Gendeles estrum es ut elitia

Rumqua versper asfa

Anders werken

(Wmo) beleid

maken met

persona’s

Auteur: Karin Sok, Anne Lucassen, Brechtje Walburgh Schmidt

Eindredactie: afdeling communicatie MOVISIE

Met dank aan: cliënten en begeleiders van de cliëntenraad

Kwintes, Altrecht; Leden en coaches LFB Onderling Sterk

Apeldoorn, en Alice Makkinga, Ondersteuning & Advies.

Vormgeving: Suggestie & illusie

Bestellen: www.movisie.nl

Deze brochure behoort tot de reeks ‘Anders werken aan

cliënten- en burgerparticipatie’ van het Kennisprogramma

Cliëntenparticipatie van MOVISIE.

Overname van informatie uit deze publicatie is toegestaan

onder voorwaarde van de bronvermelding:

© MOVISIE, kennis en aanpak van sociale vraagstukken.

December 2012

Deze publicatie is tot stand gekomen dankzij financiering van

het ministerie van VWS.

(Wmo) beleid maken met persona’s

Anders werken

Inhoud

Hoofdstuk 1: Een persona maken met de doelgroep 3

Hoofdstuk 2: In zeven stappen een persona maken 6

Bijlage 1: Vragen om tot een persona te komen 14

Bijlage 2: Voorbeeld van persona Maarten 15

Bijlage 3: Voorbeeld van persona Monica 17

Anders werken

Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie * (Wmo) beleid maken met persona’s 5 * * *

1. Een persona maken met de doelgroep

Ik ben Maarten, 37 jaar en kom uit De Bilt. Daar woon ik in een beschermde woongroep,

met een eigen voordeur. Ik heb schizofrenie en heb meerdere psychoses gehad. Vroeger

had ik dat niet goed onder controle, ik had weinig ritme. Maar tegenwoordig gaat het

beter en neem ik mijn medicijnen op tijd in. Mijn hobby is schrijven en dat is een goede

manier om over mezelf en over mijn ziekte na te denken. Zo heb ik minder last van aan-

vallen. Ik hoef steeds minder naar de psychiater. Eerst was dat twee keer per maand, nu

hoef ik nog maar één keer.

Wat is een persona en wat kan je ermee? Een persona zoals Maarten staat niet op zichzelf maar is een fictief persoon die zich

blijft ontwikkelen in de tijd. Een persona is gebaseerd op feitelijke informatie en kennis

en is opgebouwd uit belangrijke kenmerken van een bepaalde doelgroep. Wanneer er

zich veranderingen voordoen, zoals de AWBZ-transitie, zal dat gevolgen hebben voor

Maarten. Als gemeente, als cliënt- of belangengroep of als aanbieder kun je met behulp

van een persona die gevolgen doordenken en je acties en beleid afstemmen. Dat is een

grote meerwaarde van een persona. Niet het aanbod staat centraal, maar de leefsituatie

en vragen van de burger/cliënt waar je het voor doet. Een persona zorgt ervoor dat een

doelgroep niet in vage kenmerken wordt omschreven maar gaat leven. Groepen burgers

krijgen daarmee letterlijk een gezicht.

Persona’s worden veel gebruikt in het bedrijfsleven om de klantgroep beter te begrij-

pen en de diensten daarop aan te sluiten. Steeds vaker worden persona’s ook ontwik-

keld voor de sociale sector. Tot nu toe waren het vaak de professionals die persona’s

ontwikkelen over hun doelgroep. Maar wie weet er meer over een doelgroep dan

de doelgroep zelf? MOVISIE heeft daarom samen met cliënten van Kwintes, Altrecht

en met Leden en coaches van LFB Onderling Sterk Apeldoorn: ‘Maarten’ en ‘Monica’

ontwikkeld. Daaruit is een werkwijze ontstaan om samen met de doelgroep persona’s te

maken. Zij weten tenslotte als geen ander waar ze in het dagelijks leven mee te maken

hebben en waar ze tegen aan lopen. Deze werkwijze bestaat uit zeven stappen, die in

deze brochure staan beschreven.

Anders werken

* * * 6 (Wmo) beleid maken met persona’s * Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie

Anders werken

Vrauw Hoepertz uit Kerkrade

De gemeente Kerkrade gebruikt de persona Vrauw Hoepertz. Deze mevrouw

is een doorsneegebruiker van de Wmo. In Kerkrade moet alles ‘Vrauw Hoep-

pertz-proof’ zijn. Dit betekent dat ‘de Wmo toegankelijk moet zijn voor Vrauw

Hoepertz’. De mevrouw in kwestie is de ijkpersoon voor de zorgbehoevende

Kerkraadse burger. De wethouder streeft ernaar dat alle ambtenaren aan Vrauw

Hoepertz denken als ze hun beleid vormgeven. Het grote voordeel van Vrauw

Hoepertz is dat ambtenaren een persoon voor zich zien wanneer zij beleid ma-

ken en dus ook rekening houden met de leefsituatie van Vrauw Hoepertz.

Met de gemeente in gesprek

Leden van de cliëntenraad gaan aan de hand van ‘Maarten’ met de gemeente

in gesprek over de aankomende bezuinigingen en veranderingen. De persona

geeft de leden houvast in het gesprek. Zij hoeven niet hun eigen situatie als

voorbeeld te stellen, maar kunnen met behulp van de persona uitleggen en

onderbouwen wat belangrijk is in de ondersteuning van deze persona. Zowel

de leden van de cliëntenraad als de gemeente vinden dit een prettige manier.

Ze kunnen een gesprek voeren over de persoonlijke leefsituatie van de doel-

groep zonder in beleidstermen te blijven hangen of zich te verliezen in per-

soonlijke ervaringsverhalen. En zonder daarin de situatie van één specifieke

cliënt centraal te stellen. Deze persona vertegenwoordigt namelijk kenmerken

van een bepaalde groep en gaat daarmee niet over een enkel individu.

Hoe gebruik je een persona in de praktijk?Er zijn diverse manieren waarop je persona’s in de praktijk kunt gebruiken. Hieronder een

aantal voorbeelden.

