naar) alle documenten die met de zaak te maken hebben.

Hoe kom ik tot een zuivere zaak?36 Hoe kom ik tot een zuivere zaak? 37

• Een zaak moet worden afgehandeld.• Als een zaak is afgehandeld, wordt de zaak met bijbeho­

rende documenten met een eenvoudige handeling onveran­derlijk opgeslagen (gearchiveerd).

Hoe ziet dat zaakgewijs werken er in de praktijk uit en hoe wer­ken die rollen? Dat is het beste weer te geven met een eenvou­dige beschrijving van de afhandeling van een zaak:

• Een burger stuurt een brief over de mistroostige uitstraling van het stadskantoor. De brief is een publieksbrief die moet worden behandeld en dus moet worden opgenomen in Doc.Loods.

• De medewerker van de Bodekamer scant de brief zodat die digitaal in Doc.Loods beschikbaar is.

• De medewerker DIM (de vroegere DIV’er) ziet in zijn digi­tale werkvoorraad dat een nieuw gescand document binnen is. Hij opent het document en leest het. Vervolgens maakt hij een zaak aan in Doc.Loods en omschrijft die zaak als: ‘Beantwoording brief van burger Jansen over mistroostige uitstraling van het stadskantoor.’ De medewerker DIM koppelt de zaak aan het dossier Burgerbrieven over het aanzicht van Rotterdam (zaaktype: Beantwoording burger­brieven) en vult in het veld casemanager de naam van de ambtenaar V. in. Die is verantwoordelijk voor de afhandelin­gen van publieksbrieven over dit onderwerp.

• Vervolgens opent de medewerker DIM het registratie­scherm van het document (de gescande brief), omschrijft die eenvoudigweg als ‘Brief’ en koppelt het document aan

de zaak ‘Beantwoording brief van burger Jansen over mis­troostige uitstraling van het stadskantoor.’

• Ambtenaar V. kijkt iedere ochtend in haar digitale werkbak of zij casemanager van een zaak is geworden. Deze och­tend treft zij bovengenoemde zaak in haar werkbak aan. Ze bekijkt de zaak en het document dat aan de zaak is gekop­peld. OK, zij is verantwoordelijk voor de goede en tijdige afhandeling van de zaak, maar zij wil de brief ter beant­woording voorleggen aan beleidsambtenaar G.

• Ambtenaar V. opent het registratiescherm van het docu­ment en vult bij het veld behandelaar ‘beleidsambtenaar G.’ in.

Het registratiescherm bevat een veld toelichting en daarop noteert ambtenaar V. een behandelaanwijzing voor beleids­ambtenaar G.

• Beleidsambtenaar G. kijkt iedere ochtend in zijn werkbak niet alleen of hij casemanager is van een zaak, maar ook of hij behandelaar is (geworden) van een document.

Deze ochtend treft hij de brief van burger Jansen in zijn werkbak aan. Hij bekijkt de brief en de opmerkingen van ambtenaar V. en maakt meteen (met het knopje ‘maak reactiedocument’) een antwoord. Dat antwoord wordt auto­matisch opgeslagen in de zaak. Als hij klaar is, haalt hij zijn naam als behandelaar weg. De brief verdwijnt dan ook uit zijn werkvoorraad.

• Ambtenaar V. krijgt nu automatisch een e­mail met de mel­ding dat een nieuw document is toegevoegd aan haar zaak.

• Ambtenaar V. vindt het antwoord goed, maar wil het nog even voorleggen aan haar directeur. Zij maakt haar direc­

teur dus behandelaar van de antwoordbrief en zet in het veld toelichting: ‘Goed zo? Dan kan ie door naar de ge­meentesecretaris.’

• De directeur kijkt in zijn werkbak, ziet de antwoordbrief, leest die, bekijkt de bijhorende zaak en noteert in het veld toelichting dat het goed is.

• Ambtenaar V. ziet de reactie van de directeur, print de antwoordbrief uit, laat die ondertekenen door de gemeente­secretaris en geeft die aan de bode mee.

• De bode scant de brief die automatisch (op basis van de streepjescode) op de goede plaats in het systeem wordt opgeslagen. De bode verzendt de papieren brief naar de burger.

• Ambtenaar V. besluit nu dat haar werk als casemanager erop zit en sluit de zaak met een eenvoudige druk op de knop. De zaak krijgt de status ‘Gesloten door de casemana­ger’. Alle documenten worden nu ‘alleen lezen’.

