Wat kunt u doen om klanten voor u te laten kiezen?Evelien Medewerkster Ardanta.

Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden

PassieAandacht

Inhoudsopgave

Kiezen om gekozen te worden 03 in 2018

STAP 1 04Een specialisme claimen

STAP 2 06Het uitdragen van een specialisme

Adviseur aan het woord 10Renee Lagerwaard, AdviesNet

Inleiding‘De melk bij de koffie is geen zakje poeder. Ook

hangt er een haakje voor je jas aan de toiletdeur.

Wij noemen dit intern PIO tot achter de komma.

Het moet Perfect In Orde zijn. Ogenschijnlijk logisch

voor velen, maar dit is waar het toch écht om gaat.

Die warme deken.’

Renee Lagerwaard, eigenaar en financieel raadgever

bij AdviesNet

Deze kleine extra’s dragen bij aan de klantbeleving en dat

kan voldoende reden zijn voor een klant om uw (financieel)

advies te blijven inschakelen. De klant wil in de watten

gelegd worden en verwacht perfecte service. Én goede

koffie. Waar ligt uw toegevoegde waarde als adviseur?

Wat maakt dat de klant uw hulp inschakelt en bereid is

daarvoor te betalen? Waarom zou een klant een ‘adviseur’

inschakelen voor de juiste hypotheek of verzekering? Dit

kan zij dan toch ook gewoon zelf uitzoeken? Hoe kunt u

klanten de toegevoegde waarde van uw kantoor in laten

zien? Door net dat beetje extra aandacht te geven dan de

klant verwacht, bent u altijd een stap voor.

Uit onderzoek van het Nibud blijkt dat voor 46% van de

Nederlanders advieskosten een belangrijke drempel

vormen om naar een adviseur te gaan. Voor u ligt de

uitdaging bij het wegnemen van deze drempel. Maar hoe

zorgt u ervoor dat u opvalt én dat klanten u inschakelen,

in plaats van zelf op onderzoek uit te gaan bij directe

aanbieders?

Het antwoord zit hem in een stevige basis. In deze

whitepaper vindt u praktische handvatten en voorbeelden,

zodat de keuze van de klant om voor u te kiezen heel

logisch is. Hierdoor zijn advieskosten geen drempel meer.

Kennis

Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden 2 2

Waarom kiest een klant voor een adviseur, in plaats van

alles zelf online te regelen? Het antwoord: de toegevoegde

waarde van een adviseur. Tegenwoordig is de keuze aan

handige hulpmiddelen en berekentools op internet reuze.

Maar wat is het verschil tussen alle mogelijkheden en welk

type advies heeft de klant daadwerkelijk nodig? Voor de

klant is het wellicht niet altijd duidelijk waarom hij een

adviseur zou moeten inschakelen, omdat de dienstverlening

vaak versnipperd is. Een adviseur biedt financieel advies

voor een hypotheek, schadeverzekering, zorgverzekering

of uitvaartverzekering. Adviseurs richten zich bovendien

op de zakelijke en/of particuliere markt. Dat gevoel van

versnippering kunt u voorkomen. De kunst is om als

advieskantoor uit te durven spreken wat uw specialisme is.

Hiervoor hoeft u echt niet bepaalde diensten te

schrappen of alles om te gooien. Ook met een aantal

simpele inzichten en aanpassingen komt u een eind in

deze ‘concurrentiestrijd’. Door uw toegevoegde waarde en

specialisme aan te tonen, maakt u de klant daarvan bewust.

En daarmee komt u in beeld bij het keuzeproces van

de klant.

Uit onderzoek onder intermediairs blijkt dat

slechts 2,9% gebruik maakt van klantpanels.

Een gemiste kans. Laat iemand van buitenaf

meekijken en –denken. Bijvoorbeeld wanneer

u uw website wilt vernieuwen. U kunt

eenvoudig een aantal bestaande klanten

vragen om uw website te beoordelen. Welk

gevoel roept dit op? Past wat er staat bij wie

u bent of wat uw kantoor uit wil stralen?

Op deze manier toetst u gemakkelijk hoe

de website overkomt op bezoekers en of de

inhoud ervan helder is.

TIP!

Kiezen om gekozen te wordenKlanten voor u laten kiezen is slechts mogelijk wanneer u in de

eerste plaats ook zelf overtuigd bent. En misschien nog belangrijker:

dat u dit in alles uitstraalt.

Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden 3

Uit onderzoek onder adviseurs blijkt dat 40% van de

respondenten zich profileert als allround financieel

advieskantoor en 35% typeert zich primair als

verzekeringsadviseur. Slechts een beperkt aantal geeft

aan hypotheekadviseur of financieel planner te zijn. Toch

zegt meer dan de helft van de respondenten een vorm

van financiële planning te bieden, wat aangeeft dat de

invulling van adviseurs verschuift naar andere vormen

dan alleen het bemiddelen in verzekeringen.

Stelt u zich eens het volgende voor: u bent op een

verjaardag en iemand vraagt wat uw werk is. Wat is dan

het antwoord?

Waarschijnlijk: ‘intermediair’ of ‘tussenpersoon’. Dat is

niet specifiek genoeg, want daar zijn er heel veel van.

En het beeld dat mensen hebben van het vak is door

de komst van internet ook enorm veranderd. Helemaal

door de handige tools die beschikbaar zijn, die bovenaan

in Google verschijnen: ‘Vergelijk hier gemakkelijk alle

schadeverzekeringen!’ Toch leveren uw diensten wél

een toegevoegde waarde. Dit moet alleen ook voor de

buitenwereld zichtbaar zijn.

STAP 1 Een specialisme claimenStelt u zich eens het volgende voor:

u bent op een verjaardag en iemand

vraagt wat uw werk is. Wat is dan

het antwoord?

Op een verjaardag vraagt iemand wat uw werk is.

Van algemeen en weinig specifiek:

‘Ik ontzorg diverse klanten op het gebied van

verzekeringen en financiën, door ze proactief

te wijzen op veranderingen die van invloed zijn

op hun situatie.’

Naar krachtig en in één keer helder:

‘Ik werk als adviseur bij Jansen Assurantiën

en ben expert in het ontzorgen van klanten op

het gebied van schade.’

Of zoals Renee Lagerwaard met veel

enthousiasme en een focus op wat het

kan opleveren:

‘Ik heb de leukste baan van de wereld bij het

mooiste bedrijf in Friesland en wij verkopen

nachtrust!’

VOORBEELD

Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden 4

Vul onderstaande oefening eens in voor uw

eigen werkzaamheden of uw advieskantoor.

Deze oefening helpt u kernachtig te verwoorden

waar uw kracht – en dus onderscheidend

vermogen – zit.

TIP!

Facebook

sociale netwerk

alle mensen

verbinden en te delen

zij onmiddelijk aandacht

kunnen geven en krijgen

met mensen die zij zelf kiezen

dat

helpt om te

is het enige

zodat

AdviesNet is het enige bedrijf met een dien- in plaats van verdienmodel. Gedreven mensen met een �inke portie kennis én een prachtige belofte. Een belofte in het vertrouwen op een goede nachtrust zonder zorgen.

‘Kies een aandachts-gebied, zoom hierop in en streef ernaar hier de beste in te worden!’

Waarom moet ik een specialisme claimen?Dat is redelijk simpel. Klanten willen nu eenmaal bij

een expert aan tafel zitten. De kunst is om uit te durven

spreken waar uw specialisatie ligt. Over welke doelgroep

heeft u de meeste kennis? Over jonge starters? Of over

gepensioneerden? Legt u de focus op hypotheken of

schadeverzekeringen? Klanten zoeken gericht. Claim

een specialisme of een kwaliteit waarop u gevonden wilt

worden wanneer klanten actief in de markt opzoek gaan.

Hoe duidelijker uw expertise, hoe duidelijker en logischer

het voor klanten is waar ze voor betalen.

Veel advieskantoren bieden een uitgebreid pakket aan

diensten. Dit aanbod hoeft niet te krimpen of weggestopt

te worden, maar probeer de focus te leggen op één

hoofdthema of –dienst en maak dat meer zichtbaar.

Voorkom dat u overkomt als een manusje-van-alles.

Immers: als u alles bent voor iedereen, bent u niets

voor niemand. Adviseert u op meerdere gebieden, maar

heeft u de meeste klanten en ervaring op het gebied van

hypotheken? Communiceer dit dan ook naar buiten toe.

Dit maakt u onderscheidend, beter vindbaar én het maakt

het gemakkelijker om op een verjaardag uit te leggen wat

uw werk precies is.

Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden 05 5

Het volledige plaatje moet kloppenEn dat begint al online. Uw website vormt het visitekaartje

voor uw kantoor, diensten en producten. Kortom: wanneer

mensen uw website al weten te vinden op Google (zie

Totaalverhaal over het vergoten van uw online vindbaarheid),

deze bezoeken en hij blijkt oersaai, terwijl u een opgewekt

en vrolijk persoon bent, dan wordt de klant op een verkeerd

been gezet wanneer hij u leert kennen tijdens een eerste

gesprek. De verwachtingen passen niet bij de realiteit.