Cliëntportretten uit Leiden

De gemeente Leiden heeft onlangs een boekje gemaakt met portretten van

burgers met een hulpvraag: Cliënten in beeld. Dit zijn feitelijk geen persona’s

maar wel voorbeelden van cliënten die beleidsmakers kunnen helpen bij het

maken van beleid. De gemeente Leiden onderstreept hoe belangrijk het is

om burgers met hun perspectief en kennis te betrekken om goed beleid te

ontwikkelen. Voor meer informatie: www.leiden.nl/gemeente

Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie * (Wmo) beleid maken met persona’s 7 * * *

Co-creatie met persona’s

Steeds meer gemeenten willen hun Wmo-beleidsplan en de transities in

cocreatie met maatschappelijke organisaties en burgers vormgeven. MOVISIE

begeleidt meerdere van deze processen en bijeenkomsten en doet dat vaak

met behulp van persona’s. Zes tot acht persona’s die aansluiten bij de lokale

situatie, vormen het uitgangspunt van de bijeenkomst. Deze aanpak zorgt

ervoor dat de deelnemers werken vanuit de vraagstukken van burgers/cliënten

en niet vanuit het (bestaande) aanbod.

Informeel platform van cliënten

Voor een gemeente kan het maken van een persona een manier zijn om beter

kennis te maken met een bepaalde groep burgers, die geraakt wordt door

grote veranderingen.

In twee bijeenkomsten leert de gemeente de doelgroep op een persoonlijke

manier kennen, hun dagelijks leven, motivatie, wensen, problemen en werkt

ze met de doelgroep naar een concrete persona, die ze kan gebruiken. Tevens

ontstaat er door deze sessies een platform van mensen uit de doelgroep, die

na bijvoorbeeld een half jaar weer bij elkaar kan komen. De gemeente kan

dan met hen in gesprek gaan over de veranderingen die op hen af zijn geko-

men en hoe het gevoerde beleid voor hen uitpakt. Denk aan vragen als:

• wat vinden jullie tot nu toe van de overgang van AWBZ naar Wmo?

• wat merk je ervan?

• heb je ideeën over wat er beter/anders kan?

Dit platform heeft in de loop van de tijd natuurlijk ook zelf weer nieuwe erva-

ringen opgedaan en kan die spiegelen aan de persona. Hoe kijken ‘Maarten’

of ‘Monica’ aan tegen die transitie, wat hebben zij er in het afgelopen half

jaar van meegemaakt, welke ideeën hebben zij? Op die manier maakt de

persona een ontwikkeling door en heeft de gemeente een informeel platform

van betrokken cliënten en een persona waaraan ze haar beleid kan spiegelen.

* * * 8 (Wmo) beleid maken met persona’s * Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie

2. In zeven stappen een persona maken

Het stappenplan om met de doelgroep zelf een persona te maken bestaat uit zeven stappen.

Stap 1 tot en met 3 vinden plaats in de eerste bijeenkomst. Stap 4 tot en met 6 tijdens de twee

bijeenkomst. In stap 7 werken we de persona uit, zodat deze in de praktijk gebruikt kan worden.

Deel 1: Werkbijeenkomst 1

Stap 1: Over wie ga je een persona maken?

Stap 2: Kenmerken van deze groep

Stap 3: Vragenlijst doorlopen

Deel 2: Werkbijeenkomst 2

Stap 4: Een persona bouwen

Stap 5: De persona voorstellen

Stap 6: Belangrijke zaken en onderwerpen voor deze persona

Deel 3: Uitwerken

Stap 7: De persona uitwerken om te gaan gebruiken

VoorafGroepsgrootte

Een persona kan het beste worden gemaakt met een kleine groep van maximaal zeven

deelnemers. In een kleine groep voelen mensen zich over het algemeen vrijer en veiliger om

(gevoelige) zaken te benoemen, wat hun doelgroep kenmerkt en wat zij in het dagelijks

leven tegenkomen. Deelnemers kunnen in het gesprek soms drempels ervaren, bijvoorbeeld

wanneer ze het gevoel hebben teveel in stereotypen te moeten denken. Voor een deel is

dit ook nodig om een persona te kunnen bouwen. Werk bij zowel de eerste als de tweede

werkbijeenkomst met dezelfde groep mensen. Op deze manier voorkom je in de tweede

bijeenkomst onnodige discussies over de inbreng uit de eerste bijeenkomst.

Tijd

Bij een groepsgrootte van ongeveer zeven deelnemers duurt zowel de eerste (stap 1 t/m 3) als de

tweede bijeenkomst (stap 4 t/m 6) gemiddeld 2 uur inclusief pauzes. Stap 7, het uitwerken van de

Anders werken

Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie * (Wmo) beleid maken met persona’s 9 * * *

persona duurt ongeveer drie tot vier uur. Belangrijk is dat de groep waarmee je de persona maakt

zelf aangeeft hoe lang de werkbijeenkomst kan duren in verband met hun concentratievermogen.

Wat heb je nodig?

* Grote flappen papier, gele post-its en dikke stiften.

* Kopieën van het Werkblad ‘Vragen om tot een persona te komen’ (bijlage 1).

* Een gespreksleider om het proces te bewaken en waar nodig knopen door te hakken.

Werkbijeenkomst 1: Het ontwerpen van de persona

Stap 1: Over wie ga je een persona maken?Instructie

* Geef een korte uitleg over wat een persona is, wat je er mee kan en wat er tijdens de eer-

ste werkbijeenkomst op het programma staat. Gebruik zo nodig een aantal voorbeelden

van bestaande persona’s.

* Maak een kennismakingsrondje, waarin de deelnemers kort iets over zichzelf vertellen.

1. Hoe heet je? 2. Wat doe je in het dagelijks leven? 3. Wat voor soort beperking heb je of

ervaar je in je dagelijks leven? 4. Welke ondersteuning heb je vanuit de Wmo, de AWBZ of

anders?

