Worstelt u als retailer ook zo met uw personeelsbeleid? Mensen vinden, houden … en vooral moti-veren, lijkt het moeilijkste wat er is. Maar is dat ook eff ectief zo? Wat is het geheim van de winkeliers die er wél in slagen het beste uit hun medewerkers te halen en daardoor te excelleren in kwaliteit en klantvriendelijkheid? In deze retailpocket gaan we samen met u op zoek naar de antwoorden. We helpen u heel concreet uw eigen personeelsbeleid naar een hoger niveau te tillen, zodat ook uw medewerkers met meer enthousiasme en inzet op de winkelvloer staan.

In deel 1 inspireren we u met enkele boeiende ideeën over personeelsbeleid van gerenommeerde management-experts als Thomas Peters. Nee, geen hoogdravende theorieën, maar heel praktische, onmiddellijk bruikbare ‘kapstokken’ om uw personeelsbeleid aan op te hangen.

In deel 2 vertelt retailer Tony Mertens u heel openhartig hoe hij die ‘kapstokken’ met succes gebruikt in zijn eigen bedrijf. Lees het boeiende verhaal van zijn open bedrijfscultuur, waarbij elke mede-werker – van de magazijnier tot de winkelmanager – wordt erkend als ‘expert’ binnen zijn eigen vakgebied, met een eigen speelveld en verantwoordelijkheden.

In deel 3 is het helemaal aan u. U vindt er niet alleen praktische tips en checklists, maar ook handige documenten waarmee u uw eigen personeelsbeleid kan bijkleuren, met meer gemotiveerde en beter presterende medewerkers tot gevolg. U vindt alle modeldocumenten tevens op de cd-rom bij dit boek, van waar u ze zo vaak kan afdrukken en aanpassen als u wil.

Veel succes!

Luc Ardies is Directeur van UNIZO Winkelraad en voorzitter-oprichter van het gespecialiseerde opleidingscenter voor de retail, PMO. Hij verdedigt al meer dan 20 jaar met hart en ziel de belangen van de ‘middenstanders’. Zijn vader was zijn hele loopbaan actief in de textielgroothandel en zijn moeder had zelf ook een stoff enwinkel op de Antwerpse ‘Vogelmarkt’. Zijn vele contacten met zelfstandige winkeliers en zijn passie voor de bekende managementexperts zijn voor hem een voortdurende inspiratiebron. Luc Ardies is Licentiaat in de Politieke en Sociale Wetenschappen (UA) en Bijzonder Licentiaat in de Communicatiemedia (KUL).

Tony Mertens is de oprichter en zaakvoerder van het gelijknamige woon- en decoratiebedrijf met winkels in Borsbeek, Puurs, Schoten, Wilrijk en Zaventem, en een Outlet Store in Deurne. Met zijn positieve leiderschapsstijl slaagt Tony Mertens er als geen ander in het allerbeste uit zijn mede-werkers te halen en daardoor te excelleren in service en kwaliteit. Dat dit succesvolle personeels-beleid niet in 1 dag werd gebouwd, en hoezeer vallen en opstaan daarbij ook zijn deel waren, mag blijken uit zijn openhartige getuigenis, waarin hij onverbloemd het geheim van zijn motiverend personeelsbeleid vertelt.

9 7 8 9 4 9 1 4 6 3 0 4 4

ISBN 978-94-91463-04-4

www.uitgeverijminerva.be

AANBEVOLEN DOOR

WINKELPERSONEEL VINDEN, HOUDEN EN MOTIVERENZo maakt u het onderscheid met uw personeelsbeleid

Luc Ardies

Met het succesverhaal van retailer Tony Mertens

WinkelmanagementReeks

Met

modelformulieren

op cd-romop cd-rom

LUC

ARDIES W

INKELPERSO

NEEL V

IND

EN, H

OU

DEN

EN M

OTIV

EREN

Winkelpersoneel vinden, houden en motiveren

Winkelpersoneel vinden, houden en motiverenZo maakt u het onderscheid met uw personeelsbeleidReeks WinkelmanagementLuc Ardies

© 2012, Uitgeverij Minerva nvRavensteingalerij 28, 1000 Brusselwww.uitgeverijminerva.be

Omslagontwerp: www.frisco-ontwerpbureau.beRedactie getuigenis Tony Mertens: Filip HoremansEindredactie praktische tips en tools (deel 3): Filip Horemans

D/2012/12.823/4ISBN 978-94-91463-04-4NUR 800/807

Alle rechten voorbehouden.Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de uitgever.