Het totaalplaatje moet kloppen en dat moet in al uw

processen en uitingen zichtbaar worden. Dat zit hem niet

alleen in de uitstraling van de website, maar bijvoorbeeld ook

in de aankleding van het kantoor. Welke belofte doet

u aan uw klanten? Is uw belofte terug te zien in uw dienst-

verlening? Wanneer deze zaken met elkaar in strijd zijn,

pakken mensen dit (on)bewust op en nemen het mee in

hun beslissingsproces. Kortom: waar u voor staat écht leven

en ook overal in doorvoeren. Zelfs in de kleinste details.

Zo vertaalt Renee Lagerwaard zijn kernwaarden Passie, Aandacht en Kennis:

Passie

• Hoe klinkt u aan de telefoon? Serieus? Of bevlogen?

• Wanneer de klant iemand anders op onze diensten wijst,

sturen we de volgende dag een handgeschreven kaartje

met een bedankje in een handgeschreven envelop en

een AdviesNet postzegel.

• We nodigen klanten regelmatig op ons kantoor uit om

te komen meelunchen.

• Maak van uw klanten, BLIJE klanten. Dan worden het

vanzelf uw ambassadeurs of uw fans!

STAP 2 Het uitdragen van een specialismeWanneer u uw specialisme heeft

vastgesteld en u bent er zelf van

overtuigd, is het moment daar

om dit extern uit te dragen. Het

belangrijkste: een specialisme

moet ook persoonlijk passen.

Maar hoe zorgt u ervoor dat u

dit overbrengt op uw potentiële

klanten?

Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te wordenArdanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden 6

Renee Lagerwaard, AdviesNet:

‘Het lijkt vanzelfsprekend, maar dat is het niet:

ken je klant en weet wie er komt. Bij ons staan

afspraken in de centrale agenda en dus is het

voor de receptioniste gemakkelijk de klant

staand, met oprechte aandacht en een grote

glimlach te ontvangen. De adviseur is niet meer

‘druk druk druk’, want hij weet dat zijn afspraak

komt. Alle benodigde documenten liggen klaar

en tien minuten voor de afspraak is hij voorbereid

en klaar. Belangrijk; hij loopt gelijk naar voren om

zijn afspraak te verwelkomen. Want vijf minuten

wachten voelt voor een klant als een kwartier.

Het gaat niet alleen om dienstverlening, vooral

ook om dienstbeleving.’

VOORBEELD

Aandacht

• Hoe serveert u de koffie? Serveert u er een koekje bij,

of een glaasje water? Met echte melk? In een echt kopje?

• Bent u altijd bereikbaar? Of slechts tijdens

kantoortijden? Per mail of telefonisch?

• Vergeet de klant niet welkom te heten. Persoonlijk

of/én met een krijtbord op de balie. “Wat leuk dat je

er bent!” En doe dat op de manier die bij u past, dus

volgens uw waarden!

• Bel de klant na een poosje gewoon eens op en vraag

naar de ervaring met het afgesloten product. Bel ook

als ze voor een ander kantoor of product hebben

gekozen.

• Is uw kantoor netjes en met aandacht ingericht?

Kennis

De derde kernwaarde die Renee hanteerde,

was kennis. Deze kernwaarde heeft hij na het gesprek

met merkadviseur Michiel Maandag laten vallen.

Kennis of expertise is geen onderscheidende factor,

het is tenslotte vanzelfsprekend als u adviseur bent.

Uw specialisme in de markt zettenDe volgende stap is om met uw specialisme actief in de

markt te zijn én te blijven. Dit kan door middel van SEO

(Search Engine Optimization) of online adverteren, maar

ook door middel van content creatie. Concreet: door

actief te schrijven over uw expertise. Laat de buitenwereld

kennismaken met uw vakgebied en waarom dit belangrijk

is. Deel bijvoorbeeld tips, inzichten of veranderingen

in het vakgebied op een manier die bij u past. Dit kan

gemakkelijk via een blog op de website.

Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden 7

Begin met schrijven over onderwerpen waar

u expert in bent en klanten dagelijks over

adviseert. Bent u bijvoorbeeld specialist in

autoverzekeringen? Schrijf dan eens een

blog als ‘Deze zaken worden gedekt door

een autoverzekering’ of ‘De 3 belangrijkste

voordelen van een inzittendenverzekering’.

Bekijk hier hoe AdviesNet dit aanpakt.

TIP!