* Bedenk met de groep voor wie er een persona gemaakt gaat worden. Belangrijk hierbij

is dat de doelgroep niet te veel omvattend is en concreet wordt afgebakend. Over een te

algemene en grote doelgroep kan namelijk moeilijk een persona worden gemaakt (zie

voorbeeld in kader hieronder). Dit kan bijvoorbeeld door aan de hand van de kennisma-

kingsronde samen te bekijken welke overeenkomsten er zijn in de (doel)groep.

Aanwijzingen voor de gespreksleider

* Spreek met de groep af dat alles wat gezegd wordt goed is. Laat de deelnemers niet te veel

met elkaar in discussie gaan. Dit is belangrijk voor het veiligheidsgevoel in de groep.

* Let erop dat de doelgroep over wie een persona gemaakt wordt afgebakend is. Elk mens is

uniek en daarmee kan nooit recht gedaan worden aan alles en iedereen, maar je kunt wel

zoeken naar belangrijke kenmerken van de gekozen doelgroep. Beschrijf deze kenmerken

zo concreet mogelijk.

* Belangrijk bij deze werkwijze is om veel op flappen te schrijven tijdens de werkbijeenkom-

sten. Leg zoveel mogelijk vast.

* Hang een extra flap op waar mensen gedurende de bijeenkomst nog dingen op kunnen

zetten die ze te binnen schieten over de doelgroep.

Tijdsduur

25 minuten

* * * 10 (Wmo) beleid maken met persona’s * Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie

Anders werken

Uit de praktijk

De RIBW staat voor Regionale Instelling voor begeleiding bij Wonen, Werken

en Welzijn. RIBW-cliënten zijn mensen met psychiatrische en/of psychosociale

problemen. Bijvoorbeeld leven met autisme, ADHD, depressie, persoonlijk-

heidsstoornis, hechtingsstoornis, verslaving, schizofrenie of Korsakov kan een

worsteling zijn voor de cliënt persoonlijk en voor de mensen die naast hem of

haar staan.

Om voor de RIBW-cliënten een persona te maken is de doelgroep te breed.

Daarom is ingezoomd op een groep binnen de doelgroep: mensen die bege-

leid wonen en een dagbesteding hebben en mede daardoor goed functione-

ren en redelijk zelfredzaam zijn. Door de aankomende bezuinigingen en de

transitie van de AWBZ naar de Wmo, is er angst bij de doelgroep voor veran-

deringen in hun dagbesteding of zelfs voor het kwijtraken daarvan.

Binnen de doelgroep van het RIBW, is aan het begin van de eerste bijeen-

komst, dus een specifieke groep gekozen. Op deze manier zorg je ervoor dat

de persona echt gaat leven en voorkom je dat je blijft steken in algemeenhe-

den die uiteindelijk niets meer zeggen.

Stap 2: Kenmerken van deze groepInstructie

* Laat de groep brainstormen over waar ze aan denken bij de gekozen groep. Het is een

vrije brainstorm waar iedereen de vrijheid heeft om zijn associaties met de doelgroep te

verwoorden.

* Als de groep het lastig vindt om vrij te brainstormen en concrete vragen nodig heeft, ga

dan verder naar stap 3.

Aanwijzingen voor de gespreksleider

* Mensen kunnen zich wat ongemakkelijk voelen als ze iets moeten zeggen over een

doelgroep, omdat het snel neigt naar stereotyperingen. Stimuleer de groep om vrij te

brainstormen zonder barrières.

* Let op dat iedereen zich op z’n gemak voelt en maak het zo nodig bespreekbaar.

* Benadruk dat alles goed is en schrijf ook alles op.

Tijdsduur

10 minuten

Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie * (Wmo) beleid maken met persona’s 11 * * *

Breek het gesprek open

Als begeleider heb ik gemerkt dat het soms lastig is voor deelnemers om iets

over een bepaalde doelgroep te zeggen. Een uitspraak geldt immers niet

voor iedereen binnen die groep. Dit merkte ik aan uitspraken als “Voor deze

mensen is het vaak lastig om contact te maken…. Ja ik bedoel natuurlijk niet

iedereen… maar…”

Als gespreksleider is het belangrijk om de deelnemers uit te nodigen alles te

zeggen wat in hen opkomt en zich vrij te voelen om te brainstormen.

Stap 3: Vragenlijst doorlopenDe vragenlijst ‘Vragen om tot een persona te komen’ is een handig hulpmiddel om meer

structuur aan de brainstorm te geven. Hierin staan belangrijke onderwerpen om de per-

sona in de tweede werkbijeenkomst te kunnen bouwen.

Instructie

* Maak als groep een keus over wie je een persona gaan bouwen. Doe dit door de per-

sona direct een naam te geven en dus ook te kiezen voor een man of vrouw en heel

concreet waar iemand woont.

* Loop met elkaar de vragenlijst door om de brainstorm verder te structuren (bijlage 1).

* Schrijf alle antwoorden van de groep op een grote flap.

Aanwijzingen voor de gespreksleider

* Help de deelnemers als ze de vragen niet duidelijk vinden.

* Houdt het gesprek strak. Verzand niet in een discussie. Ga na een paar antwoorden

door naar de volgende vraag.

Tijdsduur

65 minuten

Sommige vragen in de vragenlijst lijken erg groots zoals: Wat is zijn/haar ambitie

in het leven? Wat is zijn/haar drijfveer? Waar droomt hij/zij van? Maar het ant-

woord hoeft niet altijd groot te zijn. Het gaat juist ook om de kleine dingen en

details. Dit blijkt ook uit het antwoord van de groep op deze vragen: “Een eigen

huis, een koelkast, maatjescontact, een dagje uit, een stukje kaas en kip”.

* * * 12 (Wmo) beleid maken met persona’s * Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie

Anders werken

Verslag

Verwerk alle informatie uit de eerste bijeenkomst in een handzaam verslag. Dit verslag is

de basis voor de tweede werkbijeenkomst. Stuur het verslag voor de tweede bijeenkomst

naar alle deelnemers zodat zij het van tevoren kunnen lezen.