• De medewerker DIM kijkt elke middag in zijn werkvoorraad of er zaken zijn die een casemanager heeft gesloten. Hij treft de zaak ‘Beantwoording brief van burger Jansen over mistroostige uitstraling van het stadskantoor’ aan. Hij be­kijkt de inhoud van de zaak en ziet de brief en de antwoord­brief. Hij kijkt of van de antwoordbrief een teruggescande versie aanwezig is: “Zo werken we in Rotterdam!” Als hij vindt dat de documenten juist omschreven zijn en de zaak volledig is, verandert hij de status van de zaak in ‘Gesloten door DIM’. Meteen worden alle documenten in de zaak definitief en onwijzigbaar en is de zaak gearchiveerd.

Als je het zo uitschrijft, lijkt het een heel omslachtige manier van werken.Dat klopt een beetje: Rotterdam moet de workflow nog invoe­ren. Die moet het routeren van zaken gemakkelijker maken.

Verder is het zaakgewijs werken weinig meer dan ‘een manier van werken waaraan je moet wennen’.De medewerker DIM moet eraan wennen dat de zaakregistratie de belangrijkste registratie van allemaal geworden is. Maar van een medewerker DIM mag je minstens verwachten dat ie het belang van het vastleggen van bepaalde gegevens inziet.Alle andere medewerkers, die allemaal de rol van behandelaar en casemanager te spelen krijgen, moeten wennen aan een nieuwe manier van werk toegespeeld krijgen. En werk toespe­len aan anderen…

3.3DevoordelenvanzaakgewijswerkenDe introductie van het zaakgewijs werken in Rotterdam is bear­gumenteerd met een reeks van voordelen.

Alleereerst zorgt het afhandelen van een zaak ervoor dat je altijd alle informatie bij de hand hebt die je nodig hebt om je werk te kunnen doen. Je krijgt niet een los documentje zonder context in handen, maar in een keer alle informatie die van belang is voor het proces.

Het verzamelen documenten in zaken heeft positieve effecten op de volledigheid van je dossiers. Het is mogelijk per zaak te beschrijven welke documenten aanwezig moeten zijn. Een zaak

Hoe kom ik tot een zuivere zaak?3� Hoe kom ik tot een zuivere zaak? 3�

kan dan alleen worden gesloten als die documenten ook daad­werkelijk in de zaak zijn opgenomen. Dat verbetert meteen ook de kwaliteit van de afhandeling.

Het zaakgewijs werken biedt de mogelijkheid termijnen op het proces te zetten en die te bewaken. Op de zaak geef je de totale behandeltijd en per te behandelen document kun je deeltermij­nen toekennen en bewaken.

Flexibiliteit is in het zaakgewijs werken gewaarborgd. Van alle zaken wordt een minimaal aantal metagegevens vastgelegd. Sommige zaken vragen, om de kwaliteit en de voortgang te bewaken, of om inhoudelijk te kunnen rapporteren, om meer metadata. Dat is mogelijk, bijvoorbeeld voor processen die te maken hebben met bestuurlijke besluitvorming en brieven van burgers.

Het werken met een casemanager legt de verantwoordelijk­heid voor de afhandeling van zaken daar waar zij hoort: bij de procesverantwoordelijke. Niet langer zijn het rappellijstjes of DIV­medewerkers die manen tot tijdige afhandeling van zaken, nee, de eindgebruiker zelf krijgt de meldingen op zijn beeld­scherm gepiept.

Een laatste belangrijk voordeel is dat het werken met zaken de eindgebruiker weghoudt uit het ordeningsplan (de digitale archiefstructuur). In een overheidsorganisatie die honderden processen uitvoert, heeft het ordeningsplan de neiging uit te groeien tot een enorm bouwwerk. Een elegant en nuttig bouw­

werk, ongetwijfeld, maar de eindgebruiker is gewend (al meer dan tien jaar) te werken met netwerkmapjes die veel lijken op zaakmappen. Als hij alleen maar die zaken voor zijn neus krijgt, hoeft hij zich niet meer dan nodig te verdiepen in het ordeningsplan, hoeft hij niet eindeloos te zoeken naar waar zijn dossiertje zich bevindt in de boom.

