Plannen

UitvoerenBijsturen

Waarde gestuurd Controleren

g

ICT Performance Management

13-7-2009 1GWS

Agenda

• Afstemming en transparantieAfstemming en transparantie• Vraag en aanbod

A k• Aanpak• Conclusie

13-7-2009 GWS 2

Het zou toch mooi zijn als• ICT ieder jaar meer waarde levert voor minder kosten;• De kosten kunnen worden verdeeld naar de business

units op basis van gebruik;units op basis van gebruik;• Business units weten wat ze waarvoor aan ICT kosten

betalen en hun eigen prioriteiten kunnen bepalen;• ICT prestaties kunnen worden gemeten tegen meetbare

doelen in lijn met business doelstellingen;• Financiële, functionele en niet-functionele informatieFinanciële, functionele en niet functionele informatie

beschikbaar is over de dienstverlening voor alle betrokkenen in een open en transparante manier.

13-7-2009 GWS 3

Waarde gestuurdKlant Onderst. Proces

Klanten Diensten Diensten ResourcesDiensten

Mensen

Kosten

WerkplekOpslag Incident

Kosten

CapaciteitKennisInformatie

ApplicatieHostingNetwerken

Problem

Change

Middelen

Kosten

capacitei

Systemen Applicatie beheerApplicatieOntwikkelin

ConfigurationContinuiteit

ptInvesteringenVerplichtingen

Service Desk

Finance

KostenWaarde, 13-7-2009 4GWS

Prestatieverbetering door

• Toename effectiviteit door de juiste dingen te doen op basis van een betere afstemming tussen vraag en aanbod Gebaseerd optussen vraag en aanbod. Gebaseerd op waarde van ICT voor de business;

• Verhogen van de efficiency door de dingen die g y gmoeten gebeuren steeds beter te doen. Betere inzet van mensen en middelen, voorkomen van fouten verminderen van onnodig werk;fouten, verminderen van onnodig werk;

• Verminderen van risico’s, voldoen aan externe en interne regelgeving, voor de organisatie.g g g g

13-7-2009 GWS 5

Kosten beïnvloedingToenemende Klant waardeToenemende Klant waarde

Klant verantwoordelijke voor de resultaten;Leidt (mogelijk) tot toenemende ICT kosten;

Toenemende ICT efficiency ICT verantwoordelijk voor resultaten;ICT verantwoordelijk voor resultaten;

Moet leiden tot kostenverlaging;

Wet en regelgevingKlant en / of ICT verantwoordelijk voor de resultaten;

Leidt mogelijk tot toenemende kosten.g j

13-7-2009 6GWS

Agenda

• Vraag en aanbodA k• Aanpak

• Conclusie

13-7-2009 GWS 7

Afstemming en Transparantie • Transparantie nodig om inzicht te verschaffen in

– Welke diensten (Functionaliteit) worden geleverd en wat is de waarde– Kosten en kostenveroorzakers;– Kwantiteit en Kwaliteit van de geleverde diensten;

K t i i ht kt h t lijk• Kosten inzicht maakt het mogelijk – Betrouwbare budgetten op te stellen – Realistische verbeterdoelstellingen te formuleren.

“Sourcing” keuzes uit te werken (reduce reuse buy or make);– Sourcing keuzes uit te werken (reduce, reuse, buy or make);– Prestaties te vergelijken met anderen “Benchmark”.

• Doorbelasting van de kosten van de ICT diensten aan business– Betrekt de business bij de waarde en kosten van ICT;– Betrekt de business bij de waarde en kosten van ICT;– Waardebepaling van ICT diensten helpt prioriteiten te stellen en

ondersteunt afstemming tussen de de business en ICT.– Verschaft gebruikers inzicht in die kosten en biedt hulpmiddelen om de

ïkosten te beïnvloeden;

13-7-2009 8GWS

Kostenmodel•Eenheid van pricingPricing is •Eenheid van pricingPricing is

een combinatie van

•Fixed

• Geheel Project/ service

•Gebruik (e.g., transactie volumes)

•Business value (e.g., omzet gerelateerd)