Winkelpersoneel vinden, houden en motiveren

Zo maakt u het onderscheid met uw personeelsbeleid

Luc Ardies

5

InhoudInhoud

Inleiding 7

Deel 1: Personeelsmotivatie Vinden en houden van winkelpersoneel 9

Geen zelfstandige winkels zonder zelfstandig winkelpersoneel 12Beloon excellente mislukkingen, geen middelmatige successen 15Werken moet meer zijn dan alleen geld verdienen 19Werf zelf uw personeel 25Haal de buitenwereld naar binnen.

Ook op vlak van personeelsaanwerving 30Conclusie 33

Deel 2: Getuigenis door Tony Mertens 37

Deel 3: Praktische tips en tools. Zo voert u zelf een motiverend personeelsbeleid 59

Geen zelfstandige winkels zonder zelfstandig winkelpersoneel 59Beloon excellente mislukkingen, geen middelmatige successen 69Werken moet meer zijn dan alleen geld verdienen 75

Luc ArdiesWinkelpersoneel vinden, houden en motiveren

6

Werf zelf uw personeel 77Haal de buitenwereld binnen, ook op vlak van personeelsaanwerving 85

Op zoek naar nog meer info en tips om het beste uit uw medewerkers te halen? 87

Literatuurlijst 89

7

InleidingInleiding

Wat maakt een ‘gewone’ zelfstandige winkel buitengewoon succesvol? Waarom slaagt zo’n winkel erin om er met kop en schouders bovenuit te steken, daar waar vele collega’s het onderspit moeten delven door het op-komend geweld van internationale ketens? De afgelopen decennia hebben de meest gerenommeerde managementexperts hun licht laten schijnen op wat een onderneming succesvol maakt. Maar hun interessante ideeën drin-gen meestal niet door tot bij onze zelfstandige winkels, omdat de bood-schap vaak wordt verpakt in hoogdravende en academische bewoordingen. Winkeliers, die van ’s morgens vroeg tot ’s avonds laat alle praktische problemen moeten oplossen om de volgende dag te kunnen overleven, zijn niet gebaat met al die theorie. Jammer, want veel van die manage-ment ideeën snijden meer hout bij onze praktijkgerichte winkeliers dan je op het eerste zicht zou denken. Onze pocketreeks ‘Winkelmanagement’ heeft daarom de ambitie om de meest interessante marketing theorieën te vertalen naar direct bruikbare tips voor de zelfstandige detailhandel. Omwille van het hoge praktijkgehalte hopen we trouwens onze pockets ook toegankelijk te maken voor al wie geïnteresseerd is in de winkelsector of de ‘retail’, zoals die vandaag wel eens wordt genoemd.

Een pocketreeks voor de winkelsector, per pocket één centraal thema met drie onderdelen: een managementtheorie, een praktijkgetuigenis en gebruiksklare checklists

Covey, Hammer, Peters, Pine & Gilmore, Porter, Mintzberg, Kaplan & Norton, Drücker. Maar ook Goldratt, Quinn,… zijn stuk voor stuk bekende manage-ment schrijvers die de afgelopen decennia het managementdenken in be-langrijke mate hebben vernieuwd. Ze komen allemaal aan bod in de reeks

Luc ArdiesWinkelpersoneel vinden, houden en motiveren

8

‘Winkelmanagement’. Elke pocket uit de reeks belicht telkens één specifiek management thema dat in drie delen wordt benaderd:1. De voorzet wordt gegeven met een spraakmakende theorie van een

bekende management goeroe, maar dan vertaald naar de winkelpraktijk;2. Dan volgt een praktijkgetuigenis, meestal van succesvolle zelfstandige

winkels, soms van ‘retail’-experten;3. Besluiten doen we met gebruiksklare checklists, modellen, tips & tricks

die elke winkelier direct kan gebruiken in zijn dagelijks winkelbeheer. Deze worden aangereikt door PMO, het praktijkgerichte opleidings-center dat ik ondertussen meer dan tien jaar geleden heb opgericht en dat – onder impuls van een zeer enthousiast team en gespecialiseerde freelance trainers – is uitgegroeid tot dé opleidingsreferentie voor heel wat familiebedrijven in de winkelsector.