3.4DenadelenvanzaakgewijswerkenAl voor het invoeren van het zaakgewijs werken zijn een aantal nadelen onderkend. Het zou weleens een tijd kunnen duren voordat de ‘nieuwe’ rollen bij de eindgebruikers ingeburgerd zouden zijn. Dat was al bekend. Voor de eindgebruiker gloorde een prachtige toekomst waarin het werken een stuk gemakke­lijker zou zijn, want hij had alle informatie die hij nodig had in zijn zaak bij mekaar zitten.

De meeste nadelen zou de medewerker DIV (in Rotterdam sinds kort DIM’er genoemd) ondervinden. Die moet namelijk vooraf de zaken aanmaken en registreren. Dat betekent dat hij meer werk krijgt. Vroeger hoefde hij alleen maar een document te registreren en dat achteraf (administratief) in een dossier te stoppen. Nu moet hij eerst een zaak registreren en daarna nog een keer een document. Bovendien mogen er nu geen achter­standen ontstaan, want die vertragen het hele proces.

Ook als een ambtenaar zelf een zaak wil beginnen, dan moet hij die laten aanmaken door de DIM’er. De ambtenaar vindt dat niet zo’n probleem: hij maakt zijn document en koppelt het aan de zaak ‘nog aan te maken zaken’. Dagelijks moet de

Ronald Groeneweg toont het ‘zaakgewijs werken in Rotterdam’

Hoe kom ik tot een zuivere zaak?40 Hoe kom ik tot een zuivere zaak? 41

DIM’er die zaak leeg maken en bedenken hoe hij de nieuwe zaak gaat noemen, bij welk dossier die zaak hoort. Hij kan de ambtenaar bellen en vragen wat die zelf in gedachten had. Hij kan constateren dat de zaak al bestaat, of een soortgelijke zaak. Misschien moet er zelfs een nieuw dossier voor deze zaak worden aangemaakt…

En wat meer is. De DIM’er moet ook opeens het onderscheid weten tussen een zaak en een dossier. En als hij de zaak gaat omschrijven, geeft hij de zaak dan dezelfde omschrijving als het eerste document? Of denkt hij: de zaakomschrijving is het belangrijkste, de documentomschrijving kan mij niet zoveel meer schelen…

Rest wel de vraag: “Heeft iemand ooit een zaak gezien?” Het antwoord: “Jawel. Neem een aanvraag voor een kapvergunning. Je krijgt de aanvraag binnen, je stuurt een ontvangstbevestiging, je overlegt onderling wat en legt vast, en tenslotte verstuur je de vergunning. Alle documenten bij elkaar vormen de zaak.”

Maar wat nu als een zaak wat ingewikkelder, wat ongrijpbaar­der wordt dan de aanvraag voor een kapvergunning? Dan is ie meteen al moeilijk te benoemen.

3.5DeRotterdamseonderwijsmethodeVoordat de Bestuursdienst zaakgewijs ging werken, is met de DIM’ers uitgebreid van gedachten gewisseld over wat het is, en hoe ze voortaan dossiers, zaken en documenten zouden moeten omschrijven.

Twee uitgebreide sessies en een week of zes dagelijks in een proeflokaal een uurtje met het systeem aan de gang, onder begeleiding. Dat was de Rotterdamse onderwijsmethode voor de DIM.

Is iedereen het helemaal eens geworden? Nee. Dat is juist weer het aardige van het DIV­vak: het is geen wiskunde, het is een sterk inhoudelijk vak, er is altijd ruimte voor interpretatie, voor verschillende uitwerkingen die allemaal goed zijn.

Toch probeer je, van nature, tot overeenstemming te komen. Standaardisatie, zullen sommige mensen zeggen, maar dat is dan de invloed van IT op het DIV­vak.

Over de volgende punten bestond in Rotterdam, al voor de uitrol van Doc.Loods, overeenstemming:• Een document is onderdeel van een zaak, en vaak start van

een zaak.• Een document kent verschillende verschijningsvormen:

gescande inkomende post, e­mail, eigen notities, antwoord­brief, etc.

• Een zaak bevat alle documenten die te maken hebben met de eenmalige uitvoering van een werkproces. In een subsidie­zaak tref je dus de aanvraag, de berekeningen en de toeken­ning of afwijzing aan. Voorbeelden van zaken zijn heel divers: een vergunningverlening, het opstellen van een hoofdstuk van de begroting, de beantwoording van een klacht.