- Weinig verandering verwacht in de kosten per

ttoe

gepa

st

•Performance adjusted

Weinig verandering verwacht in de kosten per eenheid

- Een hoge leverings kwaliteit is kritisch voor de business performance

- Het verbeteren van de SLA performance is een belangrijke o tso rcing doelstelling

arie

f dat

wor

dt

•Benchmark

•Indexed

belangrijke outsourcing doelstelling- De prijs van de onderliggende cost driver is aan

verandering onderhevig (van machine naar CPU)- Benchmarks zijn een goede indicator van de operationele

kosten

E ti k t d ti i b l ijk

•Het

ta

•Indexed

•Suppliers cost plus

- Een continue kost reductie is een belangrijke doelstelling van de outsourcing

- Control kan worden uitgeoefend op de cost drivers van de leverancier

- Voorspelbare en statische volumes

- Demand is goed te voorspellen - Te gebruiken wanneer

variabilisering van cost drivers een doelstelling is

- Leverancier wil het business risico delen- Een directe relatie leggen tussen

outsourcing services en business doelstellingen

9

Agenda

A k• Aanpak• Conclusie

13-7-2009 GWS 10

Vraag en Aanbod• Business is verantwoordelijk voor de heldere formulering van hun eisen en

wensen (Vraag) en de inschatting van de daarbij behorende zakelijke voordelen;ICT i t d lijk d l i d l i ICT di t• ICT is verantwoordelijk voor de levering van de levering van ICT diensten die voldoen aan de eisen en wensen van de klant (Aanbod) en de te maken kosten om deze diensten te ontwikkelen en te leveren;.

• Vraag en aanbod zijn onderdeel van de overkoepelende architectuur waar g j pde levenscyclus van eisen en wensen worden afgestemd met de diensten.

• Planning- en verbetercycli over de dienstverlening zijn afgestemd met de klant en betreffen financiële, functionele en niet functionele aspecten;A t l d d hi b d t d l d• Actuele waarden van de hierboven genoemde aspecten over de geleverde prestatie versus doelstelling zijn beschikbaar voor de dienstverlening;

• ICT kosten worden doorbelast aan de klanten op basis van gebruik• Het ICT budget is eigendom van de businessHet ICT budget is eigendom van de business.

13-7-2009 GWS 11

Besturing• Maak mensen verantwoordelijk voor de vraag (incl. waarde) en

voor het aanbod (incl. kosten);• De klant is verantwoordelijk voor de toegevoegde waarde van

de ICT dienstverlening;de ICT dienstverlening;• De klant is verantwoordelijk voor de juiste en tijdige aanlevering

van eisen en wensenvoor nieuwe en bestaande ICT diensten gedurende de levenscyclus van deze diensten;

• Een architectuur besturingsoverleg is ingericht voor de afstemming van vrag en aanbod tussen de business en ICT;

• ICT is verantwoordelijk voor kosten, functionele en niet-functionele attributen van de geleverde ICT dienstenu ct o e e att bute a de ge e e de C d e ste

• ICT is verantwoordelijk voor het opleveren van actuele en transparante informatie over de te leveren diensten.

13-7-2009 GWS 12

Prestatie indicatoren

• De diensten zoals vastgelegd in en diensten portfolio / catalogus;p g ;

• De processen die ingericht zijn om de diensten te kunnen leveren;diensten te kunnen leveren;

• Indicatoren die de prestatie van een dienst aangeven op basis van dedienst aangeven op basis van de processen.

13-7-2009 GWS 13

Wie voeren uit• Diensteigenaren

– Verantwoordelijk voor de prijs / prestatie van de dienstdienst

• Proceseigenaren– Verantwoordelijk voor de priojs / prestatie vaan de

processenprocessen• Lijnmanagers

– Verantwoordelijk voor de prijs / prestatie van de tit itentiteit

• Iedere medewerker– Verantwoordelijk voor zijn prijs / prestatiej j p j p

13-7-2009 GWS 14

Agenda

• Conclusie

13-7-2009 GWS 15

Aanpak

• Continue prestatie verbetering

• Stapsgewijze invoering en verankeren procesp

13-7-2009 16GWS

Continue prestatie verbetering

• Diensten catalogus (Huidige situatie)– Beschrijft functionaliteit, kwaliteit en kosten van de ICT

dienstverlening;dienstverlening;

• Diensten portfolio (Gewenste situatie)– Beschrijft ontwikkeling functionaliteit, kwaliteit en kosten ICT

Plannen

dienstverlening in de tijd;

• Heldere verantwoordelijkheden– Klant verantwoordelijk voor de waarde van de diensten

