Inspirerende casesCASE 13Voxtron voor thuiswerkende agents

case13

Specifieke benadering

Veel contactcentermanagers denken dat een contactcenter aanpassen aan thuiswerkende agents onbegonnen werk is. Ten onrechte. De Tabakstop-case bewijst dat het niet complex of duur hoeft te zijn. En dat het een heel goede investering kan zijn.

Uiteraard vereist de ontwikkeling van een contactcenteroplossing voor agents die van thuis uit hun job doen, een specifieke benadering en een reeks bijzondere faciliteiten, maar het is gemakkelijker te realiseren dan men doorgaans denkt. Althans toch voor wie kiest voor het Voxtron Communication Center, waar flexibiliteit als het ware ingebakken zit.

Vertrekken vanuit de problematiek

Voxtron vertrekt altijd vanuit de problematiek van de organisatie die het contactcenter wil opzetten en vanuit de doelgroep. De technologie is immers maar een middel om een doel te bereiken. In het geval van Tabakstop is dat doel: rokers die willen stoppen persoonlijke ondersteuning bieden, zodat ze ook effectief stoppen.

Telefonische ondersteuning is essentieel

Tabakstop biedt rokers die stoppen persoonlijke begeleiding door een zogenoemde ‘tabakoloog’. Suzanne Gabriels, manager tabakspreventie bij Tabakstop: “Die begeleiding is gratis en anoniem en omvat een zestal telefoongesprekken verspreid over verschillende maanden. De tabakologen zijn artsen, psychologen, verpleegkundigen en andere zorgverstrekkers met een diploma ‘Tabakologie en Rookstopbegeleiding’. De telefonische hulplijn is een effectieve manier om rokers te helpen: een roker die wil stoppen, verdrievoudigt zijn kans op succes als hij begeleiding krijgt.”

Thuiswerk om tabakologen te motiveren

Het blijkt heel moeilijk te zijn om tabakologen te vinden en nog veel moeilijker om ze te motiveren om in Brussel te komen werken, waar de hoofdzetel van Tabakstop gevestigd is. Suzanne Gabriels: “Door de tabakologen de mogelijkheid te geven van thuis uit te werken en het werk in hun privéleven in te passen lukt het wel. Wilden we de rokers blijven ondersteunen in hun proces om te stoppen, dan moesten wij ons contactsysteem afstemmen op de thuiswerkende tabakoloog. Anders zouden we geen tabakologen meer hebben. En zonder tabakologen geen Tabakstop.”

Dat het Voxtron Communication Center zich perfect laat ombouwen tot dé contactcenteroplossing voor thuiswerkende agents bewijst het project dat Voxtron voor Tabakstop gerealiseerd heeft. Een voorbeeldcase, die u beslist zal inspireren.

case13

Vereisten voor thuiswerkende agents

Het Voxtron-systeem moest rekening houden met allerlei specifieke vereisten. Onder meer met de dagtaak en de gezinssituatie van de tabakoloog. Die moest ook de mogelijkheid krijgen om even ‘te ontstressen’, bijvoorbeeld na een emotioneel belastend gesprek. En de tabakoloog moest zich ook volledig kunnen focussen op de rookstopcoaching: alle administratieve handelingen moesten maximaal geautomatiseerd worden.

De taken van Voxtron

De doelstellingen in kaart brengen, samen met de vereisten en opportuniteiten en valkuilen, was het eerste werk. Van daaruit is het contactcentersysteem ontwikkeld.

Dit waren de voornaamste taken van Voxtron:

• thuiswerk faciliteren via één gebruiksvriendelijk, geïntegreerd systeem• stress bij de tabakoloog verminderen door een juist gebruik van de technologie• gratis outbound calls bieden aan de tabakoloog die van thuis uit de roker belt• klantendossiers centraal bewaren, zodat ze voor alle tabakologen toegankelijk zijn• de voortgang van elke klant bijhouden en zichtbaar maken• heldere overzichten maken van de door de tabakologen gebelde minuten, voor een

optimaal beheer en facturatie.

Workflow met webapplicatie

Voxtron en Tabakstop hebben samen de nieuwe workflow op papier gezet. Van hoe de roker kan inbellen en de teamcoaches kunnen meeluisteren tot het automatisch registreren van de werktijden in overzichten voor de facturatie. “Essentieel in die workflow is dat de gegevens van de roker altijd gemakkelijk aan te passen zijn en dat alle informatie over elk gesprek eenvoudig bij te houden is. Daarom werkt alles via het web, met een webapplicatie die volledig geïntegreerd is in het systeem,” vertelt Suzanne Gabriels. “Voxtron heeft dat systeem bovendien zo gemaakt dat elke tabakoloog het zelf, zonder hulp van buitenaf, thuis kan installeren.”

case13

Meer dan 30 tabakologen

Het Voxtron Communication Center is zo goed aangepast aan de vereisten van de thuiswerker dat er bij Tabakstop ondertussen meer dan 30 tabakologen aan de slag zijn. Zelfs een tabakologe die onlangs naar Signapore verhuisde, kan voor Tabakstop blijven werken. Suzanne Gabriels: “Door de flexibele manier van werken die nu ontstaan is en de grote tevredenheid bij de Tabakologen, kan Tabakstop verder groeien. Dat is geweldig. Als we dit nieuwe contactcenter niet zouden hebben, dan had de toekomst er voor ons en de rokers niet zo rooskleurig uitgezien.”

EXTRA

4 tips om thuiswerk goed te organiseren

1. Betrek HR erbij

Telewerken of afstandswerken vereist heel wat aanpassingen in een organisatie, niet alleen op technisch vlak, maar ook organisatorisch en sociaal vlak. Doe van bij het begin een beroep op de expertise van HR.

2. Laat de agents hun werktijden (gedeeltelijk) zelf bepalen

Voor veel agents is thuiswerken een droom: ze kunnen privé en werk beter combineren, zeker als ze zichzelf op de planning kunnen zetten op de momenten dat ze beschikbaar zijn en daarbij geen rekening hoeven te houden met het woon-werkverkeer. Voor contactcentermanagers is die flexibiliteit ook een voordeel, want zij kunnen pieken gemakkelijker opvangen door extra agents in te zetten die van thuis uit werken en direct aan de slag kunnen.

3. Behoud de sociale cohesie

Een vaak genoemd nadeel van afstandswerken is de vereenzaming van de medewerker, door het gebrek aan contact met collega’s. Dat valt echter goed op te lossen, bijvoorbeeld met een leuke samenkomst af en toe. Het kan ook technisch opgevangen worden: voor Tabakstop creërde Voxtron een chatfunctie, die de thuiswerkende agent kan gebruiken als hij de behoefte voelt om even met een collega te praten.

4. Benut het voorrecht dat thuiswerken is

Thuis kunnen werken is in de ogen van de meeste mensen een voorrecht. Daarom stellen ze zich doorgaans soepeler op als het gaat om het maken van afspraken en kunt u ook ‘strenge’ regels bepalen. De thuiswerker beseft immers dat hij het thuiswerk weer kan kwijtspelen als hij zich niet aan de afspraken houdt.

case11 Ve

rant

woo

rdel

ijke

uitg

ever

: Jan

Vid

ts •

Hoo

gkam

erst

raat

304

• B-

9140

Tem

se

Meer weten over deze case?Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 0476 41 78 15 - raf.celis@voxtron.be Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 - stijn.claes@voxtron.be

COPYRIGHTAlle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl

VoxtronHoogkamerstraat 304 B-9140 Temse

T +32 3 760 40 20F +32 3 760 40 21

www.voxtron.com