• Kenmerk van een zaak is wel dat hij een begin en een einde heeft: dus het beantwoorden van de klacht van meneer De

Bruin is een zaak, beantwoorden van klachten van burgers is geen zaak (wel een dossier of dossiermap).

• Een dossiermap is een verzameling van vergelijkbare zaken, bijvoorbeeld alle subsidiezaken op basis van een subsidie­regeling.

• Een dossier1 is een verzameling vergelijkbare dossiermap­pen, bijvoorbeeld alle subsidiezaken uit een jaar.

Moeilijker overeenstemming bereikten de DIV’ers over het omschrijven van documenten en zaken. Concensus was er uiteindelijk over het volgende:• De onderwerpsomschrijving van een document moet

‘gehopt’ zijn, dus kijk altijd of je de reeks ‘gezichtspunt, handeling, object, tijd en plaats’ hebt benoemd.

• Zaak: de zaakomschrijving moet ook ‘gehopt’ zijn, maar op een iets hoger niveau dan de documentomschrijving. In een zaakomschrijving zit altijd iets van een werkwoord. Dit is het best met een voorbeeld duidelijk te maken. Een goede zaakomschrijving is: Aanvraag subsidie Jan Jansen kunst­werk Coolsingel. In deze zaak kunnen documenten zitten met de omschrijving:

• Aanvraag subsidie kunstwerk Coolsingel• Afwijzing subsidie kunstwerk Coolsingel

Samenvattend:Een document (‘Aanvraag subsidie kunstwerk Coolsingel’) is de start van een zaak (‘Aanvraag subsidie Jan Jansen’ kunstwerk Coolsingel’) en die zaak wordt opgenomen in een dossiermap (‘Subsidies’) die onderdeel zijn van een dossier (‘Subsidies kunst in de openbare ruimte 2007’).

3.6Zaakgewijswerkenindepraktijk:eeninterviewmetRuudvanIngen

Hoe heeft dit alles in de praktijk uitgepakt? Een praktijk die, laten we dat niet vergeten, niet alleen de invoering van het di­gitaal en zaakgewijs werken betekende, maar ook gepaard ging met een dubbele reorganisatie die als resultaat een DIM­club (digitaal en zaakgewijs werken) en een DIV­club (alles wat nog papier is) opleverde, en die veel DIM’ers en DIV’ers de indruk gaf dat ze in de vaart der volkeren werden opgestoten.De rust keert langzamerhand terug, en de nieuwigheden worden langzamerhand onderdeel van het dagelijks leven. Nu moet het zaakgewijs werken nog routine worden.

Ruud van Ingen2, eerste medewerker DIV, had het al snel in de gaten: dat zaakgewijs werken zou de DIM­medewerkers heel wat hoofdbrekens gaan opleveren. Ze waren het niet gewend.

2 Ruud van Ingen geniet een zekere bekendheid als bluespianist en -zanger. In

zijn jongere jaren trad hij, met een lange baard, regelmatig op. Tegenwoordig is

dat wat minder, en beperken zijn optredens zich tot de huiskamer. Daar is hij

dan ook, achter zijn piano, te bespieden: www.downhomepianoblues.nl.

1 Doc.Loods is gebaseerd op Open Text E-docs. In dat programma bestaat

een dossier altijd uit een aantal dossiermappen. In die dossiermappen

worden de documenten opgeborgen. Zaken zijn niet meer dan registraties

die hun eigenschappen doorgeven aan documenten.

Hoe kom ik tot een zuivere zaak?42 Hoe kom ik tot een zuivere zaak? 43

Ruud is tijdelijk ingezet om nieuwe zaken te koppelen aan dos­siers. Als geen ander heeft hij een overzicht van wat er goed gaat bij het aanmaken van zaken en wat nog niet.

Het interview met Ruud van Ingen vond plaats begin augustus 2007.