UitvoerenBijsturen

Klant verantwoordelijk voor de waarde van de diensten (Vraag)

– ICT verantwoordelijk voor de prijs / prestatie van de diensten (Aanbod)

Controleren(Aanbod)

13-7-2009 17GWS

Continue prestatie verbeteringPlannen• Plannen– In lijn met / vooruitlopend op budget– Formuleren doelstelling top / down, Planning bottom-up

Af t i b d– Afstemming vraag en aanbod• Uitvoering werkzaamheden• Meten = Weten (eenduidige vastlegging)

Plannen

– Meten van financiële, functionele en niet-functionele waarden– Vergelijken met geplande waarden– Analyse van verschillen

UitvoerenBijsturen• Verbeteren– Eigenaren formuleren verbeterplannen op basis van gemeten

waarden en vraagafstemming.Controleren

In lijn met planning / begrotingscyclus13-7-2009 18GWS

Continue prestatie verbetering• Verantwoordelijkheden / rollen binnen ICT

– Klanten verantwoordelijk voor waarde bepaling van de ICT dienstenICT M t d lijk d t ti (d l– ICT Managers verantwoordelijk voor de prestatie van (delen van) de ICT organisatie

– Dienst eigenaren (verantwoordelijk voor de prijs / prestatie van de dienst afgestemd op / in lijn met de vraag)

Plannen

– Proceseigenaren (verantwoordelijk voor efficiënte werking van de processen om de ICT diensten in samenhang aan de klant te kunnen leveren)

– Teammanagers (verantwoordelijk voor de Kwantiteit en UitvoerenBijsturen

g ( jKwaliteit van de medewerkers om de werkzaamheden voor dienst en proceseigenaren )

– Teamleden verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van hun werkzaamheden

ControlerenEen persoon kan meerdere rollen vervullen

13-7-2009 19GWS

Continue prestatie verbetering• Volwassenheidniveaus

1. Geen herhaalbaar proces;2 Proces wordt projectmatig aangestuurd;2. Proces wordt projectmatig aangestuurd;3. Proces wordt uitgevoerd door de lijn maar

ondersteund door project met projectbudget;4 Proces wordt uitgevoerd door en onder

Plannen

4. Proces wordt uitgevoerd door en onder verantwoordelijkheid van de lijn;

5. Proces wordt uitgevoerd door en onder verantwoordelijkheid van de lijn

UitvoerenBijsturen

verantwoordelijkheid van de lijn. Prestatieverbetering wordt gezien als een impliciete verantwoordelijkheid en proces verbetert zichzelf.

Controlerene be e c e

Streven naar perfectie is een weg van continue verbetering13-7-2009 20GWS

Agenda

13-7-2009 GWS 21

Meten is Weten• Veel organisaties meten maar op beperkte schaal

de prestaties van hun ICT organisatie. – Het maximaliseren van de toegevoegde waarde voor g g

de organisatie van de kosten van ICT is een belangrijk onderdeel van IT besturing.

• Organisaties kunnen hun prestaties aanzienlijk b t dverbeteren door:

– een consistente, herhaalbare en geloofwaardige methode toe te passen;

l kl t (d b i ) l i (d– waar zowel klanten (de business) en leverancier (de ICT organisatie) verantwoordelijk voor zijn;

– dat zowel de geprojecteerde toegevoegde waarde als ook de bijbehorende ICT kosten meetook de bijbehorende ICT kosten meet.

13-7-2009 GWS 22

Verbeteren• ICT moet haar prestaties continue verbeteren.

– Waarde toevoegen voor de klanten;Bezuinigingsdoelstelling van 10% per jaar voor bestaande dienstverlening– Bezuinigingsdoelstelling van 10% per jaar voor bestaande dienstverlening moet mogelijk zijn

– Externe factoren, marktontwikkelingen, wet en regelgeving; • Inzicht in de waarde, kosten en kostenveroorzakers maakt een betere analyseInzicht in de waarde, kosten en kostenveroorzakers maakt een betere analyse

mogelijk;– Diensten moeten gedimensioneerd worden op de waarde van de specifieke

dienst voor de gebruiker van de dienst (right-sizing);– Niet relevante diensten moeten uitgefaseerd worden.– Diensten waarvan de continuïteit in gevaar komt moeten verbeterd

worden;

2313-7-2009 GWS