Werkbijeenkomst 2: Het maken van een persona

In de eerste bijeenkomst zijn alle ingrediënten van de persona verzameld en vastgelegd in

een verslag. Deze informatie is de basis om in de tweede werkbijeenkomst de persona te

bouwen.

Stap 4: Een persona bouwenInstructie

* Teken letterlijk een poppetje met een hoofd, lijf, armen en benen op een grote flap.

* Blik samen met de groep terug op alle informatie uit de eerste bijeenkomst. Deze infor-

matie is de basis voor de persona die jullie gaan bouwen.

* Loop met de groep de vragen/kenmerken af (zie het kader hieronder).

* Schrijf alle antwoorden op de flap bij het poppetje. Zo wordt de persona stap voor stap

opgebouwd.

Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie * (Wmo) beleid maken met persona’s 13 * * *

Voor het gemak kun je stellen dat een persona een gezicht en een hart heeft.

Het gezicht

Als eerste ga je het gezicht invullen. Dit zijn de vragen 1 tot en met 6 van het

werkblad in bijlage 1:

* Man/vrouw

* Leeftijd

* Naam

* Waar woont deze persoon (dorp, stad, noem een plaats)?

* Hoe woont deze persoon (alleen, begeleid, bij familie, in een instelling)?

* Wat doet deze persoon in zijn dagelijks leven?

* Soort beperking?

Het hart

Met het hart bedoelen we de dingen die je niet direct aan iemand kan zien.

Dit zijn de vragen 7 tot en met 13 van het werkblad in bijlage 1:

* Relatie

* Vrienden

* Waar wordt deze persoon warm of blij van?

* Waar is deze persoon goed in?

* Waar loopt hij/zij tegenaan?

Aanwijzingen voor de gespreksleider

* Wees er alert op dat dezelfde mensen aanwezig zijn als bij de eerste bijeenkomst.

* Herhaal meerdere keren tijdens deze stap de naam van de persona, waar hij woont en

wat hij doet in het dagelijks leven. Op die manier gaat de persona steeds meer leven.

Tijdsduur

50 minuten

Het is makkelijker om samen eerst de buitenkant

van de persona in te vullen (het gezicht) en

daarna wie diegene is (het hart).

* * * 14 (Wmo) beleid maken met persona’s * Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie

Anders werken

Stap 5: De persona voorstellenOm met de groep goed te beoordelen of de persona klopt is er de volgende stap: het

voorstellen van de persona.

Instructie

* Alle deelnemers gaan met hun rug naar de gespreksleider zitten en luisteren naar de

gespreksleider.

* De gespreksleider stelt de persona voor door de persona op een logische en verhalende

manier te omschrijven. Alle elementen die op de flap staan worden in dit verhaal verwerkt.

* De deelnemers onderbreken de gespreksleider niet.

* Alle deelnemers draaien hun stoel weer terug naar de gespreksleider.

* Na het voorstellen van de persona vraagt de gespreksleider de deelnemers of het beeld

klopt, of ze iets missen of dat er iets moet worden aangevuld.

* Vul de flap met het poppetje aan met de opmerkingen en suggesties van de deelnemers.

Aanwijzingen voor de gespreksleider

* Stel de persona op een verhalende manier voor: “Dit is Monica. Zij is 28 jaar. Zij woont

in Vaassen, een dorpje bij Apeldoorn. Als kind heeft zij een hersenbloeding gehad...”.

Gebruik in het verhaal regelmatig de naam van de persona.

Tijdsduur

30 minuten

Stap 6: Belangrijke zaken en onderwerpen voor deze persona Om de persona echt te laten leven is het belangrijk om met elkaar op een rij te zet-

ten wat voor deze persoon belangrijk is in het dagelijks leven en wat belangrijk is in

de ondersteuning die deze persoon krijgt. Denk hierbij vooral aan de aankomende

beleidsveranderingen en bezuinigingen. Ook om duidelijker te formuleren naar be-

leidsmakers waar ze rekening mee moeten houden bij deze doelgroep. Vooraf kan

de gemeente gevraagd worden welke vragen zij graag aan de doelgroep/persona zou

willen stellen.

Instructie

* Vraag de deelnemers wat belangrijk is voor deze persona:

* Wat is belangrijk voor deze persona om dagelijks te kunnen functioneren? Denk aan

zaken zoals veiligheid, netwerk en structuur.

* Welke ondersteuning is daarbij nodig en moet behouden blijven?

* Wat kan er anders?

* Vraag de gemeente vooraf welke vragen zij graag aan de doelgroep/persona wil stel-

len? Denk aan:

Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie * (Wmo) beleid maken met persona’s 15 * * *

* wat gebeurt er met de persona als hij/zij niet meer naar zijn/haar huidige dagbeste-

ding kan?

* wat weegt zwaarder: de vertrouwdheid van de eigen begeleider in de instelling of

een begeleider/vrijwilliger dichtbij in de wijk?

* hoe zou de persona het vinden om vrijwilligerswerk te gaan doen op een plek in de

wijk waar hij/zij woont?

Aanwijzingen voor de gespreksleider

* Om constructief en opbouwend met een beleidsmaker in gesprek te gaan is het belang-

rijk om duidelijk te maken wat essentieel is voor de doelgroep en in de ondersteuning.

Dan ontstaat er namelijk ook ruimte om te kijken naar wat anders kan en waar veran-

deringen mogelijk of wenselijk zijn. Wees hier zo concreet mogelijk.

Tijdsduur

30 minuten

Deel 3: Uitwerken

Stap 7: De persona uitwerken om te gaan gebruikenInstructie

* Schrijf in eerste instantie de persona in zijn geheel uit, op maximaal twee a-4tjes.

* Bepaal daarna de vorm waarin de persona zal worden gebruikt. Denk na over de lay-out

en de opmaak. Een ontwerpbureau heeft hiervoor ook allerlei ideeën (zie voorbeeld

bijlage 2 en 3).