Begrijpt een medewerker DIM wat een zaak is?Een medewerker DIM begrijpt wat een zaak is als hij zich al langer met dossiervorming bezighoudt. In ons vorige postre­gistratiesysteem was geen sprake van een zaak. De DIV­me­dewerker boekte de post in met, als het goed is, een gehopte omschrijving3. In de meeste gevallen maakte hij de zaak pas ACHTERAF aan, als een tabstrook in het papieren dossier.In DocLoods moet de zaak verplicht DIRECT worden gere­gistreerd. Door de nieuwigheid, maar ook door tijdsdruk en onbekendheid met zaakgericht werken wordt hier naar mijn idee te weinig aandacht aan besteed. Vaak kopieert de DIM’er de onderwerpsomschrijving van de afzender via knippen/

plakken naar de zaak en naar het document. Daardoor is de zaakomschrijving zelden gehopt en schiet meestal zelfs volko­men tekort. Dat heeft als nadeel dat je, als je achter de juiste gegevens wilt komen, steeds een pdf­, word­ of e­mailbestand moet openen.

Begrijpt een gewone ambtenaar wat een zaak is?De meeste ambtenaren waarschijnlijk niet. Een zaak wordt waarschijnlijk gemakkelijk verward met de dossiernaam. Als ambtenaren zelf zaken gaan aanmaken, zal er een handleiding of iets dergelijks moeten komen met een uitleg van “gehopt omschrijven”. Uiteindelijk zal in DocLoods bijna uitsluitend op de zaak worden gezocht, dus het is duidelijk dat een goede zaakomschrijving uitermate belangrijk is.

Hoe zou jij het begrip zaak omschrijven?Een zaak is een eindigend complex van handelingen gericht op een bepaald doel. Dat is misschien een klassieke omschrijving, maar die voldoet wat mij betreft nog steeds.Die omschrijving geldt niet alleen voor de overbekende voorbeelden, zoals het verlenen van een subsidie of ver­gunning, maar ook voor de programmaonderdelen van het collegeprogramma van de stad Rotterdam 2006­2010. Er is dus ook een zaak aangemaakt voor het programmaonderdeel ‘Sociaal’.

Wat zijn de kenmerken van een zaak?Die kenmerken zitten in de omschrijving. De belangrijkste: een zaak is eindig en heeft een bepaald doel.

Hebben alle zaken die kenmerken of kun je om praktische redenen een beetje schipperen met je definitie van zaak? Er kan geschipperd worden. Als de omschrijving van de zaak maar volkomen duidelijk is, slechts voor één uitleg vatbaar.

Wat mij opvalt in ons systeem is dat veel zaken alleen bestaan uit inkomende documenten, waarschijnlijk omdat we pas met dit systeem werken. Er moet bij het registreren van uitgaande documenten worden gekeken of er al een zaak van bestaat. An­ders komen er binnenkort veel zaken met twee of drie stukken. Hierdoor kan vervuiling ontstaan.

Waarin verschilt een zaak van een document ?Belangrijkste verschil is dat een document bijna altijd deel uitmaakt van een zaak. Een zaak is dus een verzameling van documenten. Minstens één document in ieder geval.

Wat betekent dat voor de documentomschrijving?Die moet in de eerste plaats gehopt zijn. In de praktijk zie je, en zag je altijd al, dat niet iedereen zich daar aan houdt. Nu moet ik wel zeggen, dat de documentregistratie van iets minder belang wordt, omdat mensen bijna altijd om praktische redenen op een zaak zullen zoeken. De zaakomschrijving moet dus iets ‘hoger gehopt’ zijn dan de registratie van het document.

Zijn dat werkbare uitgangspunten voor een DIV’er ?Ja. De DIV’er moet ervan doordrongen zijn dat de zaakom­schrijving bijzonder belangrijk is. Bijna net zo belangrijk als het juist vullen van de ordeningsstructuur, het digitale archief in het

3 Gehopte omschrijving: Als je een zaak of een document voor een langere

tijd terugvindbaar wilt maken, omschrijf je die zaak of dat document via de

methode van de ‘gehopte omschrijving’. In de omschrijving verwerk je dan

de volgende zaken: gezichtspunt, handeling, object, tijd en plaats. Voorbeeld

van een gehopte omschrijving is: ‘Klacht van de heer De Bruin over ambte-

naar Monnik van de gemeente Nieuwendam vanwege belediging aan de balie

van het stadskantoor op 11 november 2006.” Over het algemeen worden

beschrijvingen overigens wat beknopter gemaakt.

Hoe kom ik tot een zuivere zaak?44 Hoe kom ik tot een zuivere zaak? 4�

systeem. Zoals altijd is er een groot verschil tussen de theorie en de praktijk. Door allerlei omstandigheden (niet goed ingewerkte uitzendkrachten, geen toezicht op de werkzaamheden, ziekte, vakantie, onwetendheid, geen zin) komt dit niet goed uit de verf.