Regelmatig nieuwe updates plaatsen op uw website die

passen bij uw diensten, zorgt er ook nog eens voor dat u

hoger in de zoekresultaten van Google verschijnt.

Het combineren van on- en offline zichtbaarheid

Uit onderzoek van Nielsen blijkt dat klanten nog steeds

de meeste waarde hechten aan zogenoemde ‘verdiende

promotie’, bijvoorbeeld mond-tot-mondreclame. Voor

adviseurs is dit ook nog steeds één van de belangrijkste

manieren om klanten te werven.

Daarnaast vertrouwden klanten recentelijk naast

aanbevelingen van anderen ook nog op wat er werd

geschreven in het nieuws. Maar puur en alleen offline

zichtbaar zijn is anno 2018 vaak niet meer voldoende.

Naast het nieuws en mond-tot-mondreclame is de eigen

website nu één van de belangrijkste instrumenten. Het

is dus cruciaal dat er een website is en dat deze ook

écht in orde is. Een minder sterk verhaal op een website

zorgt onbewust voor wantrouwen en twijfels over de

kwaliteit van diensten en producten, terwijl dit natuurlijk

niet het geval hoeft te zijn. Zeggen wat u doet, en doen

wat u zegt. Het stellen van een stevige basis is hiervoor

onoverkomelijk. Het is de combinatie van offline en online

zichtbaarheid die het krachtig maakt. Ze versterken

elkaar.

8Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden

Renee Lagerwaard, AdviesNet:

‘We adverteren vier keer per jaar in de lokale

makelaarskrant, diezelfde advertentie staat ook

online en voor onze deur op het stoepbord. Dat

geeft herkenning!’

VOORBEELDLaat anderen uw toegevoegde waarde uitdragenZelf content creëren is waardevol om klanten te

overtuigen van uw toegevoegde waarde. Maar anderen

kunnen hier ook een belangrijke bijdrage aan leveren.

Er zijn ongetwijfeld veel klanten die tevreden zijn over uw

service en diensten. Waarom zou u dit voor uzelf houden?

Complimenten en succesverhalen van buitenaf kunnen

aantonen wat uw advies daadwerkelijk heeft opgeleverd.

Denk aan klantcases op de website of reviews van klanten

op uw social media kanalen.

De succesformule is een combinatie van een duidelijke

basis met een consistente stijl, het actief uitdragen van

expertise via eigen content én het aantonen van succes

via klantervaringen.

9Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden

Bronnen:

Het enige boek over merken dat je nodig

hebt, Michiel Maandag, Liisa Puolakka,

2014 (https://www.managementboek.nl/

boek/9789461260932/het-enige-boek-over-

merken-dat-je-nodig-hebt-michiel-maandag)

Rapport Keuzeproces bij financieel advies,

Nibud, 2017 (https://www.nibud.nl/wp-

content/uploads/Nibud-Rapport-Keuzeproces-

bij-financieel-advies-2017.pdf)

Global Trust in Advertising Winning strategies

for an evolving media landscape, Nielsen,

september 2015 (https://www.nielsen.

com/content/dam/nielsenglobal/apac/

docs/reports/2015/nielsen-global-trust-in-

advertising-report-september-2015.pdf)

Resultaten Trendonderzoek

Klantgerichtheid van het intermediair,

Onderzoeksbureau Fred de Jong, mei 2018

(https://sparklingcrm.nl/trendonderzoek/

trendonderzoek-klantgerichtheid/)

‘Het is nu een kwestie van doen. Dag in, dag uit. Dan word

je vanzelf een betrouwbaar en sterk merk met regelmatig

een WOW-effect.’

Renee Lagerwaard oefent sinds 1995 het adviseursvak

uit en mag zichzelf sinds 2010 trotse eigenaar noemen

van het familiebedrijf AdviesNet. Met een prachtige club

‘AdviesNetters’ werkt hij vol passie aan een betrouwbaar

merk volgens het gedachtegoed van de oorspronkelijke

oprichters, zijn ouders.

Door de jaren heen heeft Renee veel ervaring op

gedaan in de praktijk. Zowel op organisatorisch als op

klantniveau. Hij deelt zijn ervaring en praktische tips over

hoe adviseurs zich kunnen onderscheiden in de markt

van vandaag.

Adviseur aan het woord: Renee Lagerwaard, AdviesNet‘Bottomline hebben we nu eenmaal een supersaai product. Een hypotheek,

verzekering of bankrekening. De kunst is om dit een beetje hip en sexy te

maken. Op een leuke manier. Daar zijn we bij AdviesNet in geslaagd.’

Ardanta Totaalverhaal 2 ® Kiezen om gekozen te worden 10