Verschillende vormen

Er zijn verschillende vormen om een persona tot leven te brengen. In de be-

schrijving kun je de persona als het ware voorstellen aan de lezer. Bijvoorbeeld

Dit is Maarten. Maarten is 37 jaar en komt uit De Bilt. Daar woont hij in een be-

schermde woongroep, met een eigen voordeur. Hij heeft schizofrenie en heeft

meerdere psychoses gehad…

Een andere mogelijkheid is om de beschrijving als een interview vorm te geven:

zie bijlage 2 en 3.

Maar de persona kan natuurlijk ook worden vormgegeven in een (animatie)

filmpje: zie bijvoorbeeld http://vimeo.com/39397138

* * * 16 (Wmo) beleid maken met persona’s * Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie

Anders werken

Bijlage 1: Vragen om tot een persona te komen

1.Wat is zijn of haar naam?

2. Wat voor soort beperking heeft hij/zij?

3. Wat is zijn/haar leeftijd?

4. Hoe ziet zijn/haar leefsituatie eruit (waar woont hij/zij met wie)?

5. Wat voor soort netwerk heeft hij/zij?

6. Wat voor werk of andere activiteiten doet hij/zij?

7. Wat is zijn/haar ambitie in het leven? Zijn/haar drijfveer? Waar droomt hij/zij van?

8. Welke problemen heeft hij/zij? Waar loopt hij/zij tegenaan? Noem er drie of vier.

9. Wat vindt hij/zij belangrijk in het leven?

10. Waar komt hij/zij op af? Waar wordt hij/ zij blij van?

11. Waar knapt hij/zij juist op af?

12. Wat frustreert hem/haar het meest in hoe hij/zij dingen op dit moment moet regelen?

Noem er twee of drie.

13. Wat gebeurt er op een goede dag? Beschrijf zo’n dag.

Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie * (Wmo) beleid maken met persona’s 17 * * *

Bijlage 2: Voorbeeld van persona Maarten

Ku

n je

wat

ove

r je

zelf

ver

telle

n?Ik

ben

Maa

rten

, 37

jaar

en

ko

m u

it D

e B

ilt. D

aar

wo

on

ik in

een

bes

cher

md

e w

oo

ng

roep

, met

een

ei

gen

vo

ord

eur.

Ik h

eb s

chiz

ofr

enie

en

heb

mee

r-d

ere

psy

cho

ses

geh

ad. V

roeg

er h

ad ik

dat

nie

t g

oed

on

der

co

ntr

ole

, ik

had

wei

nig

rit

me.

Maa

r te

-g

enw

oo

rdig

gaa

t h

et b

eter

en

nee

m m

ijn m

edic

ij-n

en o

p t

ijd in

. Mijn

ho

bb

y is

sch

rijv

en e

n d

at is

een

g

oed

e m

anie

r o

m o

ver

mez

elf

en o

ver

mijn

zie

kte

na

te d

enke

n. Z

o h

eb ik

min

der

last

van

aan

valle

n.

Ik h

oef

ste

eds

min

der

naa

r d

e p

sych

iate

r. E

erst

was

d

at t

wee

kee

r p

er m

aan

d, n

u h

oef

ik n

og

maa

r éé

n

keer

.

Wat

do

e je

vo

or

wer

k?Si

nd

s ee

n ja

ar b

en ik

dri

e m

idd

agen

in d

e w

eek

assi

sten

t in

de

ho

utb

ewer

kin

g. D

at is

bes

t ve

ran

t-w

oo

rdel

ijk w

erk,

en

daa

rnaa

st g

a ik

op

do

nd

er-

dag

mid

dag

naa

r cr

eati

eve

dag

bes

ted

ing

. Dat

do

e ik

al v

ijf ja

ar. D

aar

heb

ik w

el e

en s

tevi

ge

dis

cuss

ie

ove

r g

ehad

met

mijn

beg

elei

der

, wan

t d

ie w

ilde

lieve

r d

at ik

hel

emaa

l vo

or

ho

utb

ewer

kin

g z

ou

g

aan

. Maa

r vo

or

mij

is ju

ist

die

do

nd

erd

agm

id-

dag

bel

ang

rijk

, om

dat

ik d

ie p

lek

en d

ie m

ense

n

go

ed k

en e

n z

o v

eran

der

de

nie

t al

les

teg

elijk

. Ik

zit

lekk

er in

mijn

vel

zo

lan

g m

ense

n m

e m

aar

nie

t

te v

eel p

ush

en. I

k vi

nd

het

oo

k la

stig

als

iem

and

krit

iek

hee

ft o

p m

ijn w

erk

bij

de

ho

utb

egel

eid

ing

. D

aar

ben

ik e

erlij

k in

: dan

ben

ik n

iet

de

mak

kelij

k-st

e vo

or

mijn

beg

elei

der

s.

Wat

zo

u je

vo

or

de

toek

om

st w

illen

?Ik

wil

het

gra

ag z

o h

ou

den

zo

als

het

nu

is

, du

s d

rie

mid

dag

en h

ou

tbew

erki

ng

en

een

mid

dag

cre

atie

ve d

agb

este

-d

ing

. Dat

loo

pt

lekk

er e

n ik

ho

op

d

at h

et z

o b

lijft

. Een

baa

n v

an 9

to

t 5

in e

en f

abri

ek o

f zo

is t

e ve

el v

oo

r m

e. J

a, e

n v

erd

er z

ou

ik

bes

t ve

rker

ing

met

een

leu

k m

eisj

e w

illen

, maa

r d

at v

erte

l ik

verd

er a

an n

iem

and

ho

or.

Mijn

o

ud

ers

wo

nen

dic

htb

ij en

sin

ds

het

w

eer

bet

er m

et m

e g

aat,

zie

n w

e el

kaar

va

ak. S

ind

s ee

n h

alf

jaar

is m

ijn m

oed

er

ziek

en

daa

r m

aak

ik m

e fl

ink

zorg

en o

ver.

M

ijn v

ader

zo

rgt

voo

r m

ijn m

oed

er.

Zijn

er

and

ere

din

gen

waa

r je

je z

org

en o

ver

maa

kt?