De uitgangspunten zijn dus werkbaar, maar de organisatie moet ervoor zorgen dat ze in de praktijk goed kunnen worden uitgewerkt. Ik hoop bijvoorbeeld dat men zal inzien dat het nodig is de functie van digitaal archivaris te benoemen. De digitaal archivaris koppelt de zaken aan dossiers. Deze functio­naris moet dan wel de bevoegdheid krijgen om mensen aan te spreken op foute of onvolledige zaakomschrijvingen.

Heeft het zin om dossiers te maken – digitaal?Deze vraag is eigenlijk zinloos, want in Doc.Loods MOET er een dossier gemaakt worden. Dit kun je omzeilen door een dossier aan te maken met de omschrijving: ‘zaken waarvoor geen dos­sier wordt aangemaakt’. Als je dan een zoekvraag stelt, krijg je bijvoorbeeld vijf zaken als resultaat in plaats van een dossier. In papieren taal: je krijgt de tabstroken te zien en niet het dossier.Wel zal de organisatie dan bijzonder duidelijk moeten afspre­ken welke zaken absoluut in een dossier moeten en welke niet. Dit is in de DIV/DIM ­wereld zo revolutionair, dat ik deze mogelijkheid maar vergeet. Ook de praktische uitwerking lijkt mij problematisch.

Straks gaan alle ambtenaren misschien zelf zaken aanmaken. Wat gebeurt er dan?Dat wordt knippen/plakken, uit onwetendheid, en werken via

de ‘snelklaar­methode’, verwacht ik. Ook kan er dan waarschijnlijk een nieuw begrip geïntroduceerd worden: de ‘werkzaak’, in plaats van het werkdossier.Wat als drie ambtenaren van drie diensten met een zaak bezig zijn? Ze zullen dan zeer goede afspraken moeten maken. Ook moet er een grondige controle komen. En zonder grondige werkinstructies en werkafspraken gaat het niet.

Als het aanmaken van zaken door de organisatie wordt vrijge­geven aan de eindgebruikers, zie je door de zaken en zaakom­schrijvingen straks het bos niet meer.

Gaat het beter als de DIM’er uit zijn veilige omgeving komt en meer vragen gaat stellen aan de ambtenaar?Als iets niet duidelijk is, zal je het zelf moeten vragen bij een ambtenaar. Dat is weer de theorie. In deze hectische organisa­tie in verandering is dit haast niet te doen. Geen tijd, geen zin, ik zoek het zelf wel uit (maar niet heus). Ook is men misschien bang voor “daar­heb­je­hem­weer”­effect. Ik mis wel iets: assertief en pro­actief gedrag. Het pro­actief zijn (je moet het dossier hebben aangemaakt voordat iemand erom vraagt) vind ik nu nog belangrijker dan voorheen, toen we alleen post en dossiers registreerden maar verder niet digitaal werkten.

Blijft de digitale archiefstructuur hanteerbaar?Ik heb mijn twijfels. Ik zie nu al dat DIM’ers dossiers op onverwachte plekken in de ordeningsstructuur ophangen. Natuurlijk is die ordeningsstructuur nog in opbouw en altijd

in ontwikkeling, maar ik heb het bange vermoeden dat er veel zaken en dossiers komen met maar een of twee documenten erin.Als straks allerlei diensten en deelgemeenten gebruik gaan maken van Doc.Loods, dan wordt de ordeningsstructuur nog veel uitgebreider, en steeds minder overzichtelijk.

Wel denk ik dat met een goede begeleiding en een goede con­trole het ordeningsplan hanteerbaar blijft. Zelf vind ik het voor een groot deel goed hanteerbaar, zeker als je je een paar keer erin hebt verdiept.

En ik denk ook dat je, door vooraf een goede zaakomschrijving te hebben, het een stuk makkelijker hebt om een zaak aan een dossier te koppelen.”

3.7Dekernvanalles:dezuiverezaakDe conclusie: zaakgewijs werken is in theorie gemakkelijker dan in de praktijk. Gelukkig geldt dat voor alles.

De kern van alles is: hoe kom ik tot een zuivere zaak? Je komt alleen tot een zuivere zaak als je een eenduidig antwoord kunt geven op drie vragen:

• Wanneer beschouwen wij iets een zaak?• Op welke wijze omschrijven wij een zaak?• Op welk moment en onder welke omstandigheden sluiten

wij een zaak?

