Inspirerende casesCASE 13Voxtron stroomlijnt customer service Beobank

case12

Beobank maakt deel uit van CMNE Belgium. Dat is een dochteronderneming van het Franse Crédit Mutuel Nord Europe. Beobank biedt het gekende gamma van bankproducten aan: zichtrekeningen, spaarrekeningen, kredieten, beleggingen en kredietkaarten.

Door de overname door CMNE in 2012 werd Beobank, het vroegere Citibank Belgium, geconfronteerd met de geplande sluiting van het klantenservicecenter in Barcelona: alle activiteiten moesten verhuizen naar Brussel.

Beobank Service Center

Het hart van de klantendienst van Beobank is het Service Center, waar klanten informatie kunnen opvragen, verrichtingen kunnen doen en service en bijstand kunnen vragen.

Door het centrale telefoonnummer te bellen kan de klant gedetailleerde informatie opvragen over de producten en diensten, zoals rekeningen en kredieten, en de adressen van de Beobank-kantoren en Beobank Selfbankings in België en het buitenland. De klant kan via datzelfde nummer ook overschrijvingen doen, domiciliëringen regelen en zijn saldo opvragen. Of in contact komen met een agent voor de aangifte van gestolen of verloren kaarten, bijvoorbeeld.

In nauwelijks drie maanden tijd heeft Beobank al haar contactcen-teractiviteiten overgeplant van Barcelona naar het hoofdkantoor in Brussel. Geen simpele copy-paste-operatie, maar een techno-logisch huzarenstukje, waarmee de bank een sterke voorsprong neemt in customer service, mogelijk gemaakt door Voxtron en partner Belgacom.

Verhuizen naar de hoofdzetel

case12

IVR of agent

Het Voxtron Communication Center laat de klant toe te kiezen tussen een geautomatiseerde respons en het contact met een medewerker.

De geautomatiseerde respons verloopt via een uitgekiend IVR-systeem, de klok rond bereikbaar, alle dagen van de week. Dat is ideaal voor bankverrichtingen, het opvragen van een saldo enzovoort.

De klant die een medewerker aan de lijn wil krijgen, komt terecht bij het meertalig team van ruim 40 agents, die de klant persoonlijk te woord staan, van maandag tot vrijdag tussen 8 en 20 uur en op zaterdagvoormiddag.

Toegangspoort voor talent

Beobank besloot om het contactcenter van Barcelona niet zomaar over te planten. Het mocht geen copy-paste-operatie worden. Eric Vermesse, hoofd van het Beobank Service Center: “Beobank heeft de strategische keuze gemaakt om een compleet nieuw contactcenter op te zetten, geen kopie van het oude. Het nieuwe Service Center moest de centrale ingang tot de bank worden. Voor de klanten, maar ook voor de medewerkers. Wij zien het Service Center namelijk ook als een geschikte omgeving om jonge mensen met veel potentieel op te leiden. Zij staan daar het dichtst bij de klant, en dat is het ideale vertrekpunt voor hun opleidingsparcours.”

Analyseren, structureren, stroomlijnen

In februari 2013 begon Beobank alles in kaart te brengen. Processen werden geanalyseerd, en de structuur werd bepaald. Alles moest mooi in elkaar passen. Beobank bedient zo’n 450.000 klanten per dag, en elke maand verwerkt de klantenafdeling ongeveer 30.000 binnenkomende oproepen.

Het mag duidelijk zijn dat het nieuwe Beobank Service Center bijzonder goed georganiseerd moest zijn en alle communicatie gestroomlijnd moest verlopen om de klantentevredenheid hoog te houden. En daar kwam dus bij dat de medewerkers van het Service Center zo goed met het systeem moesten kunnen werken dat het geen hinderpaal zou zijn voor hun eerste stappen bij de bank en de start van hun opleiding.

case12

Krappe timing

Offertes werden uitgeschreven en bestudeerd. De keuze viel op Voxtron en Belgacom. Niet helemaal onverwacht. Eric Vermessen: “Voxtron had al een soortgelijk systeem gecreëerd voor onze afdeling Collection, ook samen met Belgacom, en de resultaten daarvan waren heel positief. Dat, en hun uitgebreide ervaring, speelde in hun voordeel. Verder woog het gebruiksgemak van de Voxtron-oplossing en de integratie in onze bestaande systemen zwaar door. En we hadden ook veel vertrouwen in de timing van de uitvoering.”

Die timing was krap. De uitvoering moest starten op 1 september 2013, en op 30 november moest alles operationeel zijn, want een dag later werd het contactcenter in Barcelona opgedoekt. Eric Vermesse: “De overgang is probleemloos gebeurd. De klant heeft er niks van gemerkt. De eerste dag werkten we parallel met Barcelona, maar daar werd eigenlijk alleen de overflow opgevangen.”

Schot in de roos

Het is wat vroeg om conclusies te trekken, vindt Eric Vermesse, maar nu al staat als een paal boven water dat de implementatie van het Voxtron Communication Center een schot in de roos is. “We hebben een geweldige sprong vooruit gemaakt,” zegt het hoofd van het Beobank Service Center. Dat kwam ook wel omdat de investeringen in Barcelona al een tijdje teruggeschroefd waren, maar het is toch vooral te danken aan het feit dat we met Voxtron in een mum van tijd een complete IP-oplossing ter beschikking gekregen hebben. Op technologisch vlak is dat een enorm verschil.”

Kijken naar de strategische dimensie

En qua return on investment? “Het is ook nog te vroeg om daar iets over te zeggen”, aldus Vermesse, “maar als we naar de ROI kijken, dan vind ik dat we niet alleen het financieel aspect in beschouwing moeten nemen, maar vooral naar de strategische dimensie moeten kijken. Met het Voxtron-systeem is ons Service Center veel meer geïntegreerd in onze bank, de communicatie tussen de afdelingen is sterk verbeterd, we staan dichter bij de klant, en we kunnen veel beter inzetten op de jonge talenten die we hebben. Het is moeilijk om dat in cijfers te gieten, maar ik ben er zeker van dat de verhouding kosten-baten heel goed zal zijn. Wij zijn in elk geval erg opgetogen over de Voxtron-oplossing en over de samenwerking.”

case11 Ve

rant

woo

rdel

ijke

uitg

ever

: Jan

Vid

ts •

Hoo

gkam

erst

raat

304

• B-

9140

Tem

se

Meer weten over deze case?Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 0476 41 78 15 - raf.celis@voxtron.be Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 - stijn.claes@voxtron.be

COPYRIGHTAlle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl

VoxtronHoogkamerstraat 304 B-9140 Temse

T +32 3 760 40 20F +32 3 760 40 21

www.voxtron.com