Ja, i

k h

eb s

chu

lden

en

heb

nu

met

zo

’n b

ewin

d-

voer

der

te

mak

en. E

cht,

ik h

ad n

oo

it s

chu

lden

, m

aar

do

or

mijn

psy

cho

ses

gin

g ik

vee

l te

veel

gel

d

uit

gev

en. D

aard

oo

r b

esp

reek

ik n

u a

lles

met

mijn

b

ewin

dvo

erd

er e

n la

at h

em a

lles

zien

.

In g

esp

rek

me

t M

aa

rte

n

* * * 18 (Wmo) beleid maken met persona’s * Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie

Anders werken

Ho

e gaat h

et bij je th

uis?

Ik vind

het eerlijk g

ezegd

lastig o

m m

ijn h

uis-

ho

ud

en b

ij te ho

ud

en. Sch

oo

n m

aken is n

iet m

ijn h

ob

by. K

oken

do

e ik niet zelf. Een

keer in

de w

eek eet ik op

het d

iensten

centru

m en

een

keer bij m

ijn o

ud

ers. Dat is g

ezellig. D

oo

r de

med

icijnen

sta ik om

elf of tw

aalf uu

r pas o

p

en b

en ik b

est dik g

ewo

rden

, dan

schaam

ik me

wel een

s.

Wat is in

de o

nd

ersteun

ing

voo

r jou

h

eel belan

grijk o

m je d

agelijk

se leven te

kun

nen

leiden?

Vo

or m

ij is belan

grijk d

at ik een vaste b

ege-

leider h

eb d

ie mij en

mijn

situatie g

oed

kent.

Du

s dat h

ij weet h

oe h

ij met m

ij om

mo

et g

aan en

snap

t waaro

m h

et bijvo

orb

eeld

oo

k een tijd

je niet g

oed

kan g

aan. H

et is o

ok fi

jn als h

ij mij kan

help

en in

die tijd

. D

an vo

el ik me o

p m

ijn g

emak en

kan ik

mijn

din

gen

do

en. H

et is leuk o

m m

ensen

o

ver ho

utb

ewerkin

g te leren

maar een

b

egeleid

er mo

et mij b

ijvoo

rbeeld

niet te

veel pu

shen

om

nieu

we d

ing

en te g

aan

do

en. M

isschien

kan ik h

et wel, m

aar dat

gaat b

ij mij n

iet zo sn

el. D

e werkp

laats is voo

r mij een

vertrou

wd

e o

mg

eving

waar ik d

e weg

en d

e men

sen ken

. D

it geeft m

ij rust en

wil ik g

raag b

eho

ud

en.

Aan

die m

ensen

ho

ef je niets u

it te legg

en. Zij

beg

rijpen

het w

el als ik eens een

keer and

ers reag

eer. Zij heb

ben

oo

k allemaal w

at. Dan

weet

je dat je n

iet de en

ige o

p d

e wereld

ben

t die

hu

lp n

od

ig h

eeft en vo

el je je min

der een

zaam.

Vro

eger d

acht ik ech

t dat ik d

e enig

e op

de

wereld

was.

Verd

er heb

ik geleerd

dat ik m

e beter vo

el als m

ijn w

eek overzich

telijk en g

estructu

reerd is.

Dit krijg

ik niet alleen

voo

r elkaar en h

ierbij

heb

ik wel h

ulp

no

dig

van m

ijn b

egeleid

er. Ik m

oet w

eten w

at er gaat g

ebeu

ren en

wan

neer.

Elke week b

espreken

we d

it samen

. ’s Och

tend

s is h

et belan

grijk d

at ik gen

oeg

tijd h

eb o

m

wakker te w

ord

en. D

it heeft te m

aken m

et m

ijn m

edicijn

en.

Ik heb

maar een

paar m

ensen

om

mij h

een. M

ijn

netw

erk is klein. Zo

is het vo

or m

ij belan

grijk

dat ik in

de b

uu

rt wo

on

van m

ijn o

ud

ers. Zij letten

op

mij en

ik op

hen

. Zon

der h

en w

eet ik n

iet ho

e ik alles zou

mo

eten d

oen

.

Po

stbu

s 19

12

9 * 3

50

1 D

C U

trecht * T

03

0 7

89

20

00

* F 03

0 7

89

21

11

* ww

w.m

ovisie.n

l * info

@m

ovisie.n

l

Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie * (Wmo) beleid maken met persona’s 19 * * *

Ver

tel e

ens

wat

mee

r o

ver

jeze

lf?

“Ik

ben

Mo

nic

a en

ben

28

jaar

. Ik

wo

on

in V

aass

en, e

en

do

rpje

bij

Ap

eld

oo

rn. A

ls k

ind

heb

ik e

en h

erse

nb

loe-

din

g g

ehad

. Daa

rdo

or

ben

ik h

alfz

ijdig

ver

lam

d, e

n

zit

ik in

een

ro

lsto

el. I

k b

en d

aard

oo

r o

ok

min

der

sn

el.

Som

s w

eet

ik o

pee

ns

nie

t m

eer

ho

e ik

mijn

naa

m m

oet

sc

hri

jven

. Het

is b

elan

gri

jk d

at je

din

gen

ru

stig

aan

me

uit

leg

t. N

iet

in J

ip e

n J

ann

eke-

taal

, wan

t ik

ben

nie

t zw

akb

egaa

fd o

f zo

. Maa

r ik

den

k g

ewo

on

wat

lan

gza

-m

er. A

ls m

ense

n m

aar

do

orr

atel

en, r

aak

ik in

pan

iek.

H

et is

no

dig

dat

ik r

egel

mat

ig e

ven

ru

st n

eem

. An

der

s w

ord

t al

le in

form

atie

te

veel

en

kri

jg ik

ho

ofd

pijn

.” H

oe

wo

on

je?

“Sin

ds

twee

jaar

wo

on

ik s

amen

met

mijn

vri

end

. We

wo

nen

zel

fsta

nd

ig m

aar

krijg

en w

el b

egel

eid

ing

en

per

-so

on

lijke

ver

zorg

ing

van

uit

de

AW

BZ.