Wanneer beschouwen wij iets een zaak?Eigenlijk moet je zeggen:1. Een zaak begint als de gemeente ‘een concrete aanleiding’

(een brief, een telefoontje, een ingevuld webformulier) krijgt om iets te doen: de gemeente moet reageren, afhandelen, doorlooptijd bewaken.

2. Daarnaast moet het gaan om een specifiek geval.3. En er moet uitzicht zijn op een einde van de activiteit van

de gemeente.

Bij dit alles moet je juiste evenwicht vinden tussen dossier (zaaktype) en zaak.Een dossier heeft geen concrete aanleiding, maar is een verza­meling zaken uit een bepaalde periode. Een dossier gaat niet over een specifiek geval (maar over een verzameling specifieke gevallen). Het einde van een dossier is meestal willekeurig gekozen (jaardossiers).Je ziet ook wel dat projecten worden verzameld in project­dossiers: dan is een dossier een verzameling zaken en mappen met een bepaald doel.

Let op: het gaat hier om een specifieke situatie waarin dos­sier en zaak verschillende grootheden zijn. Over het algemeen geven wij er de voorkeur aan te spreken van verzameldossier en zaakdossier.

Op welke wijze omschrijven wij een zaak?Als alles om de zaak draait, en daar komt het wel op neer, dan moet de omschrijving van de zaak duidelijk genoeg zijn

Hoe kom ik tot een zuivere zaak?46 Verklaring van termen 47

en blijven. Inderdaad kun je dan het beste de zaak ‘gehopt’ omschrijven.De documentomschrijving is van veel minder belang, want als je zoekt op de zaakomschrijving vind je ieder document dat aan de zaak is gekoppeld.

Let op: we hebben het hier alleen nog maar om de zaakom­schrijvingen die de DIM’ers maken. Als je veel breder zaak­gewijs gaat werken, en je systeem gaat samenwerken met andere applicaties, zul je veel breder overeenstemming moeten bereiken over het benoemen van zaken en zaaktypes.

Op welk moment en onder welke omstandigheden sluiten wij een zaak?Het sluiten van de zaak is in de Rotterdamse situatie nog het gemakkelijkst. De casemanager stelt namelijk voor de zaak te sluiten en de DIM’er sluit de zaak daadwerkelijk, na het contro­leren van de inhoud, de omschrijving en het dossier.

Let op: als je werkt met een workflow, is het sluiten van de zaak een stap die automatisch volgt aan het einde van het proces.

Samengevat: de Bestuursdienst in Rotterdam is goed op weg met zaakgewijs werken in een digitale omgeving, maar er moet zeker nog ‘standaardisatie’ van zaakomschrijvingen plaatsvin­den.Alle medewerkers zullen de voordelen van het zaakgewijs wer­ken pas echt voelen als de periode van gewenning voorbij is.

4 Verklaring van termen

• BPELBusiness Process Execution Language. Is een taal waarmee de uitwisseling van elektronische berichten tussen applicaties op een procesmatige manier kan worden geregeld.

• Dedicated worfklowKenmerk van applicaties die zich volledig richten op het geautomatiseerd laten verlopen van stapjes in een proces. Dit ter onderscheid van ‘Embedded workflow’ (zie onder). Zie ook onder WfMS.

• DMSDocumentmanagementsysteem. Geschikt voor opslag en ver­siebeheer van elektronisch (aangemaakte) documenten. Door combinatie met routeringsmodule ook geschikt voor: registra­tie, scannen en voortgangsbewaking van post, digitalisering van bestuurlijke besluitvorming en digitalisering van beleids­vormingsprocessen.

• DSPDocumentair Structuurplan. Plan waarin de relaties tussen processen en hun documenten worden vastgelegd.

• EbXMLElectronic Business using XML. Een door OASIS en ISO gestandaardiseerde en op XML gebaseerde set aan afspraken om elektronisch zaken te kunnen doen. Deels gebaseerd op de oudere standaard EDI (Electronic Data Interchange). Gaat door als de ISO 15000­standaard.

• EGEMHet programma EGEM is opgericht door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en de Ver­eniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en maakt deel uit van Stichting ICTU.EGEM helpt gemeenten hun dienstverlening te verbeteren. Dat doet zij door het ontwikkelen van producten en diensten zoals standaarden, referentiemodellen en bestekken, samen met gemeenten en andere partijen.

