Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten...

Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten

Programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen

Programma

1. Versterken afdelingen Fysiotherapie

in verzorgings- en verpleeghuizen

2. Cliënten

3. Serviceconcept

2


Beeld plakken

3 Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen


Programma | overzicht & inhoud4

Vraaggericht werken begint bij de klant


Businessmodel bepaalt haalbaarheid en aantrekkelijkheid – nu en in de toekomst

Programma | overzicht & inhoud6 Serviceconcept maakt de dienst

onmisbaar: niet wat je levert, maar hoe!


Be good, show it, and TELL IT

Beeld plakken

8 Cliënten


9 Segmenteren

• Inzicht in het aantal typen cliënten en daarmee

samenhangende profielen en behoeften

• Inzicht in de de typische verschillen waarop de

klantsegmenten zich onderscheiden

• Doel: beter afstemmen van het zorgaanbod op de zorgvraag


Klantsegmentatie | voorbeeld vakanties buitenland

10

Individueel Sociaal

Exploreren

Controle

Cocooners 12%Verwenners 29%

-nieuwe uitdagingen-verruimen van de horizon-verre bestemmingen-rondreizen-anders!

-zich zelf verwennen-rustig aan doen-bekende zon bestemmingen-comfortabel-luxe, relaxen

Ontdekkers 15%

Verrijkers 12% Vertrouwdheidzoekers 22%

-uitdaging-de wereld ontdekken-ongerepte bestemmingen-zelf organiseren van de vakantie-avontuur, spanning, anders!

-willen veel zien-hun blik verruimen-op hun zelf -ondernemend-onafhankelijk

-zoveel mogelijk als thuis-op je gemak voelen-bekende Europese bestemmingen-georganiseerd-verantwoordelijk, gewoon

Sfeerproevers 10%

-ingetogen plezier-op hun zelf-zelf regelen van de vakantie-onafhankelijk -ongecompliceerd, rustig

Kick-off 24 maart 2011

11 Klantsegmentatie| opdracht cliëntgroepen

Welke groepen van cliënten zijn er te onderscheiden op het

gebied van bewegen voor ouderen?

• Wat zijn de omstandigheden van deze cliënten?

• Wie zijn er betrokken bij deze cliënten?

• Wat zijn hun motieven, gevoelens en behoeften?

• Welke wensen hebben zij?

• Bedenk een naam voor het klanttype en noem

de 5 belangrijkste kenmerken



Klantsegementatie| opdracht presenteren12

Bedenk welke assen dominant zijn in het beschrijven van de markt

Teken het assenstelsel en plot daarin de cliëntgroepen

Presenteer de klantsegmentatie

Dimensie 3

Dimensie 4

Dimensie 2Dimensie 1

Beeld plakken

13


Instructie huiswerkopdrachtMeelopen en conversatiekaarten

Huiswerkopdracht | kruip in de huid van…

Doel

Bezien door de ogen van de cliënt: wat betekent bewegen in

zijn/haar leven en welke onderwerpen houden de

cliënt/mantelzorger op het gebied van bewegen bezig?

Ieder teamlid van een ‘huis’ adopteert 1 inwonende en 1

thuiswonende en mobiele cliënt.

• Opdracht thuiswonende en mobiele cliënt: meelopen of

interview m.b.v. conversatiekaarten (indien weinig mobiel)

• Opdracht inwonende cliënt: drietal interviews m.b.v.

conversatiekaarten


Huiswerkopdracht | meelopen

Selecteer een cliënt die past binnen het klantsegment

• De opdracht kost een halve dag

• Manier van selecteren: bijvoorbeeld via eigen patiënten, via

eigen netwerk, mensen die op de wachtlijst staan, via

zorg/cliëntadviseurs en thuiszorg

• Stap in het leven van een cliënt. Wees zijn/haar schaduw

Observeer en maak foto’s van de dingen die je raken. Gebruik de

thema’s uit het instructiemap voor het gesprek

Rapporteer: schrijf een ‘dagboek’ verhaal van het meelopen en

maak een samenvatting van de mmeloopervaring


Huiswerkopdracht | conversatiekaarten

Selecteer 3 cliënten – bij voorkeur met hun mantelzorger – die passen

binnen het klantsegment

• De opdracht kost 3 maal 20 minuten

• De conversatiekaarten vormen het startpunt van het gesprek

5 onderwerpen| 5 conversatiekaarten (cliënt/mantelzorger bepaalt

onderwerp)

• Actief zijn

• Een goede kwaliteit van leven

• Onafhankelijk leven

• Gezond oud worden

• Gezelligheid / sociale contacte

Rapporteer: maak per gesprek een samenvatting


18


19


Actievelingen

Verbeteraars

Snoezelaars

Cocooners

Onafhankelijk Vitaal

Afhankelijk Kwetsbaar

Intrinsieke motivatie voor bewegen

Moeten voor bewegen gemotiveerd worden

Vechters

Verwenners

Volgers

Aandachtvragers


21 Empathy map

Wat ZEGT EN DOET hij/zij?

verschijning

gedrag tegenover anderen

typische uitspraak

waar zit zijn/haar WINST

eisen/behoeften

Hoe meet hij/zij succes/vooruitgang

Visualiseer jouw prototypische klant

Geef hem/haar een naamBeschrijf hem/haar en noem daarin de

belangrijkste kenmerken

wat HOORT hij/zij?

wat zeggen familie en bekenden

wat beïnvloedt hem/haar echt

Wat leest, kijkt en luistert hij/zij

wat ZIET hij/zij?