Mijn

vri

end

hee

ft

oo

k ee

n f

ysie

ke b

eper

kin

g. ‘

s O

chte

nd

s ko

mt

iem

and

van

d

e th

uis

zorg

on

s h

elp

en b

ij h

et o

pst

aan

en

was

sen

. Dat

m

oet

wel

ru

stig

geb

eure

n. A

nd

ers

heb

ik d

aar

de

hel

e d

ag la

st v

an. M

ijn v

rien

d w

erkt

fu

lltim

e. O

p d

e d

agen

d

at ik

nie

t w

erk,

ben

ik o

verd

ag v

aak

alle

en. I

k w

il n

iet

te v

eel a

fhan

kelij

k zi

jn v

an m

ijn v

rien

d. D

aaro

m h

elp

t ee

n v

rijw

illig

er m

e b

ij m

ijn a

dm

inis

trat

ie e

n r

egel

din

ge-

tjes

. Fijn

dat

iem

and

mee

kijk

t en

hel

pt

om

alle

s o

p o

rde

te h

ou

den

. Ver

der

do

et e

en s

cho

on

maa

khu

lp e

ens

per

w

eek

de

gro

te d

ing

en, d

e ra

men

was

sen

en

zo

. Oo

k m

ijn

mo

eder

hel

pt

het

hu

is o

p o

rde

te h

ou

den

.”

Wat

vo

or

wer

k d

oe

je?

“Ik

heb

een

Waj

on

g u

itke

rin

g. I

k g

a d

rie

dag

en p

er

wee

k n

aar

de

zorg

bo

erd

erij

in O

ene,

een

do

rpje

hie

r in

d

e b

uu

rt. I

k g

eef

de

die

ren

ete

n, d

oe

ron

dle

idin

gen

en

zo

rg v

oo

r d

e lu

nch

vo

or

ied

eree

n o

p d

e b

oer

der

ij. H

et

is le

uk

om

men

sen

te

hel

pen

. Op

de

bo

erd

erij

kom

en

bej

aard

en d

ie d

emen

t zi

jn. D

ie h

elp

ik e

ten

gev

en e

n

do

e sp

elle

tjes

met

ze.

Daa

rna

mo

et ik

wel

eve

n u

itru

s-te

n. D

an g

a ik

een

kw

arti

ertj

e lig

gen

en

gee

f m

ijn li

jf

rust

.” H

eb je

vee

l co

nta

ct m

et je

fam

ilie?

“Mijn

ou

der

s w

on

en in

Ap

eld

oo

rn. E

n ik

heb

tw

ee

bro

ers

en d

rie

zuss

en, m

aar

die

wo

nen

ver

weg

. So

ms

skyp

en w

e, m

aar

verd

er z

ien

we

elka

ar w

ein

ig. I

k h

eb o

ok

nie

t ve

el v

rien

den

of

ken

nis

sen

. De

vrie

n-

den

die

ik h

eb, h

ebb

en o

ok

een

bep

erki

ng

. Die

ken

ik

van

de

zorg

bo

erd

erij

of

stijl

dan

sen

. Om

dat

zij

oo

k n

iet

zo m

ob

iel z

ijn, h

ebb

en w

e co

nta

ct v

ia

Hyv

es o

f m

sn. I

k ke

n v

ia s

pec

iale

bije

enko

mst

en

waa

r m

ense

n m

et e

n z

on

der

een

bep

erki

ng

ko

men

en

via

mijn

wer

k w

el ‘g

ewo

ne’

men

-se

n, m

aar

die

will

en m

eest

al n

iet

ech

t m

et

je b

evri

end

zijn

. Jam

mer

, wan

t ik

zo

u

gra

ag m

eer

vrie

nd

en h

ebb

en.

Ik b

en e

en m

ense

nm

ens,

h

eerl

ijk d

ie g

ezel

ligh

eid

.”

In g

esp

rek

me

t M

on

ica

Bijlage 3: Voorbeeld van persona Monica

* * * 20 (Wmo) beleid maken met persona’s * Anders werken aan cliënten- en burgerparticipatie

Anders werken

Wat is je g

roo

tste ho

bb

y?“Stijld

ansen

. Ik du

od

ans m

et mijn

vriend

en zo

heb

ik hem

oo

k leren

kenn

en. Elke d

insd

agavo

nd

gaan

we er sam

en n

aar toe.

Ik wo

rd al b

lij als ik de m

uziek h

oo

r. Heerlijk o

m zo

samen

met

hem

iets leuks b

uiten

de d

eur te d

oen

. Verd

er ben

ik gek o

p m

ijn

po

es en m

ijn o

ud

ers zijn b

elang

rijk voo

r me. D

ie geven

me zo

veel steu

n. Ze w

ord

en n

atuu

rlijk wel w

at ou

der. D

aarnaast sch

ilder ik

graag

. Lekker creatief bezig

zijn en

echt iets m

aken. O

p d

e vrijda-

gen

ga ik so

ms n

aar het in

ternetcafé, sam

en sp

elletjes spelen

op

d

e com

pu

ter. Oo

k ga ik af en

toe n

aar de b

iosco

op

.” W

aar heb

je een h

ekel aan?“Ik vin

d h

et vervelend

als men

sen zich

niet g

oed

verzorg

en en

b

ijvoo

rbeeld

naar zw

eet ruiken

. Go

ede verzo

rgin

g vin

d ik

oo

k bij m

ezelf belan

grijk. Ik d

oe m

ijn b

est om

er mo

oi

uit te zien

. Ik wil er g

ewo

on

graag

bij h

oren

. Som

s vo

el ik dat m

ensen

dat an

ders zien

en m

e niet ac-

cepteren

. Maar ik h

eb m

e voo

rgen

om

en d

an altijd

n

etjes en vro

lijk te blijven

. Oo

k al voel ik m

e dan

van

bin

nen

rot. V

erder vin

d ik p

raktische zaken

reg

elen so

ms vervelen

d. En

dat lan

g n

iet elke b

us even

toeg

ankelijk is w

aardo

or ik m

et de

taxi mo

et. Daar b

en je afh

ankelijk van

, dat is

niet erg

maar w

el als je een u

ur van

tevoren

b

elt en ze to

ch te laat ko

men

. Vo

oral als ik

mo

et dan

sen. Fijn

is wel d

at je no

oit co

n-

tant g

eld b

ij je ho

eft te heb

ben

voo

r d

e taxi.”

Heb

je een d

roo

m?

“Ik dro

om

ervan o

m o

oit m

et mijn

vriend

te trou

wen

. Ik zou

o

ok g

raag kin

deren

willen

maar ik w

eet niet o

f we d

at wel

mo

eten d

oen

. Maar ja, d

at is wel m

ijn d

roo

m.”

Wat is vo

or jo

u b

elang

rijk in h

et dag

elijks leven

en d

e on

der-

steun

ing

die je krijg

t?“H

et is belan

grijk d

at de zo

rg ru

stig g

ebeu

rt. Vo

oral ‘s o

chten

ds

mo

et het n

iet te geh

aast gaan

, and

ers ho

u ik d

aar de h

ele dag

last van

. Het co

ntact m

et deg

ene d

ie me h

elpt is o

ok b

elang

rijk. Zo

veel men

sen zie ik n

iet, du

s dan

wil je h

et samen

gew

oo

n

leuk h

ebb

en. Een

go

ede d

ag is vo

or m

ij een d

ag w

aarop

de zo

n

schijn

t. Dan

wil ik zo

snel m

og

elijk naar b

uiten

en d

e zon

voe-

len, m

aar dan

merk je p

as ho

e afhan

kelijk je ben

t, wan

t and

e-ren

bep

alen w

ann

eer ik uit b

ed kan

.O

p d

e zorg

bo

erderij m

oet ik o

p tijd

en reg

elmatig

rust n

emen

. Ik kan

niet d

e hele d

ag aan

één stu

k do

or b

ezig zijn

. Mijn

be-

geleid

ers kenn

en m

e gelu

kkig g

oed

en zien

het als ik m

oe b

en.

Die zijn

zo g

edu

ldig

en vin

den

het n

iet erg o

m iets w

at vaker uit

te legg

en. O

ok w

eten ze h

oe ze o

p m

e mo

eten reag

eren w

an-

neer ik in

pan

iek raak als het even

te veel wo

rdt. O

m m

e op

m’n

g

emak te vo

elen is h

et sow

ieso b

elang

rijk dat b

egeleid

ers mijn

ach

tergro

nd

kenn

en en

weten

wat m

ijn b

eperkin

g in

ho

ud

t. B

egeleid

ers mo

eten m

e blijven

uitd

agen

om

din

gen

te pro

beren

d

ie ik niet eerd

er heb

ged

aan o

f die ik een

beetje g

riezelig vin

d.

Dat h

ou

dt m

e lekker in b

eweg

ing

maar h

et mo

et wel in

mijn

tem

po

. Verd

er is het fi

jn d

at op

de b

oerd

erij zow

el men

sen m

et en

zon

der b

eperkin

g w

erken.”

Po

stbu

s 19

12

9 * 3

50

1 D

C U

trecht * T

03

0 7

89

20

00

* F 03

0 7

89

21

11

ww

w.m

ovisie.n

l * info

@m

ovisie.n

l

MOVISIE is hét landelijke kennisinstituut en adviesbureau

voor maatschappelijke ontwikkeling. We bieden toepasbare

kennis, adviezen en oplossingen bij de aanpak van sociale

vraagstukken op het terrein van welzijn, participatie, zorg

en sociale veiligheid. In ons werk staan vijf actuele thema’s

centraal: huiselijk & seksueel geweld, kwetsbare groepen,

leefbaarheid, mantelzorg en vrijwillige inzet. Onze ambitie

is daadwerkelijk te investeren in een krachtige samenleving

waarin burgers zoveel mogelijk zelfredzaam kunnen zijn.

MOVISIE is hét landelijke kennisinstituut en adviesbureau voor

toepasbare kennis, adviezen en oplossingen bij de aanpak van

sociale vraagstukken op het terrein van welzijn, participatie,

sociale zorg en sociale veiligheid. Onze activiteiten zijn

georganiseerd in vijf actuele programma’s: effectiviteit en

vakmanschap, participatie en actief burgerschap, sociale

zorg, huiselijk en seksueel geweld en gebiedsgericht werken.

Onze ambitie is het realiseren van een krachtige samenleving

waarin burgers zoveel mogelijk zelfredzaam kunnen zijn.

Postbus 19129 * 3501 DC Utrecht * T 030 789 20 00 * F 030 789 21 11 * www.movisie.nl * info@movisie.nl

Wanneer er zich veranderingen voordoen, zoals de AWBZ-transitie, zal dat

gevolgen hebben voor veel mensen. Als gemeente, als cliënt- of belangengroep

of als aanbieder kun je met behulp van een persona die gevolgen samen of

alleen doordenken en je acties en beleid afstemmen. Bij een persona staat

niet het aanbod centraal, maar de leefsituatie en vragen van de burger/cliënt.

De persona zorgt ervoor dat een doelgroep niet in vage kenmerken wordt

omschreven maar gaat leven. Groepen burgers krijgen er letterlijk een gezicht

door.

Al jaren gebruikt het bedrijfsleven persona’s om de klantgroep beter te

begrijpen en de diensten daarop aan te sluiten. Een persona is een fictieve

persoon die zich blijft ontwikkelen in de tijd. Zo’n persona is gebaseerd op

feitelijke informatie en kennis over een bepaalde doelgroep. Ook de sociale

sector ontwikkelt steeds vaker persona’s. Tot nu toe waren het professionals die

persona’s ontwikkelden over hun doelgroep. Maar wie weet er meer over een

doelgroep dan die doelgroep zelf?

‘(Wmo)beleid maken met persona’s’ laat zien hoe je met de doelgroep een

persona kan maken en geeft voorbeelden hoe deze in de praktijk te gebruiken.

Dit is de eerste publicatie in de nieuwe reeks ‘Anders werken aan cliënten- en

burgerparticipatie’ van het Kennisprogramma Cliëntenparticipatie van MOVISIE.