• Embedded workflowLetterlijk: werkstroombesturing welke is ‘ingebed’ (in een an­dere applicatie). Kenmerk van applicaties voor procesonder­steuning die oorspronkelijk werden gebruikt voor het gestruc­tureerd vastleggen van administratieve gegevens en gegevens

Verklaring van termen4� Verklaring van termen 4�

over de afhandeling van het proces. Wanneer daar mogelijk­heden aan worden toegevoegd van ook het automatiseren en digitaal laten verlopen van het proces zelf, van werkplek naar werkplek, is er sprake van ‘embedded workflow’.

• NORANederlandse Overheid Referentie Architectuur (meest recente versie is versie 2.0, 2007). Doorontwikkeling van de Architec­tuur Elektronische Overheid uit 2002.

• RMARecordmanagementapplicatie. Software waarmee digitaal archief kan worden beheerd. Komt vaak voor in combinatie met een DMS. Een voorbeeld hiervan is het in Alkmaar gebruikte systeem Hummingbird.

• SGAServicegeoriënteerde Architectuur. Zie SOA.

• SOA Service Oriented Architecture. Architectuurprincipe dat is ge­baseerd op de toepassing en het gebruik van webservices.

• SOAPSimple Object Activity Protocol. Communicatieprotocol waar­mee op een gestandaardiseerde manier XML­berichten kunnen worden verpakt en uitgewisseld.

• UDDIUniversal Description, Discovery and Integration. Is een op XML gebaseerd register voor bedrijven (wereldwijd), waarmee het mogelijk is voor deze bedrijven om zichzelf en de diensten (webservices) die ze leveren, via het Internet te presenteren. UDDI wordt wel beschouwd als een combinatie van telefoon­boek en gouden gids: zoeken op bedrijf, product, dienst (web­service) en locatie is mogelijk.

• WfMWorkflowmanagement. Overkoepelende term voor dat geheel van voorzieningen (organisatorisch en technisch) waarmee aan de sturing van de processen (geautomatiseerd) vorm gegeven kan worden.

• WfMSWorkflowmanagementsysteem. Software waarmee (de uit­voering van) processtappen kunnen worden geautomatiseerd, zodat er sprake is van processturing.

• WSWebservices. Op de standaarden en protocollen van het internet (ww web) gebaseerd concept van gestandaardiseerde uitwisseling van gestandaardiseerde berichten. Maakt ‘code­loze’ communicatie tussen bestaande applicaties mogelijk. Basisprincipe achter BPEL.

• WSDLWebservices Description Language. Taal waarmee wordt be­schreven hoe de webservices moeten worden uitgevoerd. • XMLExtensible Markup Language. Een standaard voor digitale berichtopslag en communicatie. XML is een meta­taal die de content (structuur en elementen) van een gegevensverzame­ling beschrijft omgeacht de vormgeving waarin deze verzame­ling wordt gepresenteerd. Vorm en inhoud zijn gescheiden, de vormkenmerken worden opgenomen in stylesheets (CSS, XSL). De vorm kan worden aangepast aan het medium. Dezelfde gegevens kunnen dan wisselend (tekstdocument, website, telefoon) worden gepresenteerd.

Digital display helpt vooral (semi­)overheidsorganisaties bij het nemen van stappen in de richting van een digitalere documenthuishouding. De activiteiten lopen van bijvoorbeeld het verzorgen van architectuuradvies en strategieworkshops voor het management tot het maken van een functioneel detailontwerp of het feitelijk begeleiden van de implementatie van een documentmanagementsysteem. Digital display (1997) behoort tot de Dd.Groep waartoe ook behoren K2O (organisatieadviezen), Specialité (strategisch IT advies) en Differs (Sharepoint Solutions). Voor meer informatie over de activiteiten van Digital display: zie www.ddisplay.nl

Indezereeksverschenen:• Midoffice, een verantwoord en toekomstvast concept voor koppeling van

elektronische dienstverlening aan de bedrijfsprocessen (2006)• Workflow en documentflow, over mensen, organisaties, processen en

documenten (2007)• De Zaak X..., zaakgewijs werken in theorie en digitale praktijk (2007)

Na te bestellen bij office@ddisplay.nl of te downloaden op www.ddisplay.nl