In elke pocket zit er ook een cd-rom met bijkomende gebruiksklare docu-menten.

We kunnen ons niet meer onderscheiden op prijs, kwaliteit en service

In de naoorlogse periode was er meer vraag dan aanbod in onze economie. In de 20e eeuw is die situatie snel omgekeerd wat aanleiding gaf tot een heel andere managementbenadering. Het is in die tijdsgeest dat de meest spraakmakende Amerikaanse management denkers met heel wat vernieu-wende ideeën kwamen aandraven. Opvallend is dat, ondanks de latere informatierevolutie, de globalisering en de stijgende concurrentie van de laatste decennia, die ideeën vandaag nog altijd brandend actueel zijn. Binnen Europa wordt België gekenmerkt door een overweldigend winkel-aanbod. Nergens is de mix en het aanbod tussen internationale ketens, discounts en zelfstandige winkels zo groot. Maar dit noodzaakt meer dan ooit een sterk bewustzijn, vooral bij de kleinschalige familiebedrijven, dat men zich niet meer kan onderscheiden louter op vlak van prijs, kwaliteit en service. Dit zijn waarden die voor de consument zeer belangrijk zijn, maar ze vormen als het ware het olympisch minimum waaraan elke winkel moet voldoen om te mogen starten in de wedren voor goud, zilver of brons. Om het in managementtermen te duiden: dit is de pure ‘operational excellence’ of de dagelijkse praktijk waarin iedereen tracht uit te blinken. Michael Por-

Inleidinginleiding

9

ter, de belangrijkste managementdenker op vlak van concurrentiemanage-ment en het onderscheidend vermogen daarbij, zegt het als volgt: ‘Het komt erop aan om voor een andere race te kiezen. Eén waarvan je op voorhand hebt gekozen dat jij hem gaat winnen!’

Hoe je met Porter zijn theorie praktisch aan de slag kan in de winkel, daar komen we later uitgebreid op terug in onze ‘Winkelmanagement’-reeks. Maar je hebt verschillende stromingen in het management denken: som-migen zoals Porter en Robert Quinn hechten veel belang aan het zoeken en vinden van een gepaste strategie, anderen stellen dat het doel van elk bedrijf moet vertrekken vanuit de klant en de klantenbetrokkenheid (Peter Drucker, Philip Kotler, Pine & Gilmore,…), Kaplan en Norton introduceerden met de ‘Balanced Scorecard’ een instrument waarmee je de theorie kan vertalen naar concrete bedrijfsprocessen en kritische controlepunten. Tot slot heb je Thomas Peters en Stephen Covey die de mensen en hun enga-gement beschouwen als de belangrijkste sleutel tot succesvolle bedrijven. We zullen ze allemaal de revue zien passeren met telkens in het eerste deel van onze pockets één centrale figuur die heel praktijkgericht wordt vertaald naar de leefwereld van onze zelfstandige winkeliers.

Lering uit 20 jaar contacten met minder succesvolle, succesvolle en buitengewoon succesvolle winkeliers

De helden van vandaag zijn onze, op het eerste zicht, ‘eenvoudige midden-standers’. Ware het niet dat er achter hun winkeletalage een successtory afspeelt. De reeks ‘Winkelmanagement’ is met name tot stand gekomen dankzij 20 jaar intense contacten met minder succesvolle, gewoon suc-cesvolle en buitengewoon succesvolle familiezaken in de winkelsector. Ze gaven me de kans om een analyse te maken van de manier waarop excel-lente winkels, soms generaties lang, zijn uitgegroeid tot een begrip in hun regio. De reeks ‘Winkelmanagement’, die door UNIZO Winkelraad, PMO en Uitgeverij Minerva wordt uitgebracht, is meteen ook een ode aan alle zelf-standige ondernemers die er, ondanks de bikkelharde concurrentie en het feit dat hun economische en maatschappelijke betekenis niet altijd naar waarde wordt geschat, toch in slagen om zich elke dag weer vast te bijten in hun passie.