hoe ziet de omgeving eruit

wie omgeeft hem/haar

welke problemen komt hij/zij tegen

wat DENKT EN VOELT hij/zij?

wat doet er echt toe?

zorgen en aspiraties

waar hij/zij wakker van kan liggen

+waar zit zijn/haar PIJN

angsten

grootste frustraties

belemmeringen tussen hem/haar en wat hij/zij wil bereiken

Bron: Business Model Canvas, Alex Osterwalder

Actievelingen- Realist- Zelfstandig (eigen regie)- Stellen duidelijke vragen en doelen- Gericht op mogelijkheden- Assertief- Veel contact met mensen, grote

actieradius

- Staan positief in het leven- Behoefte aan contact- Passief in bewegen- Beïnvloedbaar- Wil zich laten verwennen- Berusten in afhankelijkheid- Zoekgedrag

Verbeteraars- Goed zelfinzicht- Positieve kijk- Gedreven- (Tijdelijk) functioneel beperkt- Gericht op herstel/verbetering

Snoezelaars - Beperkt cognitief vermogen- Besef dat ze veel dingen

verliezen- Onrustig, veel behoefte aan

structuur en veiligheid- Hun belevingswereld is vaak niet

de werkelijkheid- Tender love and care

Cocooners- Leven in een eigen kleine wereld, klein

blikveld- Gemis aan doelen/ passief- Niet mondig- Introvert/ ‘zittende’ oudere- Latente angst om dingen te doen, bang

te falen- Geen zoekgedrag

Onafhankelijk Vitaal

Afhankelijk Kwetsbaar

Intrinsieke motivatie voor bewegen

Moeten voor bewegen gemotiveerd worden

Vechters

Verwenners

Volgers - Fomuleren zelf geen hulpvraag- Waait met alle winden mee- Overdrijven eigen beperkingen- Leggen probleem buiten hun zelf- Initiatiefloos- Gehospitaliseerd- Negatieve kijk- Behoefte: laat ogen glimmen!- De professional is autoriteit

Aandachtvragers- Geen goed zelfbeeld- Vertonen shopgedrag- Nooit tevreden, glas half leeg- Vragen aandacht voor hun als

persoon, op zichzelf gericht- Einde therapie is afwijzing

- (Te) hoge verwachting- Willen zelfredzaam zijn- Acceptatieprobleem- Willen aandacht voor de

beperking- Dwangmatige fixatie op

herstel


Beeld plakken

23 Serviceconcept


Serviceconcept | C-roos24

Corebenefit

Conditions

Communications

Comfort

Costs

ConvenienceContact


Comfort | trigger alle zintuigen25


Convenience |maak het de klant gemakkelijk 26


Conditions | processen27


Contact | zelfbediening en low contact28


29 Cost to the client | even een drempel over…


Communications | uitwisseling van informatie30

Buitenveldert Fittest

Doelgroep

De actieveling. Zelfstandig wonende ouderen uit Buitenveldert die de

lichamelijke ongemakken van het ouder worden gaan ondervinden.

Inzicht

Ik merk dat sommige dingen mij steeds meer moeite kosten. Ik ben bang dat

ik mijn zelfstandigheid zal verliezen en uiteindelijk niet meer thuis zal

kunnen blijven wonen. Ik wil dus wel werken aan mijn fitheid, maar waar

begin je? Wat zou het fantastisch zijn om duidelijke richting te hebben

waaraan ik moet werken om ervoor te zorgen dat ik de dingen die ik wil

blijven doen ook kan blijven doen.

Functionele voordeel

Doelgericht werken aan fitheid door inzicht in waar problemen liggen of te

verwachten zijn

Emotionele voordeel

Vertrouwen in jezelf, vertrouwen in de toekomst


34

core benefitInzicht in eigen fysieke

gesteldheid + de mogelijkheid om de

zelfstandigheid zo lang mogelijk te behouden en te kunnen blijven functioneren op een

gewenst niveau

conditionsVragenlijst wordt thuis-gestuurdMogelijkheid om vragenlijst per mail te versturenTelefonisch bereikbaar tijdens kantooruren Wachtruimte aanwezig

contactIntensieve persoonlijke begeleiding door een fysiotherapeut, zowel voor, tijdens als na de dienst Daarnaast bereikbaar

ComfortKoffie/theeBadlinnenSfeerMuziek, restaurantinternetcafé, stilteruimte

convenienceLift Afspraak in overlegGroepssamenstellingLaagdrempelig telefonisch contactLaagdrempelig vervolgtraject: kan ook in Vreugdehof worden gevolgd Directe terugkoppeling resultaten

communicationsInformatiebriefDirecte terugkoppeling resultatenAdvies over vervolgtrajectFolders/ flyers

cost to the clientEigen bijdragevervoerInvullen/opsturen vragenlijst

Leertraject: meedoen?35


“Ik wil mijn diepe bewondering en dank uitspreken voor het

programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en

verpleeghuizen”

Jos zum Vörde sive Vörding, fysiotherapeut Osira Amstelring

“Vernieuwend en verfrissend om marketingvoorbeelden van buiten de

zorg te krijgen”

Wineke, fysiotherapeut Vivium Zorggroep

“We vinden elkaar nu makkelijk, we spreken dezelfde taal”

Nicolette, fysiotherapeut ZuidOostZorg

“Het voordeel van het KNGF-programma is dat de ideeën van rondom een nieuw

intensief behandelprogramma nu concreet vorm hebben gekregen en de

daadwerkelijke uitvoering sneller is gegaan”

Camiel, azM Herstelzorg

Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten...

Documents

Transcript of Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten...